□杨 莉 张红星 [兰州理工大学 兰州 730050]

基于公共管理角度的社区信息化构建

□杨 莉 张红星 [兰州理工大学 兰州 730050]

社区信息化在增强管理效能，提高社区居民生活水平中发挥着越来越重要的作用。为了正确认识社区信息化，把握其建设、运行和管理的内在规律，寻找一条良性发展道路，分别从社区信息化和公共管理的内在联系——社区服务入手，探讨了信息化对社区建设的影响，分析了社区信息化进展中暴露的基础建设、管理现状和人员及服务等问题，提出提升社区信息化水平的措施。

社区信息化; 公共管理; 社区服务

一、概述

进入21世纪，信息通讯技术的迅猛发展为社区的信息化建设和管理创造了不可多得的机遇和挑战。作为现代社会文明发展的重要标志——社区，以及社区所实行的管理模式，也在这场机遇和挑战面前，向着更高的层次发展。社区信息化也逐渐成为衡量社会进步的基本尺度，社区信息化在创新社区管理理念、提高社区管理效能和优化社区服务功能等方面将起到重要作用。

（一）社区服务内涵

所谓社区服务，是指在政府倡导和组织下居民利用和开发社区资源的一种活动，它是以社区为单位开展的社会服务，具有福利性、服务性、互助性等特征，是一种旨在提高社区居民生活质量，满足人们物质生活和精神生活的综合性服务[1]。

我国社区服务目前正在向产业化方向迈进，产业化社区服务在满足居民服务需求和创造价值方面具有双重优势。一方面，它便于满足不同层次居民的需求，并在此基础上建立良好的社区认同感；另一方面，它便于扩大内需，缓解国内就业压力。在完善社区服务时，我们应该注重社会效益和市场效益的合理结合；积极推进社区服务队伍的专业化进程；充分发挥信息化优势，加强社区资源的整合，拓展服务内涵。

（二）社区服务与公共管理

目前，我国城市化水平日渐提高，城市人口逐渐增多，但城市社区服务和公共管理发展相对滞后，我们应该紧密结合社区建设和社区服务，积极探索社区公共管理的新型模式。

社区管理是指对社区资源进行合理、有效的计划、组织、领导和控制，从而高效地实现社区目标的过程。作为一种具有区域性的社会基层管理形式，社区管理既不同于街道管理，也不同于行业管理，是一种特殊的公共管理，这种管理具有三个显著特征:社区居民广泛参与、社区政府指导支持、社区组织自主自治[2]。

社区管理的内容主要涵盖一定区域内居民的社会性和公益性事务，涉及科、教、文、卫、体等许多方面，包括家庭、治安、经济、基础设施、环境卫生、文化教育等具体内容[3]。因此，社区管理具有系统性、多样性、中介性、服务性、灵活性等特点。社区管理的宗旨在于实现社区的社会效益和居民的心理认同感，实现以人为本的公益性服务，并在此基础上保证社区和谐、稳定、持续地发展。

（三）社区信息化

社区信息化，就是应用现代通信技术 ICT (Information Communication Technology)，尤其是Internet技术，构筑社区政务、社区管理、社区服务、小区及家庭生活等各个方面的信息技术应用平台和通道，并与现实社区系统有机地联系起来，使与社区有关的人员在沟通时能充分有效地开发、共享和利用社区信息资源，最终达到提高社区成员生活质量和促进社会全面进步的目的。随着信息基础设施建设和互联网技术的不断完善，社区信息化已成为社区建设的必然趋势[4]。

二、信息化对社区建设的影响

社区信息化水平的高低，直接体现了社区综合实力的强弱。信息化对改进社区的管理服务职能、提高社区的生产力、竞争力，完善社区智能化管理等各项建设创造了良好的促进条件。社区要顺应时代发展，就必须从战略的高度加强社区信息化建设。

（一）影响公共管理效益的因素

伴随着全球经济一体化和信息化步伐的不断加快，政务信息化、电子化已成为新一轮公共行政管理改革和衡量国家及城市竞争水平的标志之一。要建设现代化城市社区，提升社区管理现代化水平，就必须依靠信息化。

