丁凤玲

〔摘 要〕数字参考咨询服务互动管理是借助其良好的技术平台，大大拓展了咨询馆员与用户互动的空间和互动的方式。以此，对数字参考咨询服务中互动方式逐一剖析，提出用户话语权、行为互动、服务质量评价等互动管理内容，并构建其模型，以期对促进图书馆信息服务稳定、可持续的发展。

〔关键词〕虚拟参考咨询；数字参考咨询；互动管理

〔中图分类号〕G252.6 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821(2009)01-0101-03

Discussion on Interactive Management Model of Digital Reference Service

Ding Fengling

(Library，Henan University，Kaifeng 475001，China)

〔Abstract〕Interactive management is a new concept.Digital reference service provided a good platform and expanded interaction space and interactive way for the library and users.The interaction of digital reference service included its interactive network resource management options，the right for users to speak，behavior interactions，service quality evaluation and management staff.To the digital reference project operation process，interaction played a certain reference value.

〔Key words〕virtual reference；digital reference；interactive management

互动管理是对传统互动思想的升华，超越原有的传统的管理思想，其核心是“以客户为中心”，通过先进的管理思想和软件技术，实现企业从内部到外部、从后台到前端，以及包括其客户在内的各种资源的智能互动、信息交流和管理，从而使企业获得新的价值^[1]。互动不是空洞的概念，建立起互动平台仅是互动管理的开始。最重要的是通过平台和客户真正做到互动，把交流得来的信息用于企业实践。互动是信息的交流，因此需要信息是流动的。互动管理是使得互动的信息交流向着有序的方向流动和发展，从而形成一种工作程序。互动管理是必然存在的，通过现代化的手段可以使得互动管理信息化，即数字化媒体的互动管理。图书馆的网络化、信息化是大势所趋。虚拟参考服务就是这种趋势发展的产物，以实用与易用成为数字图书馆的重要组成部分。吴建中先生将虚拟参考咨询服务引为当前影响中国图书馆界发展的十大热点问题之一^[2]。数字参考咨询服务(Digital ReferenceService，简称DRS)，又称虚拟(Virtual)参考咨询服务、网络(Net work)参考咨询服务、电子(Electronic)参考咨询服务以及活的(Live)参考咨询服务等等，指建立在数字化通信基础上，通过网络收发电子邮件，网页表单或者使用在线聊天的软件等给远程用户提供方便、快捷的信息咨询服务。主要有以下3种类型的服务^[3]：(1)非实时的异步式数字参考咨询服务。例如电子邮件E-mail，电子表格e-Form，信息快报BBS系统，留言版MessageBoard、FAQ(常见问题解答)；(2)实时交互服务。例如网络聊天室(internetTechnology)、ICQ、OICQ等；(3)网络化合作的联合式数字参考服务。例如美国的合作数字参考咨询服务(Collabora tiveDigitalReferenceService，简称CDRS)，Question Point等。DRS提供了良好的技术平台，也大大拓展了图书馆与用户互动的空间和互动的方式。图书馆和用户的互动从一维变成了二维，可以在实体和虚拟两个环境之间自由“切换”，使图书馆和用户的关系获得进一步的延伸。

1 数字参考咨询服务互动方式

DRS一般流程即在客户端，读者首先可以注册一个普通用户，然后登录系统，即可向咨询员提出问题，也可查看咨询员给出的咨询解答。其核心是“以用户为中心”，通过先进的管理思想和软件技术，实现DRS从内部到外部、从后台到前端，以及包括其用户在内的各种资源的智能互动、信息交流和管理，从而使DRS获得新价值。其间体现图书馆与读者互动的方式主要有E-mail方式、BBS方式、实时在线、网络合作式等。

