有位美国作家写过一个故事：他上幼儿园的儿子说能在苹果里切出五角星。他不相信，儿子就拿刀横着在苹果上切了下去，果真在核果相连的断面上出现了一个清晰的五角星。这则故事令人深受启示。

启示一：创新赢得“星星”。我们吃过很多苹果，习惯顺着苹果的顶部向底部顺切，自然见不到星星。在同业竞争日趋激烈的今天，银行如果按老思路发展业务，在产品和服务方面不创新，不仅拓展不到新客户、新市场，连旧有的客户、市场也会逐渐消失。一次看似切错的苹果，一次无意的创新，却让人发现了“又一村”的星星，于是一个崭新的局面呈现在面前。当前，面对国家从紧的货币政策，在信贷紧缩的情况下，银行不妨替急需资金的企业向社会发行人民币理财产品，这样既能满足企业的融资需求，又能使有闲散资金的客户获得高收益。同时银行也实现了中间业务收入的增长。

启示二：转换思维方式。正是由于转换了思维方式——横切苹果，才发现了美丽的星星。同样，客户的投诉也可以帮助银行发现“美丽的星星”。客户是银行产品和服务的直接体验者，其投诉往往隐含着最有分量、最直接的客户意愿，这正是银行亟需了解、改进的地方。从投诉中既能聆听客户的声音，及时消除客户的误解，改进银行的不足之处，又能了解客户的需求，从而捕捉到潜在的营销商机。可见，如果把投诉处理得得当，反而会促进银行业务更好更快地发展。

(文/农耕夫)