鲁莉莉

〔摘 要〕阐述了高校图书馆参考咨询的现状及不足，由此，探讨了构建数字参考咨询服务系统的技术与结构，论述了全方位数字参考咨询服务体系的构建，以提高文献信息资源利用率。

〔关键词〕高校图书馆；数字化；参考咨询；结构；系统

〔中图分类号〕G252.6 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821(2009)01-0086-03

Inquire into the Construction of Digital Reference and Consultation Service

Lu Lili

(Library，Xianyang Normal University，Xianyang 712000，China)

〔Abstract〕This paper expounded the present situation of university library reference service and discussed the technology and structure of constructing digital reference and consultation service.In order to improve document information resources utilization ratio，the construction of full-position digital reference and consultation service system were discussed.

〔Key words〕university library；digitalization；consultation；structure；system

随着计算机技术、网络技术、多媒体技术和通信技术的迅速发展，尤其是电子邮件、聊天、网络联系中心等软件和技术的发展，将传统的、有“围墙”的图书馆推向全球一体化和网络化的“开放式”境地，为高校图书馆参考咨询服务提供了新的手段和强大的支撑，注入了崭新的内容，增添了活力。为适应用户新的需求和行为变化，提高服务水平，提升文献资源利用率，构建一个全方位数字参考咨询服务系统是当前高校图书馆面临的一项重要课题。

1 我国高校图书馆参考咨询现状与不足

1.1 高校图书馆参考咨询现状

经图书情报人员几代人的努力，传统咨询服务有了丰富的积淀。口头咨询、书面咨询、信函咨询、电话咨询、馆际情报咨询、指导用户利用图书馆等仍在发挥着重要作用。许多综合性高校图书馆已顺应时代潮流开展了参与型信息咨询服务，如：课题查新、课题跟踪查询、引文检索、成果鉴定及推广等。部分高校图书馆在新技术环境下，信息咨询的方式已逐步与世界接轨，丰富着参考咨询服务内容、形式和手段。如国际联机检索服务、虚拟参考咨询平台、咨询信息源智能化跟踪服务(专业导航)等。信息咨询的手段也更丰富，如：利用电子邮件(E-mail)、实事在线咨询、电子公告板(BBS)，网络电话、远程视频会议等。

1.2 高校图书馆参考咨询服务的不足

虽然信息咨询服务取得了长足的进步，但是发展极不平衡。新技术的引进与图书馆实际结合方面仍处在磨合期。在服务的软硬件方面都存在一些亟待改进之处，主要包括思想观念方面对现代咨询关注不够，服务定位不明，重点不突出的问题；管理激励机制方面还没有形成现代人力资源管理机制；咨询人员的素质建设方面仍需加强；信息资源开发建设方面存在数据库等电子信息资源覆盖面过于狭小；咨询服务研究及手段开发方面还有待跟上时代的步伐等。因此，数字参考咨询服务系统的构建尤为重要。

2 DRS系统的技术与结构

数字参考咨询服务(Digital Reference Service，简称DRS)是一个基于internet的，可提供联系专家、信息资源、用户之间进行数字化参考服务的系统。而DRS系统是一种基于Internet的，帮助用户获得信息的咨询服务机构，它是以计算机硬件、软件技术为基础，以网络通讯技术为支撑，辅以当今各种主流内的网络信息交流手段。如Bog、E-mail、BBS等信息技术加以实现。

2.1 DRS系统的关键技术包括：①参考咨询知识库；②网页和文件的同步传送；③实时咨询的手段(文字、音频和视频)；④协同咨询的分配和管理。这4方面基本完整地概括了DRS系统所涉及的技术问题。

2.2 DRS系统担负着收集信息，对信息进行评价，信息发送给特定用户的任务，但是DRS系统本身并不是真正回答问题，而是给出信息资源和能解决问题这种服务的专家的链接。一般来讲，一个DRS系统的构成，主要涉及以下内容：用户界面、调度分配系统、问答知识库和专家信息库。

2.2.1 用户界面

用户界面有2个，分别面向接受服务的用户和提供服务的馆员。例如由美国联邦LSTA基金资助支持南加州城市图书馆合作系统MCLS提供服务的咨询服务，就是提供了分别面向用户和面向图书馆的馆员两个界面。在面向用户的界面中，一般列出DRS系统的服务范围，目标用户以及对该服务的一般描述。用户可以通过DRS系统提供的电子邮件方式、Web表单方式，或其他方式提出问题。图书馆在提供服务方式的选择上，除了要考虑自身的条件，原则上不应该偏废上述任何一种。应该将上述异步方式和同步实施方式有效地结合起来，针对不同的提问类型，不同的条件，分别满足不同用户的要求。用户还可以浏览和检索的方式来查询主题资源，如回答知识库，常见问题解答等，或是与提供服务的专家建立链接。对于提供服务的馆员来说，界面提供了用户的信息，并能显示要发送给用户的回答信息的内容。在实施DRS系统中，当用户进入等候请求帮助的行列，或者用户提交了一个响应后，系统能在馆员的界面上自动发出提醒指示，以提醒馆员的注意；还能列出与用户的交谈信息。

