鲜江 李国富

一、引言

随着经济规模持续扩大，消费结构不断升级，消费者对食品品质和方便性的要求越来越高，同时对安全性、健康性的要求也在不断加强。由此，市场竞争力也随之提高，速食食品行业正在经历一场新的变革。自嗨锅的横空出世，其实是新消费崛起的一个缩影。本文通过对自嗨锅系列产品目前的顾客满意度水平进行测评，找出顾客满意方面存在的问题及原因，并结合实际情况，有针对性地提出了一种适用于自嗨锅产品满意度提升的策略。

二、国内外研究现状

在顾客满意度模型和测评方面，Osarenkhoe等诸多学者（2021）提出，由于市场不断发展，为在目标市场中抢占优势，要求零售企业必须要重视服务质量的优化，引入了顾客满意度模型，围绕顾客满意度的核心影响要素出发，合理进行各项指标的分析与评估，采取科学的措施，以提高顾客的满意程度，从而提高顾客对其产品和服务的认同和忠诚。在我国，尽管对顾客满意度的研究起步比较晚，但是它的发展却非常迅速，而且这与我国的经济实现了跨越式发展有着密切的联系。随着经济市场规模的扩大，国内市场竞争环境的日益恶化，市场供求关系的不断变化，促使我国的企业更加重视顾客满意度。韦福祥教授（2013）提出，客户忠诚度的培育、产生和强化并非由一个因素决定，而是由多个因素共同决定的。景奉杰（2014）提出，情感、感知和关系都会影响感知和客户满意度，其中，感知价值是影响客户满意度最大的因素。……