1.1 E-mail

即电子邮件(包括咨询表单在内)。电子邮件最早、最简单，也是最流行、最容易实现的模式。这种参考咨询一般在图书情报机构网站主页或某个网页上设立“参考咨询”或“询问图书馆员”(Ask A Librarian)链接，通过该链接可将咨询问题以电子邮件方式发送给相应咨询人员，咨询人员以电子邮件方式将答案送给用户。用户可根据咨询问题的难易程度，选择简单电子邮件界面或专门表格提出咨询。一般提倡用户按照专门表格各栏目细致表达咨询问题及相关要求，然后由系统将表格内容转为结构化的邮件内容。采用该模式，可在参考咨询界面设置FAQ(常见问题解答)、常用参考工具或网络参考资源、服务政策等链接，方便用户直接链接和利用这些资源来解决其问题，从而减轻参考咨询服务的压力。不过，电子邮件在互动上也有一定的缺陷。一方面，E-mail服务有一定的不确定性和延时性。另一方面，E-mail式的“静态服务”使馆员无法获知与用户面对面时可捕捉到的“动态信息”。但E-mail仍以其便捷、高效、经济等优势被许多用户采用。

1.2 BBS

BBS即电子公告牌系统(Bulletin Board System)，是一种电子信息服务系统。它向用户提供一块公共电子白板，每个用户都可以在上面发布信息或提出看法。将BBS应用到参考咨询中，使得咨询馆员能够通过聊天等实时交流和BBS讨论组、电子邮件等非实时交流方式，建立咨询馆员与用户之间的网上联络通道，及时解决用户在利用图书馆过程中出现的各种问题。利用BBS开展参考咨询主要内容包括：图书预约、续借、新书推荐、专题服务、信息推荐服务、建立信息公布栏、建立咨询讨论组等。如清华大学图书馆。有的图书馆则公开各种留言与咨询馆员的回复，这就可以供更多的用户作为参考，如中国人民大学图书馆的留言板，中国农大图书馆的回音壁等。我们认为后者更及时高效。对于这种方式，应该强调的是咨询馆员的回复应尽可能及时。

1.3 实时在线^[4]

实时交互参考咨询服务采用的主要技术有：网络聊天室(InternetChat)、网络白板(Whiteboard)、网络视频会议(VideoConferenc-ing)、网络寻呼中心(CallCenterTechnology)等。主要方式包括：在线交谈(Chatrefere-nce)，主要限于用户与咨询馆员的在线文字交谈；网页推送(Pagepushing)，允许咨询馆员把一个网页推送至用户桌面，向用户提供推荐的信息资源；共同浏览(Co-Browsing)，咨询双方一起浏览网页，由咨询馆员指导用户利用网络资源。目前最广泛应用的是Chat软件技术，全世界约有500多家图书馆提供ChatReference服务。一些较好的软件已趋于使用基于FAQ数据库管理的NRS服务，每次的提问和解答过程都依靠后台数据库的支持，系统管理员或咨询馆员在经过筛选后将有价值的问题及其解答加入其FAQ数据库中，以不断地增加FAQ的数量，并提供用户在咨询员非在线时查找相关问题的解答。如AskaLibrarianLive、OCLC和美国国会图书馆使用的QuestionPoint等软件，国内的上海交通大学图书馆的实时解答系统也采用了此技术。用户通过图书馆网页直接进入该实时咨询系统，双方进行文字形式咨询交谈和传递咨询结果。利用网络共享白板或网络会议技术可以让用户与咨询馆员通过图像和声音实现面对面的有声交流。一般利用NetMeeting、CU-SeeMe等软件，辅以摄像机、话筒、交谈窗口。系统除了聊天模块，还可同时开启浏览窗口，进行数据库的检索，并将结果拷贝到聊天模块和白板上进行传输。这种方式，在用户与咨询人员两端需要一定的设备和高速通畅的网络，以保证图像与声音的快速传送。利用网络客户呼叫中心应用软件，可以集合电子邮件、聊天室、网络会议功能，并将它们与网页共享和应用共享技术相结合，系统提供咨询馆员一对一和一对多的咨询形式。在咨询过程，双方可以实时传输各种格式的文件，咨询馆员可以通过系统同时向多个用户演示和讲解信息检索过程，实现互动服务的模式。