第一，社区管理信息化有利于提高政府的管理绩效，节约行政成本。依靠各类电子政务信息系统，居民可以在家里向政府申请服务、咨询业务、网上支付，政府在精简机构的前提下也能处理更多的公务。公共管理的信息化和网络化可以取代大量人工处理的烦琐工作。虚拟机构的设立简化了工作流程，克服了大量不必要的中间环节，在减少办公费用和人员的同时促进了工作效率的提高。

第二，社区信息化有助于改进政府的决策能力。利用现代信息化手段，通过规范的程序进行动态化分析，将使决策科学化、系统化。运用信息通讯技术打破传统行政机关的地域和组织限制，建立一个相对自由的虚拟空间，使社区居民可以从不同渠道获取政府的信息及服务，改变传统的审核和多层设卡，全面提高政府的工作效率。政府和社区之间通过电子化空间交互，在提供服务的同时也获取了信息，为进一步的科学决策做好了准备。

第三，社区信息化可以增强公共管理的透明度，促进廉政建设。由于信息化的介入，政府可在网上公布法律法规、政务信息及政府各部门的职能、职责、办公流程等，便于接受公众的监督与咨询，保证了公众的知情权、参与权和监督权，有利于发挥公众的主观能动性和加强政府与公众之间的互动，减少了滋生腐败的机会，促进了政府的廉政建设。

（二）市场化对社区信息化的要求

大量的理论与实践表明，政府与市场在推动当今经济和社会发展中均起着重要的作用，一个有效的政府和一个较为完备的市场机制是推动经济发展的两个轮子[5]。在社区信息化建设中，政府完全可以用市场化途径，引入竞争机制，理顺供求机制，促使政府、市场、社区三者协调运作，促进社区的福利性服务、个性化服务、公共性服务与商业性服务和谐共存。

社区信息化是电子政务的延伸，在没有信息技术介入时，由于缺乏基础数据的支持，社区工作人员基本上处于应付上级差事和被动提供服务的阶段，而且在提供服务时缺乏对社区特点和服务对象需求的考虑。社区管理信息化以后，社区工作人员摆脱了以前繁重的日常工作，在充分掌握服务对象信息的情况下，可以主动为有需要的市民提供服务。服务功能的加重，就要求社区信息化建设必须引入更多的社会力量，利用市场化的运作手段来解决社区信息化的各类问题。社区信息化的投资主体由政府独家可能转变为政府、企业、专业投资机构共同参与；建设运营主体由街道、信息主管部门可能转变为政府、居民、商户等共同建设；服务主体也可能由原来的政府扩展为政府、商户甚至居民自身。

经济活动是社区赖以生存和发展的经常性活动，这就要求充分利用信息化网络，使社区企业及时、方便、准确地获取科技信息、供求信息、销售信息、客户信息。有了这些信息，社区企业就能够准确地将产品生产与市场需求联系起来，合理地配备资源，避免生产活动的盲目性和无序性，从而提高社区企业的市场竞争力。在市场化条件下，还要求利用信息化提高社区企业的生产能力，加快生产的高效化和自动化，扩大市场占有率。此外，社区的商务活动也离不开信息化，电子商务使商家直接与消费者建立联系，减少了中间环节，“在线商店”的出现，使居民可以便捷地购买商品。总之，信息化突破了社区市场的有限范围，在国际化的市场环境里，社区企业的发展无疑将更加迅速、更加充满活力[6]。

（三）智能化社区的管理目标

第一，社区管理的规范化、系统化。智能化社区要求建立公共管理服务网络体系，对社区各类数据信息进行数字化处理，方便管理者查看、处理信息，并有效地提供针对性服务。智能化社区还需要依托先进的网络技术，建设合理、配套的社区管理网，通过网络互联各部门，将社区组织建设、公共事务管理、文化建设、城市管理和社区服务等多种日常工作网络化运行，实现灵活沟通、快速反应的社区事务办公管理。

