胡顺利

在当今高星级酒店中,一进入到酒店大堂,就会看到在大堂礼宾台,站有身着西装或燕尾服,并在衣领口两边别有两把交叉的金色钥匙的礼宾司,那就是我们所讲的酒店“金钥匙”。金钥匙服务是一种以“委托代办”性质的服务。以“为客人排忧解难,帮助客人在入住酒店期间解决一些实际问题,为客人带来惊喜和超值的服务”是其最高的服务宗旨。酒店金钥匙服务在我国的个性化服务领域中,充分体现出它的内涵和服务哲学理念。在我国,高星级酒店金钥匙的服务理念和服务内容,已得到普及和推广,并已列入“中国酒店星级评定等级标准”中的一项评分内容。中国酒店金钥匙的服务哲学的基本理念为我国高星级酒店的服务起到了积极地推动和引领作用。

一、国际金钥匙组织

“国际金钥匙组织”的全称是“INTERNATIONAL LES CLEFS DOR(简称I.C.O)”。在1929年,法国饭店中一群拥有丰富服务经验的世袭委托代办宾司们给客人提供尽善尽美的专业化服务,这些服务包括从代办修鞋补裤到承办宴会酒会,充当导游等大大小小的细致服务,目的是为客人提供一般饭店没有的有“一定难度”的所谓“额外”的服务,他们中以费迪南德·吉列特先生为代表,费迪南德·吉列特先生率先把委托代办服务上升为一种理念,并把一群志同道合的饭店委托代办成员组织起来,成立了一个城市中饭店业委托代办的组织,并给该组织起了一个很好的名字——“金钥匙”,两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着饭店委托代办的两种主要的职能:一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门;另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门,也就是说,这些金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。从金钥匙服务确立的23年之后,也就是1952年,正式成立了欧洲金钥匙组织,总部设在巴黎。从此每年都会召开一次国际金钥匙年会。 1972年,在西班牙举行的第二十届国际金钥匙年会上,已发展成为一个国际性的酒店服务专业化组织,其服务理念开始在全球推广。

二、中国金钥匙组织

1990年底,第一位中国的金钥匙,白天鹅宾馆礼宾部的叶世豪助理加入了国际金钥匙组织,成为当时中华香港区的会员。他是首位中国籍的国际金钥匙组织会员。1993年12月,第一次参加国际金钥匙组织年会。白天鹅宾馆派林文杰、孙东、林志钊赴新加坡参加第41届国际金钥匙组织的年会,学习和交流在实际工作中所遇到的问题,并向同行介绍了一些我们的发展情况,引起了国际金钥匙协会的重视。1994年6月,第一次参加国际金钥匙服务理论培训。孙东被派往美国康耐尔大学进修,期间参加了该学院首次举办的委托代办服务及管理课程,系统地学习了有关理论和操作,带回了大量委办服务的资料,回来后又将所学知识传授给了其他委办职员,使大家对金钥匙服务有了更全面、更深刻的认识。1994年10月,广州地区的五家五星级酒店的首席礼宾司和一些四星级酒店的礼宾经理,应孙东的邀请,乘船共赴黄埔议事,达成共同建立酒店间委托代办服务的协作意向,为建立地区协会奠定了基础。1995年3月,第一次传播金钥匙服务。白天鹅宾馆房口副总监欧阳文、委办主任孙东和刘志强,走访北京和上海,了解两地酒店委办服务的情况,交流经验,促进自身的提高。这次走访活动,引起了许多酒店高层管理者和同行对金钥匙的极大关注。1995年5月,孙东成为国际金钥匙协会正式会员。1995年11月在广州白天鹅宾馆召开了第一届中国饭店金钥匙研讨会,主题是“奔向2000年的金钥匙”,标志着中国饭店金钥匙的诞生。1996年9月,国家旅游局、中国旅游饭店业协会对中国金钥匙的发展给予了支持与指导。同年11月在北京王府饭店召开了第二届研讨会,主题是“崛起的中国饭店金钥匙”,中国饭店金钥匙的发展使全国饭店金钥匙协作网络方向基本形成。在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上,中国区金钥匙被接纳为国际金钥匙组织的第31个成员国。同年11月在南京召开了第三届研讨会,主题是“蓬勃发展的中国饭店金钥匙”,正式提出了中国饭店金钥匙组织的工作口号:友谊、协作、服务。