2.2.2 调度分配系统

DRS系统是由各种成分构成的，它包括人员(用户和图书馆员)计算机网络、问答知识库、检索查询系统、Web服务器提问/解答记录等。调度系统是一个计算机智能系统。在其系统中相当于一个连接问题和答案的总机，它为每一个用户的问题确立最合适的知识资源，也就是寻找最合适的咨询专家，或者存放在问答知识库中的适用答案。就DRS系统的工作流程來看，当用户向系统提出问题，调度系统就对接收到的用户提问进行一定的分析、筛选与评估，然后检索问答知识库，看是否有现成的比较合适的答案；如果问答知识库中没有比较合适的答案，则根据专家的情况和问题的性质等来确定最合适的，可能解答问题的专家；并且在专家库中使提问按照其自身的性质和一定的规则排队等待问答。此时，调度系统履行的是提问解析和分派的职能。在提问解答过程中，调度系统通过记录的提问信息自动跟踪问题的处理过程，并判断处理过程的正确性；若正确性达到一定的程度，系统问题没有得到解答，或者该提问没有正确地分派到适合的专家，调度系统将进行再次分配处理。一旦提问被答复之后，调度系统将该提问信息集中存贮，并对成功回答的问题进行编辑处理，形成供浏览与检索的问答知识库。

在有时基于人工干预的DRS系统中，调度系统还包括一个“人工分析模块”，在必须时启动人工分析模块，由专业人员作进一步的分析。人工分析模块支持多个人员利用多个数据库分析答案的正确性、问题的复杂性，进行专家的确定及问题的传递等整个信息处理过程。

2.2.3 问答知识库

对于成功回答的问题，DRS系统将问题信息进行编辑处理，增加一些关键词与主题词的元数据标引，对引用的资源网址以及书目的格式作规范处理，同时标记并审校任何具有时间敏感度的事实型数据，从而建立可供浏览与检索的问题知识库。这既方便用户自身对这些问题的直接查询，也可供馆员以后解答此类问题直接检索调用，大大提高了工作效率。问答知识库实质上就是DRS系统本身创建与积累的数字参考资源，其质量的好坏、数量的大小对DRS系统日后的发展与服务质量起着很强的正面相关作用。

2.2.4 专家信息库

DRS系统的一个重要特征是由专家来回答用户的提问。专家可以是高校图书馆资深的信息专家，也可以是各学科的专家及带头人，来担任志愿参考咨询员。专家的权威性、知识背景、信息检索的技术、交流和处理问题的经验等等，直接决定了DRS系统的服务质量。在DRS系统的整个调度管理中，专家信息库起着关键的作用，它是调度系统对用户提问进行自动分派的依据。对于合作DRS系统中，专家信息一般包括人或机构成员地址、电子邮件地址、服务时间、专业水平、管藏资源范围、用户类型、服务地理区域、语言种类、平均每周可接收提问数等内容。当DRS系统接收提问后，它将以最佳匹配原则，从专家信息库中选出最合适回答该提问的专家，一旦找到，调度系统就会将该提问自动分派。另外，如果在DRS系统中的专家信息库中没有合适的专家擅长回答用户的特定问题，则会产生一些提问无法匹配到任何专家的情况。于是调度系统将启动人工分析模块进行人工分派。本质上，专家信息库就是DRS提供者的简介文件。

3 DRS系统的构建

3.1 DRS系统的构建原则

3.1.1 以人为本原则

以人为本的原则要求DRS要以满足用户的需要为基础，以方便用户为前提，处处为用户着想。如界面是否友好、能否给用户留下良好的印象；导航系统是否便利，能否使用户在进入DRS平台后就能够了解图书馆的信息资源、服务项目并方便使用。

3.1.2 科学原则

DRS在本质上是为用户解惑答疑的，需要从实际出发为用户提供准确的答案。因此DRS系统需要坚持科学的原则，即以科学的网络信息资源为基础、采用科学的服务方式为用户提供科学的服务。如信息是否与用户需求相一致、客观地回答用户的问题、信息来源是否安全、权威等。

