杨春华

（黑龙江龙工大厦有限公司 黑龙江 哈尔滨 150001）

随着改革开放的不断深入发展，酒店如雨后春笋到处林立。其中星级酒店在完善服务和设施上更是讲究舒适、豪华、周到。经济型连锁酒店在低价格、服务快捷、销售网络、品牌效应上更是推陈出新。面对如此快速发展的酒店行业，在激烈的竞争中有越办越好取得成功的，也有经营不景气乃至被淘汰的。笔者经过多年酒店管理工作，并拜访了多位管理专家，亲眼目睹了一些成功和失败的酒店，现细做研析，浅析其原因。

一、酒店成功原因

（一）酒店的品牌是获取成功的重要因素

随着科技的不断进步，互联网的高速发展，中外大型饭店客源市场数据库逐步建设，不断完善，为中外酒店业的合作，提供了相互借鉴，相互支持的基础，成为国际酒店集团与国内酒店企业合作的平台。如今外方管理的中国酒店数量已经相当多了，而引进国外酒店管理集团的管理也是中国酒店业在自我成长过程中不可缺少的一步。国外酒店管理集团起步早，管理科学，形成了先进的管理制度和先进的经营方式，是一笔宝贵的财富。中国的酒店正在快速成长的过程中，需要先进的理念加以引导，使国内外宾客倍感亲切和安全感。目前，国际管理公司管理的酒店95%以上盈利。中国市场盈利的酒店80%是外方管理的高星级酒店。酒店业集团的管理，必须要获取超额利润。“利润最大化”的经营宗旨，使酒店管理公司成为当前发展的趋势。高层决策者如在经营管理上运用酒店管理模式管理，那就是向成功迈出了一步。事实证明，酒店管理模式就是品牌。品牌就是承诺，当我们在销售这个品牌时就是在销售承诺。当你把一个品牌销售给客户，那么这个客户在得到很好的服务后，他会在旅行的下一站或者其他国家来选择这个品牌。

好的品牌酒店就会带来专业化的管理，带来可喜的经济效益。

首先是品牌在竞争中能够处于一种比较有序的、遵守规则的竞争；二是集团间的竞争更容易达成契约，保护各自最基本的利益；三是品牌是声誉，是价值，任何一家品牌公司都不会轻易随便地降低自己的价位，降低意味着掉价。

（二）成功取决于人力资源灵活管理

管理离不开对人的管理和要求，人的素质是决定酒店成功的重要因素，一个好的酒店在用人上是比较灵活科学的。充分利用人力资源以获得竞争优势的人力资源战略起着举足轻重的作用。

一是实行合同制，人员的聘用和解聘更加灵活。尤其是受裙带关系影响较小，人员安排更为科学。选拔员工对空缺的职位进行细分，按照岗位的不同特点选拔符合其性格要求的员工，那些充满激情、快乐、友善的员工，是酒店创造高效率，使顾客满意的最佳人选；也可减少酒店业人员的流失。

二是成功的酒店普遍重视对员工的培训。设立独立的培训部门，或者联系有关院校对员工进行培训，实施交叉培训，使员工通过接受额外服务技巧的培训，来满足不止一个工作岗位需要的培训方式，也有助于酒店更加有效地控制成本，还可以降低员工的跳槽率。员工喜欢培训所带来的挑战，减少了长期重复同样工作而产生的厌烦情绪，也使员工一职多能，效率大幅提高。通过培训使员工素质得到提高，从而也提高了酒店的竞争力。

三是在员工待遇上给予优厚，工资高于或持平于行业平均水平，对员工的奖励计划上，较为容易依据自身经营业绩作出决定，鼓励员工工作干劲，发挥内在潜能，创造更大的价值，取得了较强的竞争力。

（三）企业文化给酒店带来生机和成功

愉快的工作氛围，不断学习和提高的机会，生动活泼的企业文化，在企业中尤其显得愈加重要。经营比较好的酒店，往往都比较重视企业文化的开展，这样使员工增强对企业的凝聚力和向心力，使员工做事时有意义感、能力感和进步感。

没有文化的酒店缺乏价值、方向和目的。不少酒店的文化内容过于强调纪律、制度，这样会限制员工创造性的发挥。企业文化是领导向员工表达对他们的重视和信任，善待员工才能使员工善待顾客。有快乐的员工才有快乐的顾客，员工对客人的重视和信任换来的是回头客。企业文化比较广泛，但成功型的酒店都会派专人负责，如办周报或月报，反映酒店员工的思想动态，好人好事，拉近与客人之间的感情交往；节假日举办各种汇演，演讲比赛；举办有意义的各类比赛活动，读书活动等。