三、金钥匙服务理念

在酒店中的“金钥匙”既是一种专业化的酒店服务,又指一个国际化的民间专业服务组织,此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部(有的酒店称为委托代办组)职员的特殊称谓。“concierge”一词最早起源于法国,主要在酒店负责迎来送往下榻的宾客们,但随着酒店业的发展,其工作范围在不断扩大,在当今的酒店业中,金钥匙不光停留在为客人提供“委托代办”服务,已发展成为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位。只要不违反法律和道德,客人提出的任何事情或服务,金钥匙们都会倾尽全力为客人办到,以满足客人所提出的要求。他们经验丰富、见多识广、彬彬有礼、善解人意、谦虚热情。“金钥匙”们通常身着燕尾服,上面别着十分形金钥匙,这是委托办的国际组织——“国际饭店金钥匙组织联合会”(union international concierge hotel les clefs dor)会员的标志,它象征着“金钥匙”就如同万能的“钥匙”一样,可以为客人打开困难之锁,解决一切难题。这也就是“金钥匙”的服务哲学。

“金钥匙”的本质是饭店中通过掌握丰富信息并由他们使用以共同的价值和信息服务网络为宾客提供专业个性化服务的委托代办个人或协作群体的总称。金钥匙通常指的是酒店礼宾司(行李部主管),其岗位职责主要有:

住店客人提出的特殊要求,要全方位满足并提供更多种的服务,如托婴服务、沙龙约会并为客人推荐当地的特色餐馆、特色小吃;也提供导游、导购等服务,客人有求就会必应;协助酒店宾客服务经理处理酒店各类的投诉;在岗期间,必须保持个人良好的形象、言谈、仪表举止等;检查大厅及其他公共活动区域;协助酒店保安员,保证大堂的安全和秩序;对礼宾部的日常工作进行管理和控制,并做好相关的工作记录;每日早晨将前一天记录的工作日志本,呈交前厅部经理;协调和控制酒店门前的车辆;对行李员的技能,进行指导和训练;与团队协调关系,妥善安排好团队行李的运送;保证礼宾部的设施设备运转正常。

四、金钥匙的素质和条件

“金钥匙”以其先进的服务理念和真诚,通过其广泛的社会联系和高超的服务技巧,为客人解决各种各样的问题,创造酒店超值的服务。因此,作为“金钥匙”必须具备很高的素质和业务知识技能:

1.素质:爱岗敬业;语言表达能力:表达清晰、准确;有一颗追求卓越的心;交际能力:彬彬有礼、善解人意,乐于和善与人沟通;协调和应变能力;更多的了解常识;具有创造性思维;具有处变不惊的心态;有幽默感;具有一颗平常心;身体健康,精力充沛。

2.业务知识技能:掌握礼宾部工作的操作流程;普通话良好,并通晓两种或以上的外语;掌握电脑操作技能;掌握酒店的信息资料,包括酒店概况、服务设施和服务价格等;熟悉本地区其它酒店的基本情况,包括所在的区域、主要服务设施,特色和价格水平等;熟悉所在城市的主要旅游景点、酒吧、娱乐场所的信息字、资料,包括地点、服务时间、特色、业务范围、联系人及联络方式;能帮助客人代购各类票据,如:飞机票、火车票、轮船票、演唱会票等;能帮助客人邮寄包裹、快件、信件,并知晓邮寄事项的要求和手续;熟悉本市的交通情况,掌握从酒店到机场、火车站、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和大概的出租车价格;能帮助外籍客人解决签证延期等问题,掌握公安外管单位的地点、工作时间、联系电话和相应的手续。

在走向二十一世纪的酒店业,从经营到管理方式都发生革命性的变化,网络化的兴起,使中国金钥匙没有停留在对欧美金钥匙狂热的抄袭和仿造中,而今天的中国金钥匙们,用中国的文化和自己的特点,描绘出了东方特色的金钥匙文化,成为继欧洲和美国之后的第三流派的“金钥匙”。中国正在启动庞大的旅游和酒店市场,发达的酒店业和深厚的文化底蕴,决定了酒店金钥匙的“亚洲模式”在中国的诞生。中国金钥匙,任重而道远。

(作者单位:天津海运职业学院)