第二，有效整合、共享社区资源。智能化社区应逐步建立门类齐全、服务质量和管理水平较高的社会福利服务和便民利民服务网络，收集和整合各个社区的服务资源，建立一个社区服务资源共享数据库，开展社区信息查询、多媒体娱乐、多媒体教育、电子商务、家政服务、医疗卫生保健、社区福利、监督投诉等服务，为满足社区居民的各类服务需求提供统一的信息平台，极大地提高社区资源的利用率。

第三，提供完备的智能化物业管理体系。物业管理中心是整个小区运行管理的核心部件，它集合了整个小区的网络平台，对居民家庭及公共部位的安全告警信号进行及时处理，对物业管理进行计算机信息管理，并确保整个小区公共设备的正常运转。具体应包含电视监控、火灾报警、电子巡更、可视对讲系统、车辆管理系统、多媒体展示系统等服务平台，从而保证社区服务手段的多样化[7]。

三、我国社区信息化进展中暴露的问题

2001年，随着信息化被写入国家“十五”计划，许多城市掀起了社区信息化建设的热潮，社区信息化取得了新的进展，比如：在社区管理领域，各类社区管理信息系统的互联和信息的共享受到极大关注，OA（办公自动化）、GIS（地理信息系统）等业务系统被整合于电子政务平台下；在社区服务领域，新型信息服务产品、智能化物业管理和公共事业服务等为居民带来了便利；在家庭信息化方面，信息家电、智能终端、网上教育、医疗等信息产品进入家庭，营造着新的社区生活方式。虽然，我国社区信息化建设的整体形势是良好的，但在建设过程中仍存在一些问题，例如，社区信息化建设发展不平衡、总体水平偏低、缺乏统筹管理等，这些问题亟待我们妥善解决。

（一）基础设施方面

首先，社区信息化建设的资金不足，资源开发的力度不够。财政部门对社区信息化建设的资金投入有限，地方政府又未能在市场经济条件下充分调动企业参与建设的积极性，导致大部分地区不能像试点城市那样快速建成完善的信息化基础设施。投入资金后，由于缺乏前期规划，未能实现统筹使用，使社区信息化的应用层次偏低，宽带入户等基础建设虽基本建成，但社区网站、社区服务信息资源的建设还不够完善，导致信息资源的开发不足，不能满足老百姓变化的需求。

其次，社区宽带网络的重复建设有上升趋势。社区网建设被电信、房产、媒体等各方以“数码城”、“智能化小区”等概念不断炒作，引发了信息化建设的过度竞争。某些地方政府在政绩的驱动下，也盲目进行基础设施投资，使过度竞争问题进一步恶化。在一些小区中，一方面各种宽带接入网密布，另一方面居民真正需要的应用开发却少人关心，使消费者对信息化的消费热情下降，不但企业难以收回投资成本，还影响到信息化产品的推广和应用。

（二）管理状况方面

社区信息化建设是一项系统工程，涉及到社区各部门基础设施的管理、社区各信息网络的建设与互联、信息人员的培训与管理等一系列工作，需要社区政府发挥引导、调节和管理作用。但当前社区信息化建设缺乏统一规划，各部门各自为政，局面较为混乱。在社区内，各企业之间、企业与政府之间、各行业之间、群众组织与公众之间都缺少必要的信息化管理沟通，没有宏观上的计划、协调和管理，数据的采集标准和要求不能统一要求，形成了“信息孤岛”，经常导致信息的重复采集和录入，大大降低了信息化手段的利用程度。

目前，各社区基本都在积极搞信息化建设，但缺乏确保系统良性运行的机制以及各种配套措施，导致已建成的信息系统运行效果不佳，甚至有的已经陷入了瘫痪的地步，对人力、物力、财力造成了极大浪费。此外，还缺乏相关的协调多方参与建设和利益分配的各项管理条例，企业在对参与资格以及具体产权、利益分配不明确的前提下，虽看到了社区信息化的市场潜力，却不敢贸然行事。

