张红梅 王雪峰

山西省汾阳医院心胸外科，山西 汾阳 033200

随着人们生活水平的提高以及健康观念的转变，病人的自我保护意识不断增强，护理纠纷的发生率呈现上升趋势［1］。护患关系也日趋紧张。如何构建和谐的护患关系，是每一位临床护理工作者应该思考的问题。作为护理管理者，既要面对每一位护士，又要面对复杂多变的每一位患者，协调好双方的关系非常重要，否则会给医院带来不必要的麻烦，甚至导致危机的出现。所以要正确分析判断影响护患关系的因素，针对各类影响因素寻求解决的方法，对构建和谐护患关系发挥应有的作用是非常必要的。

1 和谐护患关系的内涵

1.1 护患关系 即护理人员与患者为了治疗疾病的共同目标建立起来的一种相互依存、密不可分的特殊人际关系。

1.2 和谐护患关系 即护理人员与病人的关系融洽，建立起以人为本、和谐尊重的亲情关系。在人类与疾病斗争的医学科学的基本矛盾中，护患双方应该是一个整体，有着共同的目标。让护患双方在和谐氛围中联合起来，共同与病魔斗争，是护患关系和谐的本质特征［2］。

2 影响护患关系的因素

2.1 护理人员方面

2.1.1 思想素质方面 极少部分护士护理观念没有转变，缺乏主动服务意识，沟通意识差，不能体现“以人为本”、“人文关怀”的护理理念，影响了护患关系。

2.1.2 业务素质方面 部分护士没能树立科学发展观，主动学习意识差，工作缺乏必要的责任心，不严格遵守规章制度，不履行职责，对业务技术做不到精益求精，造成护理质量下降，影响了护患关系。

2.1.3 身体、心理素质方面 由于护士每天面对的是特殊群体，工作量大、风险系数高、责任重、心理压力大，加之学习、考试、家庭等因素的影响，身体、心理状况差，服务工作不到位，影响了护患关系。

2.2 患者或家属方面

2.2.1 患者或家属法律意识、维权意识增强，对护理服务质量的要求日益提高，对护理结果的期望值过高。

研究数据选取科睿唯安公司的德温特数据库；检索时间为2018 年7月；检索方式利用“关键词”+“IPC分类号”进行组合检索；检索范围为1963年至今与自动驾驶技术相关的所有专利数据；检索初步结果为相关专利共计22 184条，经查重、清洗得到最终有效专利22 177条。

2.2.2 极少数患者或家属不尊重护士，不尊重护士的劳动，对护理工作缺乏认识，表现为嘲笑、指责，甚至无理取闹，影响了护理工作的开展。

2.2.3 患者或家属对收费的不理解，对护士不信任，怀疑多记或错记。

2.3 社会方面

2.3.1 医疗资源分布不合理，大医院人满为患，大量患者集中在大中城市医院，这些医院看病难问题凸显，影响了护患关系。

2.3.2 各类媒体报道、舆论导向影响了人们的思维，使一小部分患者及家属扭曲了对护理工作的看法，稍有不慎，就予以指责，影响到了护患关系。

2.3.3 护士收入少，社会地位低，存在人员流失现象，护理队伍人力资源匮乏;社会上尊重护士、理解护士的氛围没有形成。

2.4 管理方面

有的医院存在片面追求经济效益，忽视社会效益，规章制度有落实不到位现象等，影响了护患关系。

3 护理管理者在构建和谐护患关系中的作用

3.1 倡导以人为本的护理理念

3.1.1 转变观念，加强护患沟通，树立主动服务意识现代护理理念是以病人为中心，护患关系是指导—参与型。护理管理者是护患沟通的桥梁。要利用每日数次的查房，了解各项工作是否落实到位和患者满意情况，因为患者满意是护理的最终目标。主动收集患者意见，重视患者的信息反馈，多了解患者所需所想，及时发现护患矛盾的苗头。教育引导护士要干一行，爱一行，爱岗敬业，树立主动服务意识，鼓励与患者沟通交流，扩展持续服务，由患者在院时的短暂联系转变为与患者建立长期的联系，以改进护理质量，提升服务层次，融洽护患关系，树立护士形象。因为有效的护患沟通不仅可以满足患者被尊重、被关爱的心理需求，而且可以有效提高护士工作积极性及护理质量［3］。

