裴 惠

（四川省成都爱尔眼科医院护理部，四川 成都 610041）

眼科疾病是临床上常见的一类疾病，由于眼睛与人们的日常生活关系极为密切，同时眼睛结构复杂、精细、脆弱，一旦出现问题将会对人们的生活、工作、学习等方面带来严重的影响，所以眼科疾病越来越受到人们的重视。2010年1月卫生部办公厅印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知，提出优质护理服务是 2010年卫生系统护理模式改变的核心。我院在眼科住院部积极响应开展这项活动，认真研究制定有关眼科手术患者住院手术过程中优质护理服务的具体内容，并在整个过程中加以实施[1,2]。同时对实施优质护理服务前后手术患者的满意度进行调查。

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机抽取四川省成都爱尔眼科医院2010年4月至12月收治的实施眼科手术的住院患者600名，男性380例，女性220例，年龄为12～68岁，平均年龄46岁，所抽取的住院患者的眼科疾病均需实施手术治疗。

1.2 方法

在600例患者中随机抽取300例患者分为未实施优质护理服务组，另300名患者分为实施优质护理服务组。对未实施优质护理服务组患者施行治疗性的普通护理，而对实施优质护理服务组患者除实施普通护理外，还另外实施如下优质护理服务：

1.2.1 一对一进行术前宣教。于手术前一天由专职护士负责一对一的进行宣教，讲解手术当天的整个工作流程，每项操作达到的目的；介绍手术过程，大约时间，是否疼痛，如何配合；回答患者或家长的各种提问；交待术前注意事项、术中如何配合，以及术后注意事项等；使患者、患者家属或家长对整个手术过程一清二楚，心中有数，更好的与医护人员进行配合。

1.2.2 手术医师和护士术前访视。在手术的前一天，手术医师和手术护士共同到病房探望即将实施手术的患者，详细了解患者的病情，用亲切随和的言语与患者交谈，消除患者紧张恐惧的心理，耐心告之患者虽然手术中可能会存在风险，但会最大限度的保证手术的安全性；尤其对儿童和老人，积极做好他们的心理护理工作。

1.2.3 术中支持。患者在进入手术室后往往会出现紧张恐惧感，这时护士会亲切主动的与患者沟通交流，转移他们的注意力，消除其紧张恐惧感；严密观察生命体征变化，注意心电监护，保持静脉输液通畅，随时观察患者肢体语言等；护士要坚守岗位，不可随意离开，严密观察各项生理参数，及时分析，判断，及早发现病情变化，及时报告处理，以免造成不良后果；个别患者在术中过度紧张时，护士会紧握患者的手给予无声的鼓励和安慰。

1.2.4 术后护理。专职护士负责，加强术后注意事项的讲解，使患者明确目的，积极配合，尤其是术后有特殊体位要求的患者，如俯卧位卧床休息等，确保达到良好的手术效果；同时由于个别手术患者实施眼科手术后暂时不能明视，所以对原来熟悉的环境也变的陌生，尤其是开展优质护理服务示范工程活动后，病区尽量减少了患者陪护，或实施了陪而不护，因而责任护士在术后做到耐心细致的告之患者周围的设施设备，以便让患者能够很快适应在黑暗的状态下生活，同时为不方便行动的患者提供日常生活护理，如打饭、倒开水、协助每日洗漱等，照顾患者的起居生活，做好术后护理[4,5]。

1.3 评价

对实施眼科手术后的患者发放满意度调查问卷进行评价，评价标准从护理服务态度、仪容仪表、术前术后宣教、术前访视、术中安慰鼓励、治疗操作水平、巡视病房、住院环境管理8个方面进行考评，评价结果分为满意、较满意、不满意3个等级,实施前后发放了满意度调查问卷600份,并全部收回,有效率100%[3]。

统计学方法：数据采用SPSS18·0统计软件包进行统计学分析。

2 结 果

未实施优质护理服务组和实施优质护理服务组患者的满意度情况分别见表1、表2。

表1 未实施优质护理服务组患者的满意度情况

表2 实施优质护理服务组患者的满意度情况

通过表1和表2的比较可以看出，在实施优质护理服务后，患者对医护人员的服务态度、仪容仪表、术前术后宣教、术前访视、术中安慰鼓励、治疗操作水平、巡视病房、住院环境管理8项指标的满意度都有了显著提高（P＜0.001）。

3 讨 论

3.1 开展优质护理服务必须全院动员，领导重视，整体配合，提高整体护理服务质量

我院开展“优质护理服务示范工程”以来，从领导到一线医护人员都积极响应，认真学习文件精神，并结合本院的实际情况制定了活动实施方案和计划，以及实施进度表，成立了活动领导小组，医护人员、行政后勤人员积极配合共同参与，使整体护理服务质量明显提高。

3.2 结合本院的实际情况制定切实可行的实施方案和计划，方可达到预期目标

结合本院眼科特点分析制定了适合眼科住院手术患者的优质护理服务内容。逐步形成了“以患者为中心，后勤、医技人员围着临床转”的工作模式，促成了“三个转变”：一是将时间交给护士，后勤围着病房转；二是将护士交给患者，护士围着患者转；三是护理工作由治疗性护理转变为集治疗性护理、健康教育和生活护理于一体的工作模式。完成了“二个承诺”：一是为护士创造良好的工作环境，节省了临床护理人员从事非护理、非技术性工作的时间和精力，使额外护理时间比率降至最低点；二是有效降低护理服务成本，产生良好的间接经济效益，受到患者广泛赞誉及认同。

3.3 强化术前术后与患者的良好沟通，持续改进，不断提高患者满意度

任何一位患者在手术前后都有一些紧张，尤其是儿童及其家长对手术往往有恐惧心理和担心，术前必须与家长进行详细的交流和沟通，与家长一起做好患儿的思想工作。而对于老人，能否取得他们的信任对于手术非常重要，一旦取得老人的信任，他们往往会深信不疑的配合医师的治疗，相反可能会做出种种不配合治疗的举动，因而良好、及时的沟通，患者满意度会明显提高。

总之，在临床实践中，医护人员认真执行活动实施方案和计划，并接受患者的监督，尤其是在术前、术中、术后实施了专职护士负责，强化了各类宣教、术前访视、沟通等，以及协助患者的生活护理，使各项护理工作都有了明显提高，比如护理服务态度、仪容仪表、巡视病房这三项工作内容的满意度都达到100%，但也还存在有待提高的方面，比如术中给予患者安慰鼓励、治疗操作水平这两方面。当然，我们的整体护理工作仍然还存在一些需要努力改进的地方，比如专业知识和临床经验不足、责任心有待进一步加强等。我们一定会以这次活动为契机，在优质护理服务上狠下功夫，努力做到患者满意、社会满意、政府满意[6]。

[1]马红霞,周亚萍.804例眼科全麻手术患者围手术期护理体会[J].卫生职业教育,2010,28(18)：148.

[2]邓燕妮.眼科护理过程中存在的问题及对策[J].现代护理,2010,11,7(32)：82.

[3]贾梅.开展“优质护理服务示范工程”活动前后病人满意度比较[J].中国社区医师,2010,12(35)：260.

[4]庄营,林秀珍,曲静.优质护理服务在手术室的拓展[J].中国实用医药,2011,6(2)：213.

[5]卢根娣,杨亚娟.优质护理服务示范工程的实践与体会[J].解放军护理杂志,2010,27(24)：70-71.

[6]黄晓宁.开展“优质护理服务”体会[J].医学信息,2011(2)：586.