3.1.3 标准化原则

DRS是一个典型的多资源集成的服务，不可避免地涉及到标准化的问题。首先，DRS系统要对问答流程进行标准化，从而以标准化的格式为用户提供咨询服务，并且保证问题和答案能够被有效地存储和利用；其次，随着合作化参考咨询服务的开展，制定互操作协议及标准规范便于各个参考咨询服务系统能够在统一的规范下进行互操作。

3.1.4 个性化原则

参考咨询服务应从静态向动态发展，然后再向交互式、合作化和高智能化的方向发展。以适应用户越来越个性化的信息需求，最大可能地利用图书馆及网上的信息资源。个性化服务是数字参考咨询的重要发展方向，因而个性化原则成为其重要原则，即DRS除了要适应各种类型用户的需求，还要满足用户特殊咨询的需要。

3.1.5 互动原则

互动原则是现代信息技术的长处所在，DRS系统需要充分吸收现代信息技术的这一长处；在服务环境的营造、服务项目的设置中要贯彻互动原则，使参考咨询员能够及时接收用户的反馈意见，了解服务的效果，同时保证用户能将自己的需求及其意见快速地传递给参考咨询员。

3.1.6 教育原则

为便于用户利用图书馆，图书馆应帮助用户掌握必要的技能，为此，咨询系统应设立培训班，介绍信息检查的策略与技巧、馆藏文献、各种数据库及网上免费学术资源，使用方法和设计计算机网络技术等知识， 将图书馆的基本情况、基本要求和服务项目以及相对应的服务机构与人员向用户介绍，为用户快速高效地利用所需的信息资源提供条件。

3.2 全方位DRS系统的构建

全方位DRS系统的模式，应采用图书馆主页、电子邮件和高级同步交互3种类型，从目前来看，主要采用图书馆主页模式。从咨询内容与形式的统一性出发，按照上述原则，建立全方位DRS系统，在主页上一般应采用多页面的链接方式。

3.2.1 设置“网络技术咨询”类目，解决计算机与网络技术的快速发展给用户利用网络与数字资源造成的技术障碍。如：列出用户利用图书馆的各种 “常用软件”，尤其是从数据库下载全文的有关阅读器软件。

3.2.2 设“学科馆员/咨询馆员”类，列出馆员姓名、电话、电子邮件、工作职责、工作地点、工作时间及服务项目等。用户可通过电子邮件或电子表单向图书馆提出咨询问题，咨询人员解答后再反馈给用户。

3.2.3 建立“一站式检索服务”，整合图书馆现有数据库，使用户在一个检索界面下即可检索到图书馆所有电子资源中的相关文献，避免用户因为对数据库检索方法不熟悉给检索带来的问题，同时还可减少用户多库检索的时间和精力，实现一站式检索服务。

3.2.4 建立学科网络导航，指引用户按学科门类检索相关信息，为用户检索提供导航服务。由图书馆员对大量相关专业的网站、网页以及各类型电子出版物、数据库、实用软件进行系统收集并加以分析、对比，通过检索围绕用户需求，建立学科专题数据库，向用户推荐针对性强、易用性好、信息量大、质量高的专题数据并提供在线链接。

3.2.5 “定题或专题服务”应包括学科重要动向，最新进度和重点学科文献综述等服务内容。

3.2.6 设立“虚拟咨询台”，实现实时的网上咨询。实时虚拟参考咨询服务是基于高速网络传输技术，利用数据库技术作为后台支撑，实现实时、交互、智能化服务，现已成为网络环境下图书馆参考咨询服务的发展趋势。虚拟参考咨询中应用一些网页退送、共同浏览、语音及视频等新技术，使咨询员和用户的交流不再局限于单一的文本形式，而是出现了声音图像等多媒体形式，允许咨询员和用户在异地共同浏览网页，从而引导用户寻找最合适的网络资源或共同完成检索。

全方位DRS系统是面向用户服务的内容与形式的统一体，涵盖了图书馆服务人员、服务时间、服务规则、服务方法、服务内容，从一般问题到特殊问题。就服务内容上，既包括馆藏文献，又包括非馆藏文献服务，从纸本型文献到数字文献再到网络服务；从服务形式上采用方便不同用户的灵活多样的形式，包括了BBS、电子邮件、Web表格、聊天室、同步交互系统，这样就形成了完整的包括各方面的无缝的全方位数字参考咨询台。图書馆就能为用户提供细致周到的DRS，用户利用该平台解决在利用图书馆信息资源服务上所遇到的各种疑难问题，并可寻求帮助，以便找到自己所需的文献信息，很好地利用数字文献信息资源。以提高文献信息资源利用率，提升高校图书馆服务水平和质量。

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