企业文化就是以人为本，这既指员工又指客人。就是关注人、尊重人，是根据人的本性和需求进行经营管理活动。同时企业文化就是企业领导的文化，酒店领导的个人行为和修养直接影响到员工，是员工无形中仿效的榜样。酒店文化的策划是以宾客为中心，因此是酒店顾客价值观，客人在酒店消费，目的就是把钱兑换成舒适的享受，物有所值，满意度的不断提高，必将换来丰厚的经济效益和社会效益。

（四）有效的激励政策，充分调动员工的工作积极性，发挥他们的工作潜能

采取激励机制，运用科学的手段、灵活的制度，能够充分调动员工的创造力和积极性。首先，应当建立起适应本单位特点的、适合本单位运用的激励机制。建立科学的岗位考核、绩效考核等各项制度，并针对不同岗位进行全面的、公平的、及时的考核。其次，激励存在于管理的每个环节，每个环节又都能够体现员工的价值。要让员工感到只有岗位分工的不同，没有高低贵贱之分，只要出色地完成工作目标，每个岗位都有新的机会和奖励。再次，精神鼓励不容忽视。任何人都希望得到赞美，任何人得到赞美都会受到激励，要重视日常工作中的表扬和赞美，抓住任何一个表扬和赞扬的机会，调动员工的积极性。对工作不认真、不负责、业绩低的员工，采取相应措施，如罚款、降职、降薪甚至淘汰等。这种激励机制尤其适用于营业部门。采取工资包干，与效益挂钩，制定合理科学的个人业绩付薪奖励方案，薪酬要与能力和工作业绩挂钩，以此激励员工的工作动机。充分发挥有效的激励作用，才能真正留住人才，使员工的工作潜力和工作热情得到不断激发，从而使本单位的市场竞争力得到不断提升。

二、酒店管理中失败的原因

（一）盲目竞争，缺乏全局经营观念和意识

中国酒店业仅有10%的酒店加入国际或国内酒店集团，近万家各种类型的单体酒店存在规模不经济，内部扩张没有出路的诸多问题，盲目竞争、恶性竞争、不正当竞争，相互压价，造成饭店业的价格拉得很低。这种原因的形成就是市场竞争的理念不同。诚然，竞争是市场的基本规律，没有竞争也就没有发展，没有创造，但竞争应该共同遵循“公平竞争”的规则，恶性竞争的结果是两败俱伤，共同受损。还有一种是缺乏全局经营观念和意识，目光短浅，只看眼前利益。不放过任何一次盈利的机会，甚至出现宰客现象，这种经营理念，最终只会将企业引向穷途末路。

（二）管理体系、销售网络不成熟

我们的酒店有些虽然服务质量很好，但不能被国际上认可，主要是因为我们的管理体系和销售网络尚不成熟。好的销售网需要有专人到客源地区进行推广。但目前有些经济型饭店发展到一个阶段后停滞不前了，如今，重视对营销的研究已摆到议事日程上来。如：肯德基、万达假日、喜来登、建国饭店等，他们的营销方面很有研究，广告宣传，价格定位，管理制度，目标客源等，他们能长久不衰与营销策略不无关系，一些营销上的环节没有处理好，就会全盘皆输。

（三）经营决策失误

酒店的高层决策者的经营观念直接取决于酒店的成功，往往决策失误又是外行决策或市场调查不足造成的。因此对于重大决策，包括价格、人才、市场、广告、财务等，都要慎重权衡，要采用判断或计算的决策法，充分估计风险，并将风险分散。

（四）忽视市场发展与变化

商场如战场。一些干了多年的老店，总能将自己形容得头头是道，但对市场却两眼一抹黑，至少是模模糊糊的。不能深入了解市场，忽视市场的发展与变化，这不仅是一些老酒店容易陷入的误区，更是那些三天两头换总经理的酒店屡屡会犯的一大错误。近年来，当买方市场己经孕育成长、展现在酒店业面前时，不少人还在回味着卖方市场的滋味呢。在过去，酒店市场还是卖方主导的时候，知不知道市场的发展与变化并不显得那么重要。顾客没有什么选择的机会。但时至今日，乃至今后相当长的时间内，买方将会主宰市场。竞争日益激烈，如何顺应市场需要，占有市场份额，在市场上争取一席之地，都要首先依靠对市场发展和变化的准确认知才能做到。不断地适应市场变化，并且根据市场变化来调整自己的经营策略是至关重要的。“知己知彼，百战不殆”这里包含着酒店经营的深刻道理。了解市场、占领市场，酒店经营就会成功。