（三）人员及服务方面

社区信息化的建设、管理和运行，不仅需要网络管理、系统安全、软件编程等专业人员，还需要具备常用信息应用知识的一般工作人员，而且还要求居民具有较强的信息化参与意识。目前，由于信息知识的普及和宣传力度不足，又缺乏适应社区信息化发展的信息化人才培养措施，很多社区工作人员欠缺计算机基本知识，有些社区领导对信息化建设的认识模糊，思想观念落后，不懂得信息化对管理和经济发展的重要作用，导致社区信息化进程缓慢。此外，一些居民本身的素质和经济因素限制了其参与社区信息化的程度，也阻碍了社区信息化的发展。

社区内缺乏与信息服务配套的实质性服务活动。社区对信息加工处理的能力较差，信息收集的渠道狭窄，有的信息来源只限于传统媒介，其信息量贫乏，而且对信息的分析工作做得不够，使社区拥有的信息归类不明，不能有针对性提供服务。很多社区购置大量硬件，进行大规模线路改造，搭建综合局域网，但也只停留在互联网接入服务等初级阶段，而忽略了开发与日常生活相关的服务，导致信息服务功能缺失，不能充分发挥信息化优势，对现有设施和资源造成了极大的浪费。

四、提高社区信息化水平的措施

当前，我国的社区信息化建设仍在启动阶段，但社区信息化是信息社会发展的必然，是提高居民生活质量的客观要求。社区信息化建设，不是简单的引入和应用现代信息技术，而是建立在多种因素相互作用的基础之上，涉及许多方面的变革，因此我们要制定切实可行的发展措施。

（一）完善基础设施建设

社区信息化建设，不仅要注意提高计算机的普及率，而且要使用合适容量的光纤网络，为顺利开展数据和图像的双向服务创造条件，在此基础上应建立功能强大的信息服务网络，包括社区企事业网、社区政府网及国内重点网与国际互联网的接入，还应建立面向社区公众的综合业务平台，能够为用户提供各类基本业务（话音、数据和视频）以及增值业务（虚拟专网、IP电话、远程教学等），从而实现社区管理及社区事务的电子化、信息化。

在进行基础设施建设过程中，要遵循合理的信息基础结构，不单纯追求高速率传输或高层次服务，而是要拓展全民服务的理念，在重视功能开发的基础上，全面、系统、科学地规划。充分利用现有的国家基础电信设施，避免重复建设，根据社区结构特点，分步实施信息化基础设施建设，根据社区居民的需求，灵活进行社区信息化建设[8]。

（二）公共管理措施

实现社区信息化必然要求政府服务角色的创新。从一定意义上来讲，社区信息化可以使政府更具服务性，即透过电子媒体创新政府对社区居民的服务，使居民在家中即可获取丰富的信息，进行无障碍交互，居民无需进入政府机关，即可经过网络解决问题。因此，提高社区信息化水平要本着服务的原则，在政府管理和服务的方式上不断创新，使政府服务更快捷、更畅通、更公平，从而实现通过社区信息化建设而服务社会民众的目的。

社区政府要转变政府职能，在社区信息化进程中，政府应从战略的高度指定责任部门，避免职能交叉，要结合实际情况，分层次制定实施方案、全方位监督。政府要以掌舵者的身份，按照市场运作的方式明确政府、企业、社区的职能分配，发挥各自的作用共同投资建设和营运社区。既要在基础设施建设、资源共享等方面加强统一领导，也要充分尊重企业在信息化中的主体地位，加快建立信息资源开发、网络建设等领域的有序、有效竞争机制[9]。政府还应积极吸引国内外技术、资金和人才，并在关键技术开发、政府采购、知识产权保护等方面给予必要的扶持和鼓励，为社区信息化的发展创造良好的政策环境。

以提高社区办事服务效率为目标，优先推进社区管理信息化。在简化、优化和规范业务流程的基础上，通过数据信息资源的整合、共享和部门协同办公，力争做到在各办事窗口共享掌握每个居民有关民政、劳动、社保、计生等信息，免去提供相关表格、证明等中间环节和管理事项，通过信息化将管理变成服务。

