董灵花 郑建中 杨彩珍 赵永坚 武振贵

1 山西汾西矿业集团职工总医院医务科（032000）

2 山西医科大学公共卫生学院（030001)

3 山西省眼科医院（030002）

4 山西汾西矿业集团职工总医院（032000）

5 山西省介休市卫生局（032000）

1 前 言

在企业发展过程中，国有企业医院为保护劳动力，保障和促进企业发展做出了历史性贡献。随着经济体制改革的不断深化，主辅分离成为必然，脱离企业这张温床，必将面临着生存与发展的巨大困难。如何在竞争日趋激烈的医疗市场中占有一席之地，如何生存与发展是一大难题。研究影响企业医院反应性水平的主要因素，以好的反应性吸引患者，并为之提供适当、及时的服务迫在眉睫。

1.1 调查背景

反应性[1]是WHO评价卫生系统运作绩效的3个内在目标之一，是指卫生系统在多大程度上满足了人群对卫生系统改善非健康方面普遍的合理的期望，并不考虑健康的结果。好的反应性是吸引患者的手段之一，促使卫生系统从非医疗因素方面注意人们的期望，注意保护和提高基本人权，为卫生决策者提供卫生系统工作效率、资源配置的信息，为卫生系统改革与发展找到工作的方向。

表1 企业医院反应性水平8个部分的实际打分

反应性主要分为对人的尊重和以患者为中心2大部分及8个小部分[2]。其中，对人的尊重部分包括尊严、自主性、保密性和交流；以患者为中心部分包括及时性、社会支持、基本设施质量和选择性4个方面。

调查研究企业医院反应性，使医院重视卫生服务消费者的合理需求，促进供需双方的信息交流，改善医患关系，减少纠纷。同时，也为管理者提供一种不需要大量资金投入即可提高卫生服务提供者对消费者的尊敬程度和改善服务态度的方法，达到维护和不断改善人们的健康水平的目标，提高卫生系统效能。

1.2 调查内容

1.2.1 根据访谈对象对反应性8个部分（包括尊严、自主性、保密性、交流、及时性、社会支持、基本设施质量和选择性）的评价得分、以及对反应性各个组成部分权重的评价获得反应性水平指数，与其他省市数据进行比较，评估企业卫生系统反应性水平。

1.2.2 分析不同年龄、文化程度、职业、医疗保障形式等情形下，不同人群对企业卫生系统反应性8个部分的评价，找出不同人群在改善非健康方面的普遍的、合理的期望，降低卫生系统反应性的不公平性，做到“以人为本”。

2 调查方法

2.1 抽样方法

对当日在门诊各科候诊的单号患者和病房各科的单号住院患者进行随机面对面的调查；对医务人员按照职能科室、临床科室和医技科室进行整群随机抽样，发放调查问卷。

2.2 调查表

采用世界卫生组织在《2000年世界卫生报告》中设计的关键知情人调查问卷，内容包括应答者基本情况和对反应性8个部分的认识，结合企业卫生系统具体实际，添加费用查询和投诉方便程度两项。用Likert量化法分4个等级（总是、经常、有时、从不）对8个部分进行分析，按照0～10的分值标准，0分为最差，10分为最好，分别对8个部分进行打分，从而得出每个访谈对象的反应性各个部分评价得分。

2.3 资料分析

采用Excel电子表格建立数据库，经逻辑校对后用SPSS10.0和Excel进行统计分析。

3 质量控制措施

调查员首先在该院职能科室进行了40人的预调查[3]，根据预调查结果对调查表内容、问题次序、调查方法等进行了具体的定义；及时收集和审核当天的调查表，发现问题及时反馈给调查员，采取双人录入、双重录入进行质量控制。

