【摘 要】 本文就炼锌企业顾客满意的评定因素和如何开展好顾客满意综合评价工作,提出了自己的观点和做法:通过内部顾客满意的途径,生产达到质量标准要求的产品,消除外部顾客的不满意因素;实现售前调查、售中支持、售后沟通,变中间因素为满意因素;用技术咨询延深为顾客服务,增加顾客满意度。

【关键词】 提高;顾客;满意度

锌冶炼企业是一个含有化工、冶炼专业的重型工业企业。生产的产品品种多,主产品是下游加工企业的原材料,产品的包装简单直观,不能采用美观的包装、装饰点缀和送小礼品等方式对顾客需求进行刺激和引导,这就要求结合自己产品的特点实施顾客满意。在注重产品质量优良的同时,多渠道获取顾客隐含需求信息,从而为顾客进行增值服务,提高顾客满意度,实现企业的生产经营目标。

一、顾客满意和不满意的因素

顾客满意是顾客接受了产品或服务及其信息的刺激所产生的一种心理状态,是一个心理学的概念。影响顾客满意度有如下3个因素:

1、不满意因素

在产品或服务中包涵的明示的或预期提供给顾客的用途或服务,是顾客认为不言而喻的特性,其满足顾客需求的程度,是影响顾客的因素,一旦有不到位的地方,就会造成顾客不满,通常称为不满意因素。比如:我们买得一个暖水瓶,它的保温性差就是一个不满意因素。

2、中性因素

有一种因素,当顾客的需求没有得到满足时,就会感到很失望;如果得到应该得到的满足时,认为是应该的,不会有什么强烈的反映;但是,如果组织做得很到位,就会增加顾客满意度。我们称这样的因素为中性因素。比如以约定的时间采购物品,如果不能如期到达,就会引起顾客抱怨;如果按时到达,顾客也许不会有什么反应;如果能提前到达,则顾客会很高兴。

3、满意因素

顾客得到的意外收获,往往会使顾客非常满意,然而,组织不提供这些产品特性,也不会引起顾客不满,我们称这样的因素为满意因素。产品所得到的超值服务;享受服务时所得到的意外的礼品馈赠等。这些意外的惊喜往往会使顾客感到非常满意。

二、通过内部顾客满意的途径,生产达到质量标准要求的产品,消除外部顾客的不满意因素

1、顾客分类。顾客是“接收产品的组织或个人”。依据ISO9000:2000标准有关顾客定义的解释:顾客可以是组织内部的即内部顾客,也可以是组织外部的即外部顾客。对于组织内部来说,“下一道工序”就是“上一道工序”的顾客。

2、根据冶锌企业生产工序长的特点,在企业内部导入“下道工序是上道工序客户”的顾客满意理念,实施质量目标分解,通过上道工序质量目标、指标的实现满足下道工序需求,从而达到生产过程受控,生产符合质量标准要求的产品。

我厂在实施“产品检验一次合格率≥98%;顾客满意度≥95%,今后三年每年递增1%。”的质量目标分解时,将下道工序生产工艺指标要求纳入上道工序的质量指标进行分解,并同企业生产任务、节能减排、安全、设备运行指标有机统一。实行月检查、月考核,把目标、指标实现情况纳入工资的绩效部分兑现。具体作法是:用上道工序供给下道工序产品及服务指标达标百分数测定内部顾客的满意度,兑现上道工序的绩效工资。此种考核方法推动了全厂在生产控制中,上道工序把下道工序视为客户,对它进行服务,并形成职工主动采取预防措施。当生产指标存在偏离趋向时,分析消除潜在原因。生产过程中做到:不生产不合格品产品,不接收不合格品产品,不放行不合格产品。

企业通过测量下道工序顾客满意度,兑现上道工序绩效工资的方法保证了我厂出厂产品质量100%符合顾客要求,保障了顾客满意的最重要因素。

三、实现售前调查、售中支持、售后沟通,变中间因素为满意因素

1、建立顾客档案,对顾客的生产产品、工艺、技术条件要求、用量、运输距离及运输方式等信息进行收集登记。

2、对顾客档案进行动态管理,依据顾客变化情况,设立异地服务网点,进行异地仓储,做到12小时供货,有效地缩短顾客购货资金的流动周期。2000年至2005年先后在西安、上海、山西、河南、武汉等地设立异地服务网点,2007年随着生产规模的扩大和顾客群体的变化,我们调整了河南、武汉服务网点,设立了无锡、天津、厦门、宁波、洛阳等服务网点,最大化的缩短供货时间,从方便顾客中达到增值服务目的。

3、多渠道收集顾客及市场信息。实行周沟通、月回访、半年走访、年调查服务等方式,促使中间因素转变为满意因素。由销售经理每周不少于2-3次同顾客的电话沟通,了解顾客的产品需求信息;每月下旬销售经理对所辖区域顾客往来帐目进行核对,通过购货发票的送达了解产品使用情况;由销售主管和生产主管间隔半年进行一次客户走访,收集顾客及市场信息;每年进行一次顾客满意度调查,通过顾客满意度调查,分析我们需要提高及改进的方面,制定具体的纠正及预防措施,消除我们的服务缺陷,满足顾客及市场不断变化的需求,转变中间因素为满意因素。

4、在影响顾客满意度的重要因素价格方面寻求顾客认可尺度,通过参照第三方的标准进行产品定价。企业通过和顾客沟通采取以上海金属网相应牌号产品交易价格来确定自己产品销售价格,周一至周五每天10时依据网上交易价确定产品销售价格,此举取得顾客一致认同,作到产品价格公平透明,促使中间因素转变为满意因素。

四、用技术咨询延深为顾客服务

即“帮助用户买货”的增值服务过程,增加顾客满意度因素,促使满意顾客向忠诚顾客转化。

1、由销售人员和专业技术人员不定期走访用户,对顾客加工产品的过程要求进行了解,收集顾客对我们产品化学成份的潜在需求,分析我们产品哪些化学元素是顾客后续需添加的、哪些是要作为杂质除掉的、哪些是对他们生产有影响的,并对顾客的潜在需求进行分类建档。

2、根据顾客潜在需求的分类情况,将企业产品按化学成份含量的情况分类标识存放。供货中按顾客需求提供有利于顾客生产加工的产品。例:将含铅相对高的供给铅电池厂商,含镉高的供给镉镍电池厂商,含铜高的供给铜材加工厂商,此措施的实施使顾客产品的附加值提高,同时减少了其它杂质对产品加工的影响,使顾客潜在的需求得到满足,收获意外惊喜,增加了顾客满意因素。

3、采取长期为我厂锌锭下游产品加工企业提供免费技术咨询现场服务,做到省内12小时服务到现场,省外24小时服务到现场。

通过消除顾客不满意因素、转化中间因素、增加满意因素,达到了顾客满意度提高,使我们的长期顾客转化为忠诚顾客,一次性顾客转为长期顾客。产品信誉得到顾客口头传扬,市场份额增加,顾客满意度由2007年的95%提高到2008年的97.4%,实现了企业的生产经营目标。

【参考文献】

[1] GB/T19001-2000质量管理体系要求.

[2] 顾客满意度—— 一种全新的质量观.中国硕博网.

【作者简介】

马慧莉,陕西锌业有限公司.