（三）注重社区信息化的社会化发展

加强舆论宣传，提高全民认识水平。社区信息化在我国还处于初级建设阶段，社会各界以及社区服务的人员对其缺乏科学认识，因此只有加大宣传力度，才能使社区信息化建设深入人心。首先，应该使社区干部和社区服务人员认识到信息化工作的重要意义，增强认同感。其次，要充分利用社会服务资源和社会服务功能，对居民开展宣传工作，扩大社区信息化的影响，使他们对社区信息化有较全面的认识，从而激发其需求和参与的热情。

鼓励社会团体积极参与。将本来由政府部门经营的公共资产交由具有公益服务精神的社会团体经营，这使得社区服务机构脱离政府行政体系，由向政府负责转为向社区和居民负责，扩大了社区服务的内涵。同时，工作人员的专业化素质比较容易满足社区服务的要求[10]。

充分发挥志愿者服务组织的作用。在建设社区信息化时，应提倡建立服务形式多样、灵活的志愿者组织。广泛动员社会力量，大量吸收来自各行各业有一定技能并且愿意为社区居民服务的人员充实到社区服务组织中来，充分发挥志愿者组织的作用，使社区志愿服务真正走上志愿、规范和持久的道路，为社区信息化建设提供坚实的支持。

五、结束语

我国的社区信息化建设和管理，还需要在实践中不断探索和改革。社区信息化的建设要适应当前城市信息化的目标，培养专门化人才，国家也要加大信息法规、标准的建设，营造健康发展的环境。政府对信息化建设要长远规划，宏观把握，从社区建设的实际出发，调整资源建设，以信息技术和信息产业为基础，以信息应用为主体，全面推进公共管理信息化、社区及家庭信息化，使社区功能充分发展，不断自我完善。

[1] 方明, 王颖. 观察社会的视觉[M]. 北京: 知识出版社, 1991: 11-20.

[2] 刘泽武. 社区新论[M]. 北京: 团结出版社, 1999：63-64.

[3] 娄成武, 孙萍. 社区管理[M]. 北京: 高等教育出版社, 2003：100-108.

[4] 刘杰, 彭宗政.社区信息化理论与实务[M]. 北京: 清华大学出版社, 2005：5-6.

[5] 张吉成, 刘楠. 现代化进程中的政府与市场[J]. 特区经济, 2005,(5): 320-321.

[6] 肖桂清, 陈友华. 简论社区信息化建设[J]. 城市管理, 2004,(9): 51-52.

[7] 《房地产企业信息化与数字社区》编委会. 房地产企业信息化与数字社区[M]. 北京: 中国建筑工业出版社, 2002: 76-80.

[8] 蒙天方. 浅议如何开展社区信息化建设[J]. 辽宁行政学院学报, 2002, 4(6): 31-32.

[9] 王浣尘. 信息时代的电子政府[M]. 北京: 北方交通大学出版社, 2003：150-152.

[10] 陈伟东. 社区自治：自组织网络与制度设置[M]. 北京: 中国社会科学出版社, 2004：50-53.

Construction of Informational Community Based upon Public Management

YANG Li ZHANG Hong-xing
(Lanzhou University of Technology Lanzhou 730050 China)

The informational community plays an increasingly important role in enhancing management effectiveness and improving the living standards of the residents. In order to understand the informational community correctly, grasp the inherent law of its construction, operation and management, and find a healthy developmental path, this article starts with the inherent links of the informational community and public management—community service, then explores the information on the impact of community building, and analyzes the problems that are exposed in the progress of informational community.

informational community; public management; community service

D035

A

1008-8105(2010)02-0067-05

编辑 刘 波

2009 − 07 − 06

甘肃省软科学规划项目“全面建设小康社会与社区信息化、智能化发展模式研究”的部分成果（4RS045-A65-039）

杨 莉（1964年 − ）女，教授人，兰州理工大学人文学院副院长；张红星（1984年 − ）男，河南安阳人，兰州理工大学人文学院研究生.