1.4 网络合作式

图书馆之间合作成立网上咨询中心，各成员图书馆咨询界面均可链接到共同的请求管理器(Request Manager)。用户通过所在图书馆网页上的咨询服务链接，按照统一表单填写并发送咨询请求；该问题被送至请求管理器，请求管理器根据问题性质和用户情况自动检索成员馆数据库，根据工作时区、地理位置、资源特点、用户类别、接受问题数量限制、特别服务项目等，选择最合适的图书馆，将咨询问题以电子邮件形式传给该馆；咨询问题得到解答后也将通过请求管理器传送回最初接受咨询的图书馆，并通过它传给用户，与此同时咨询问题和相应的答案被存放入Q/A数据库。请求管理器还跟踪咨询解答过程，掌握问题得到回答的程度。咨询的有关数据可用于统计、管理，甚至自动回答用户查询。这种合作模式充分利用了各图书馆在人力资源和信息资源上的优势，将参考咨询服务模式引入更高的层次。

2 数字参考咨询服务互动管理的内容

2.1 用户话语权

用户的意见和建议是促进咨询馆员与用户之间良好互动的重要途径^[5]。网上互动交流迎合了大学生广泛参与，不受限制，充分表达，无所顾忌的心理需求，较好地体现了无障碍沟通的设计初衷。因此，DRS项目在目前因投入制约暂时无力实现跨越式发展的条件下，借用现有的网络媒介作为贴近读者心理、了解读者需求、以解决具体问题为主要目的的工具是可行的，应当继续发展并进一步完善。图书馆不能仅仅是将意见和建议当作简单的批评或否定，而要将其作为暴露图书馆工作缺陷，找出差距的重要途径，应采取积极的措施，利用网络建立抱怨系统，作为联接图书馆和用户的一条纽带，长期提供畅通的抱怨渠道，有目的地收集用户的意见和建议，及时进行分析、归纳，通过去粗取精、去伪存真，准确地提炼出用户的核心期待值，使图书馆能及时发现和检讨存在的问题，作为寻求调整和改进工作策略，提高服务质量的重要参考依据，不断改变服务观念和改进服务方式。关于参考源选择。因特网是一个极度开放的网络，任何人都可以随意发布、出版和传递信息，信息种类庞杂，变化频繁，缺乏稳定性和可靠性，且充斥着许多虚假或有害的信息，给人们使用信息带来了困扰和障碍。因此，图书馆要解决网上信息资源上的搜索、整序精度差的问题，保证信息稳定性、可靠性，必须开展网上信息资源专业评价、鉴别、过滤、分类和组织工作。由图书馆发挥技术优势，制定高质量的网上信息管理方案，选择核心检索系统，匹配检索策略；高校用户发挥鉴别知识优势(专家用户)和鉴赏能力优势(教师和学生)对网络信息质量进行评估、推荐。图书馆和用户两者优势互补，形成图书馆与用户之间的互动双赢伙伴关系，则可有效地选择、鉴别网络信息资源的质量和可靠性，净化信息环境，保证信息的畅通，提高用户网上信息的利用率。