4 调查结果

4.1 调查对象的基本情况

调查对象包括供给方121人，需求方为一周内门诊部分就诊人员和住院患者共127人。本次共调查248人。

71.78%的被调查者年龄在30～59岁，是较敏感的知情者；女性占59.68%，多于男性。79.84%的研究对象具有高中以上学历，来院就诊的127人中，19人享受公费、劳保；98人享受基本医保；10人为自费；工作人员均享受基本医保。

4.2 企业医院反应性水平测算结果

见表1。

由表1可见，企业医院反应性总体水平指数为7.198，供方反应性水平指数为7.135，需方反应性水平指数为6.586，供方和需方反应性总体水平指数经t检验（t=3.1425，v=246，P＜0.002），有统计学意义，供需双方在反应性总体评价上存在显著差异。

在对企业医院反应性总体评价中，认为很好、好的为85.08%，认为一般、差和很差的为14.92%，供需双方对企业医院反应性的评价是肯定的。

4.3 企业医院反应性各部分评价结果

表1结果显示，对企业医院反应性各部分评分中，社会支持网络及保密性分值最高，分别为8.495分和7.849分，选择性和基础设施质量分值最低，分别为6.909分和5.575分。供需方在对8个部分评价的排序上是一致的。

按照反应性程度不同（分值≥6的为程度高，分值＜6的程度低），对供、需双方反应性水平各部分分值进行比较（图1）。

经卡方检验，显示双方在沟通、自主权、选择性和基础设施质量方面评价有统计学差异，表明二者在上述4个方面认识上有差异。

5 讨论和建议

5.1 企业医院反应性总体情况及差异分析

5.1.1 企业医院反应性总体情况

企业医院的反应性水平指数为7.198，医院工作人员的反应性指数为7.135，来院就诊人员为6.586，需方对医院反应性评价低于供方反应性评价，存在统计学差异。

在反应性8个部分打分中，按其重要性进行排序：需方认为8方面的重要性依次为尊严、及时性、保密性、交流、自主性、基础设施质量、社会支持网络、选择性；供方认为重要性排序依次为：尊严、及时性、交流、自主性、保密性、基础设施质量、社会支持网络、选择性。供需双方在自主权、沟通、选择性和基础设施质量方面评价有统计学差异，表明有认识上的差异存在；在及时性、保密性、尊严和社会支持网络方面没有统计学差异。

5.1.2 供需方对企业医院反应性评价差异产生的原因

差异产生的原因主要是对于疾病诊治的认知不同，供需双方掌握的医疗信息不一致。患者总是怀抱美好愿望，期望得到像在商店购物那样热情周到的服务，而医务人员并不这样认为，一种情况是疾病的诊治须按一定的操作规程进行；另一种情况是部分医务人员过于自信，对工作不精心，这种认识上的差异是也是医疗体制改革中一种必然现象。

5.2 建议

总体看，企业医院反应性水平较好，大部分人比较满意，但是离人民群众的普遍期望还有一定差距，有较大空间可以改善提高。

5.2.1 转变观念，开展人性化服务

医学是一门由技术和人道两大要素构成特殊学科。如果只注重病而不注重人，如果把患者看成等待“修理”的机器，势必造成临床医生只会看病不会看人，只会治病不会治人，只有技术，没有艺术。所以，我们要树立人性化服务理念，认识到人性化服务的重要性；把人性化服务作为一个战略，一种发展的武器，制定一系列措施，用心做好每项工作，不断提高服务水平。

5.2.2 弘扬企业人文精神，实现医患和谐与理解

从医院管理者到普通员工都要大力提倡人文精神和人文关怀，让医学的科学精神与人文精神融合，不但使患者躯体上的疾病得以康复，而且精神上也能恢复健康、愉悦的状态。

[1]胡善联.卫生经济学[M].上海:复旦大学出版社,2002.

[2]贺鹭,郑建中,梁维萍等.山西省病人反应性分析[J].山西医科大学学报,2003,34(12):8-10.

[3]曹阳,陈洁,曹建文等.世界健康调查项目中国预调查重测信度分析[J].中国公共卫生,2006,22(3):282-284.