王林亭

编者按：

2021年，钟薛高创始人林盛的一句“成本就40元，爱要不要”，迅速在3天内，被广大网友骂上6个热搜。豪言音犹在耳，而一则“钟薛高售价从60元降到2.5元”的消息，最近又被热议。此前的种种负面消息也被挨个拎出来审视：拖欠工资和供应商货款、官司缠身、账号停更、各地经销商无奈清仓。

在我们看来，如今身处至暗的钟薛高并不值得同情。在服务经济的时代，消费者与品牌两者之间不再是简单的买卖关系而是经济生态中的一对紧密合作的伙伴，放眼整体市场，网络从来不缺乏昙花一现的爆品。抛开眼下的质疑，如何防止一时大快朵颐，最终泯然众人，是钟薛高、林盛需要认真思考的。

或许，钟薛高的创始人和高管团队会感到委屈——我们开发有特色的产品，会做客户的细分选择，会找有实力的合作伙伴，因此，客户一定会喜欢上我，如果还不喜欢，那么就是他们不识货。

这听起来就像小孩子找伙伴一样，不选择我就是你的错。可问题是，创业通常在这种赌气中以失败收场。

为什么客户必须选择我？这是所有企业经营者必须认真回答的一个问题。换句话说，如果没有给客户一个必须买的理由，就应该向内看，调整自己的产品，而不是向外看去拓展更多的销售渠道，寻找更多的钱，否则无论多少融资都会被烧光。

托马斯·A.斯图尔特和帕特丽夏·奥康奈尔合著的《让顾客购买》一书提供了一个答案。服务才是过剩经济时代的法宝，产品只是载体，让交易发生的过程，绝对不是自然而然的，而是要精心设计的，这就是服务。……