护理缺陷分析及对策

2010-05-12陈培能詹美芳李春兰吴丽心

护理研究 2010年2期

杨骏,陈培能,吕萍,詹美芳,李春兰,吴丽心

《医疗纠纷与损害赔偿新解释》[1]一书中将医疗护理事故、医疗护理差错和医疗护理纠纷均列入护理缺陷的范围。护理缺点是指发生差错尚未对病人引起不良后果,或尚未实施即被发现并被纠正者,也属于护理缺陷的范畴[2]。系统论认为:差错并非由于个人的疏忽和无能所致,是由于系统内潜在的缺陷造就了一个使人产生差错的环境[3]。因此,本着“重原因、轻结果、重系统、轻个人”的原则,从2003年开始分析系统内存在的缺陷所致的护理缺点,包括细节制度流程不完善、人力资源不足、护士业务能力欠缺、服务对象的综合素质参差不齐、护士不能正确对待批评以及管理阶层检查机制与服务理念存在的差距等。我院骨科现有4个护理单元260张床位,1名科室护士长,4名病区护士长。近年来针对这些原因采取了一系列对策,从而使护理质量得到持续性的提高。现介绍如下。

1 对策

1.1 针对性的告知制度制度是工作的保障,考虑护理工作班次不同,每个病区备1本护理工作告知本及邮件本,将发现的护理缺点分为轻、重、缓、急 4种性质,对于重、急问题以邮件形式告知每个病区,由病区护士长及时传达到每位护士;对于轻、缓问题,每周汇总1次写成书面告知,对重要内容用不同颜色、字体显示以提醒阅读者,并要求护士阅读后签名。

1.2 按主观、客观原因进行奖罚我科从2002年起开始试行分值制度[4],每一年进行修改与完善,对于纯属主观原因所致的护理缺点,如加药不带口罩、未按规定换液体瓶,隐瞒不报者给予加倍处罚;而对于客观原因所致的护理缺点,如陪护证过期、因病人原因致工作无法执行到位的只给予轻处罚。

1.3 分工明确将各班工作内容制成流程图,每个班次均有主要职责、上班至下班时间与工作内容流程步骤、备注。此流程不仅简明扼要,职责分明,指导性强,利于执行者与管理者操作,而且设计时考虑以病人为本兼顾工作之便,使护理人力资源有效利用。

1.4 护理操作中的细节管理针对核对环节的漏洞制定了换液体瓶、准备输液用药、取血用血流程;针对临时操作执行的薄弱环节制定了取发口服药,临时输液从摆药到执行的流程;针对低年资护士制定了各种皮试用药步骤及剂量、含量的卡片;针对非办公班护士制定了办理入院、出院、退院、转科流程;针对药品与纸盒一起丢弃的现象制定了药品盒的检查流程。

1.5 制定专科疾病紧急预案将骨科常见疾病及一些有可能发生的意外并发症的应急预案做成简单的流程,共17项,每个项目流程包括定义、原因、症状、处理步骤(主要治疗、护理要点)、转归,并经副主任医师审阅后制成册,平时反复学习与演练,提高护士抢救应急能力。

1.6 编制集指导、教育、学习为一体的健康宣教路径编制了骨科共性部分的健康教育内容及39种疾病的健康教育路径[5],每位病人1本,将护士讲解与病人阅读相结合,既节省了护士的时间,又调动了病人的主观能动性,同时对新护士的宣教工作起很大的指导作用。

1.7 坚持15 min周护理查房制度以临床工作中有代表性的病人病情、诊治、护理作为切入点,每周组织2次床边查房,将重点、难点部分及放射检查做成幻灯,利用晨间或下午交接班前的15 min,既不影响护理工作,又起到画龙点睛的作用。

1.8 护理缺陷登记、分析、讲评制度设计了3张表格:病人投诉表、护理工作不足表、护理并发症表。表中包括事情发生的经过、原因分析、改进措施(应有可操作性)、调查情况等几项内容,当出现护理缺点时在24 h内由当事者填写,病区护士长在3 d内召集本病区护士开会,由当事者对所发生的问题进行自我剖析,病区护士长组织本病区护士进行全面分析讨论,有针对性地提出有效、可行的防范措施,在1周内上报科室护士长审阅、分类、归纳、汇总,1月～2月组织全科护士进行1次护理质量分析会,对每项缺点进行不点名的公示,通过实例来教育护士。

2 结果

我院护理部对全院各临床护理单元每月进行不定期各项护理质量检查、考评,满分为250分。科室护理质量逐年提高,见表1。

表1 骨科2003年—2007年护理质控评分

3 讨论

3.1 健全完善的制度是提高护理质量的前提护理常规、护理规章制度是工作中必须遵循的技术规范,是开展科学性、实用性、规范性工作的标准,但有很多细节制度是通过临床实践以及发生差错而得出的经验教训。管理要靠制度,要靠标准,但如果制度不健全、不完善、不适应护士的操作或不让护士所理解、领会,那么将一事无成,如查对制度的执行,护士都知道“三查七对”的内容,但并不知如何执行查对过程中的每一个小细节。因此,强化系统的控制,并建立可以参照的书面指导在执行过程中使用[6]。源于护理实践的细节制度用于护理实践是维系护理质量保证的关键。

3.2 高效的护理工作流程是保证护理质量的基础分工合作是一种企业中的工作方式,一个由相互联系、相互合作的若干部分而组成的整体,经过优化设计每个若干部分的工作流程,在各自有次序地完成份内工作内容的基础上合作,整体力量就能够大于部分力量之和,产生1+1>2的效果。岗位职责未将每个具体工作任务进行详细描述及规定,况且各个科室工作性质存在着差异。因此,经全科护理人员讨论、认可的各班工作流程,使工作中的每个人、每个班次、每个环节都按要求、按标准去做,在此基础上提倡互相协作,从而提高了护理服务质量。

3.3 具有特色的专科紧急预案及健康教育路径是提高护理质量的基本条件护士的继续教育学习对在职人员来说必不可少,把每位护士派出去学习提高较难做到,靠每位护士自己加强学习效果不是很好,临床工作中的护士如果纯粹学习一本专科疾病书籍,也有许多知识点不好理解、不好掌握。专科紧急预案、健康教育路径、理论联系实际的护理查房,可以使护士花最少的时间获得高质量护理病人的知识。

3.4 科学合理运用经济杠杆是持续质量改进的动力管理学上的激励理论告诉我们,精神激励与物质激励缺一不可。护理人力资源的不足在短时间内是无法从根本上解决的。那么,如何在特定情况下调动护士的积极性、能动性显得尤为重要。护理分值奖罚制度体现对认真出色完成各项工作及主动完成工作的护士给予不同层次上的精神及物质上奖励,而对于存在的不足,在病区内部既对事又对人,在全科对事不对人,保护其自尊心,进一步激发护士认真工作的动力。

3.5 护理缺点分析制度是促进护理质量持续提高的保证安全工程学研究的“海恩法则”认为:每一起严重的事故背后必然有29次的轻微事故、300起未遂先兆、1 000起事故隐患[7]。未被公开的错误没有有效的策略来应对,只能是被动地接受类似的错误。只有当缺点发生后及时查找原因,并让全体人员知道发生缺点的经过,做到警钟长鸣;让全体人员为杜绝再发生类似的缺点而坚持制度不放松,将结果质量控制转变成过程质量控制和事前质量控制,从而不断提高护理质量。