（五）酒店高层管理者之间争权内耗，互相制约，造成管理混乱

最高管理者由于心态不平衡或者权利的欲望，导致管理上混乱，直接影响员工的工作积极性，管理者之间的利益冲突，往往使酒店打内耗战，人员分散，实力削减，甚至酒店破产，因此，酒店管理层要有明确的分工，有效的授权安排，并有明确的责任。高层领导要有领导的艺术性，充分调动下属发挥作用和自主权，并使他们的利益得到保证。

（六）酒店员工的素质亟待提高

由于员工素质低引起的服务质量问题，造成客人投诉增多，这主要是员工学历普遍低，没有普遍掌握必备的技能。很多员工缺乏相应的职业道德和修养，因此导致客人不满意。员工培训往往达不到预期的效果。多数员工没有主动要求培训的意识，只是根据酒店的安排参加，这样难免使培训流于形式，难以达到预期的效果，只有从根本上解决培训队伍的构成、培训内容以及培训计划的安排，符合员工对培训时间、内容和形式上的需求，才能调动员工参加培训的积极性，为酒店发展培养合格的人才。

（七）“土皇帝”作风，不能听取不同意见

酒店经营，最重要是如何管理。但有些管理者在管理中常常是自己说了算，不分青红皂白，一手遮天，一切以我为中心，让别人干什么就必须干什么，如果拒绝就降职，穿小鞋，挂空。在头脑中存在着根深蒂固的“土皇帝”的观念。将酒店作为整人的平台，造成员工上下人心惶惶，不思进取，日常管理工作严重脱节，导致酒店严重亏损，后患无穷。在内部管理方面，有的酒店不顾劳动法的规定，把员工当苦力，强行要求加班加点而不付给相应的报酬。法律规定必须给员工的各种福利，员工往往根本得不到，在工作中受伤，也无法得到补偿。工作中常常莫明其妙地遭受到这样或那样的处罚和克扣，严重影响了员工的工作积极性。

（八）任人唯亲，家族式管理

酒店经营管理者，往往把自己身边人作为心腹，甚至把亲属、熟人、朋友安排到重要岗位上。酒店作重大决策时犹如开家庭会议，员工做事小心翼翼，不敢提出不同的看法和意见，稍有闪失，即遭到打击。随着事业的不断发展，如果不能摆脱感情、亲情的关系，酒店的发展将会受到影响。家族式经营的酒店一般很难发展壮大，就是因为一个家族无论有多大，其成员终究是有限的，并且容易造成外行管内行的局面。这是酒店管理中一个最容易忽视的问题。

三、酒店成功需要在科学管理方面下功夫

建立现代企业制度是搞好酒店经营管理的前提条件。要同国际接轨，借鉴国际先进管理经验。实现责、权、利的真正统一，彻底改变管理者有责无权、有权有利而不用负责任等现象；决策、经营、管理权的统一问题；建立现代企业制度。杜绝财务、人事等部门制约经营部门的现象，树立一切为经营服务、以效益为企业生命的意识。

人才是企业成功的根本条件。人才，能使企业盈利，使企业管理不断前进。实行公开招聘制和合同聘任制，真正建立起职位能上能下、工资能高能低、人员能进能出的任人唯贤的用人机制和人才培养机制。

树立新观念是酒店管理的成功发展的必要条件。企业不断进步，须不断接受新观念、新信息，成功的酒店管理要求管理者走在时代前列。成功的酒店管理，其观念必然是崭新的、超前的。建立起一套新秩序，给人以前进的信心，使企业面貌焕然一新。

先进管理模式的选择和确立是企业未来运作成败的决定性条件。要以市场为导向，面向用户需求，优化资源配置。根据经济发展、科技进步、市场需求，吸取国内外先进经验，及时完善变革管理模式。以有利于提高企业效益为原则，结合自身的管理实践，创建自己的管理模式。管理模式的确立，能使员工统一认识、统一行动、统一意志，激发全员的自豪感，深入调动积极性，达到企业管理的成功。

综上，酒店管理是一门高超的艺术，是一笔宝贵的财富。中国的酒店正在快速成长的过程中，需要先进的理念加以引导，使客人产生亲切感和安全感，为此加强经营管理，总结成功的经验和失败的教训，使我们更好地在市场竞争中全方位的提高，使中国酒店业迅速地创出知名度，加入国际先进管理行列。

[1]国际品牌酒店管理员工[J].酒店管理网,2010.5

[2]刘芳.浅析酒店员工激励机制的有效性[J].北京经济管理职业学院电子期刊,2009，（10）

[3]肖文清.企业文化孕育企业发展[J].饭店世界,2010，（3）