3.1.2 树立良好形象，营造和谐氛围 护士要做到仪表端庄，举止大方，态度和蔼，微笑服务，注重应用礼貌用语，体现护士的素质，逐渐提升自身形象，有效拉近护患间的距离，赢得患者的尊重，同时护理管理者要组织大家努力营造和谐的氛围，在病室的墙壁、走廊设立饮食指导、疾病预防宣传栏，张贴健康祝福，设立意见薄、爱心便民服务袋等，有利于密切护患关系。

3.2 加强业务素质建设，提高护理工作质量。

护理管理者要教育引导护士树立科学发展观，培养护士主动学习意识及严谨的工作作风，刻苦钻研业务，提高专科护理技术能力，规范护理行为，健全护理记录，履行告知义务，建立应急预案并培训、演习，突出个性化护理意识，充分尊重患者，保护隐私，使患者及家属对护士产生依赖感、安全感，从而获得信任和尊重。

3.3 护理管理者要加强自身建设，给护士做好榜样，充分调动护士工作积极性。

护理管理者是护士的领头雁，自身素质的高低直接影响到护士的思想和行为。管理者要处处以身作则，起到表率作用，在管理过程中，应根据每位护士的思想、工作能力、性格及心理状态，设置特定的管理方法，协调好自己与护士、护士与护士之间的关系。对心理素质差、情绪波动者要加强沟通，想方设法创造条件，使其释放压力，充分调动其工作积极性，心情舒畅地投入到护理工作中，避免带情绪工作，以防护患之间发生误会和摩擦。

3.4 抓好重点患者、重点时段的管理 护理管理者不仅要有良好的心理素质、过硬的专科技术，还要有敏锐的观察力和预见性思维能力，对复杂多变的护理工作做出分析、判断和决策。要抓好重点患者、重点时段的监管，如疑难危重患者、开展新技术的患者、临终患者、精神异常或无监护人的患者，对治疗、护理效果不满意患者等，以及节假日时间、中午、夜间时段等，护理管理者要根据具体情况进行检查、督导，必要时亲自参与护理工作，同时与家属要充分交流，了解他们对治疗、护理以及费用的种种想法，耐心解释患者或家属提出的各种疑问和要求，提供每日费用清单，及时化解矛盾，既给护士一种心理支持，又给患者或家属一种精神安慰。教育护士用实际行动留住患者心，赢得百姓心，逐渐树立护士在社会中的地位。

3.5 加强管理，培养和树立护士的危机意识，让护士人人有危机感。

有学者报道，在医院中78%的危机是管理不当引起的，只有14%的危机是不可避免的［4］。对于护患关系危机而言，就是要通过认真落实各项规章制度。通过有效的护患沟通，用扎实的理论知识、娴熟的技术、真挚的职业情感，处理好与患者的关系。而且要把各项工作常规化、制度化，将管理手段细化到最小单位，任务个个担，责任人人负。坚持安全第一原则，及时处理好护理管理中遇到的问题，预防危机的发生。

护理管理者本身是在创造和保持一种良好环境，构建和谐的护患关系是减少护患冲突、防范护理纠纷的重要环节［5］，也是护理管理者不断探索研究的内容。随着“优质护理服务示范工程”活动的进一步开展，患者对护士的工作性质有了更深的了解，使不必要的紧张化为了理解，建立起友好合作的护患关系，提高了患者满意度。

［1］林菊英.医院管理学［M］.北京:人民卫生出版社，2003:228.

［2］贾启文.和谐护理的文化意蕴 ［J］.护理研究，2008，22(11C):3010.

［3］黄丽红.护理人员对护患沟通认识现状及实施需求的调查分析［J］.护理研究，2008，22(8B):2087.

［4］左国庆，吴曙安，沈毅，等.危机管理在处理医疗纠纷中的应用［J］.重庆医学，2004，33(4):635－636.

［5］贾亚平.护士长访谈在减少护理纠纷中的作用［J］.护理研究，2005，19(10B):2155.