2.2 行为互动

包括咨询馆员行为与用户行为。(1)咨询馆员行为。用户对咨询馆员的行为评价，主要包括向用户提供什么样的服务、如何提供、提供的质量如何等的满意程度。咨询馆员应有欢迎辞；答复要及时；必要时对问题进行调查或澄清；咨询馆员要对要点予以强调；提供的答案具有信息增殖性；要有引用文献；在结束交流时要有结束语。不得对用户进行批评和说教，不能携带个人情绪，咨询馆员必须使用咨询规范用语。咨询响应，要求咨询馆员必须快速响应用户的咨询，咨询馆员应该在规定时间内回答问题。同时严格咨询纪律，各个图书馆根据服务对象与内容可制定相应的纪律。中国图书馆员职业道德准则及各个图书馆员文明服务规则制度尽管主要是针对面对面服务的，但对DRS同样也是适用的^[6]。咨询馆员行为属于内部规则，表现于显性化服务政策——对于不相关的问题，咨询馆员有权不予回答；可以提供相关主题的线索和导航，也可以提供和指引相应服务项目的联系方式。(2)用户行为。检索行为是用户实现自身信息需求的最直接、最明确的方式。用户在进行信息检索时，都会按照自己的习惯行事，所用的检索工具、检索途径以及结果排序方式都具有相当的稳定性。浏览行为是网络环境下用户另一种行为方式。用户不可能对涌现到面前的所有信息一一浏览到，省时省力是他们进行选择的标准。因此，在设计检索系统时，可以将用户的习惯模式设置成系统默认值，以减少他们的工作量，也应尽可能减少用户获取所需信息的步骤和时间，充分利用其有限的注意力资源。用户行为一般体现在“用户须知”或“服务声明”，用户依照指引说明，才能及时获取准确的咨询信息。

2.3 用户综合评价

(1)参考源质量评估。参考源应具有一定的规模，是否够用，学科分布是否合理，类型及分布比例等；是否具有权威性、时效性、稳定性、实用性、经济性等。同时也要结合各图书情报单位自身的地位、特点、任务、实力以及用户需求情况，建设有特色的参考源。(2)参考服务质量评估。数字参考咨询服务不应局限于在网上开展问答形式，而应尽可能最大限度地利用网络优势对用户进行全方位的主动服务。包括服务内容、服务方式(实时型或非实时咨询)、服务管理(服务组织和人员配置、资源、经费、技术等)。(3)咨询馆员质量评估。咨询馆员的配备、个体素质、服务水平等。服务水平的评价可参考如下标准：可靠性，可靠而准确地开展承诺的服务的能力；反应性，帮助用户并提供快捷服务的意愿；保障性，工作人员的知识和礼貌及其传达信用和信心的能力；移情性，对用户给予关切和个别的关注。(4)用户评价质量评估。用户作为服务的对象，在评价上最具有发言权，用户评价所占的权重应当较大。用户反馈功能可以使数字参考咨询从用户的角度认识自己的不足，不断改善自己。咨询网站都有反馈功能，在用户提交咨询表单后，就会出现填写反馈表的对话框，由用户选择填写^[7]。设立专门的数据库和管理人员，对用户的反馈意见进行收集和分析整理，组织专家对问题进行分析，寻求解决的方法，有效排除影响咨询质量的障碍，以进一步改进服务质量；建立一个服务跟踪机制，以便对咨询馆员的问题解答的全过程进行监控并且可及时向咨询馆员提供反馈信息，提醒其工作中的不足，以保证整个合作参考咨询高质量服务。

3 数字参考咨询服务互动管理模式

数字参考咨询是一种基于用户信息活动的数字信息资源管理与服务系统。它是以一个无所不在的分布式的网络和计算机为技术支持和应用基础的，基于信息资源的服务形态，围绕用户信息活动和用户信息系统来组织、集成、嵌入数字信息空间的信息资源和信息服务，针对不同需求的用户群体提供智能的、主动的、个性化的终极信息服务，支持用户灵活自助自主地处理信息、提炼知识、协作交流和解决现实问题的一种数字信息资源管理与服务系统。见图1。

这一数字参考咨询互动管理应该是一种“用户中心”管理创新模式。咨询馆员与用户之间的交互是整个咨询服务流程的主体因素，惟有参考馆员与用户有效利用数字资源并熟练掌握网络操作手段，才能实现整个DRS的效益最大化。

参考文献

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