刘 丹

一、引言

围绕实现碳达峰、碳中和目标，顺应疫情形势下线上办理业务的需求，天津能源集团推出线上的供热业务办理渠道。在微信公众号绑定居住房屋，就可线上办理23项供热业务，在此基础上创新业务方式，推进用户信息数据电子化，构建体系化线上运营能力，弥补一直以来行业以线下经营和服务为主的短板。

二、研究背景

供热企业传统的实体缴费信息卡、纸质合同，极大地浪费了非可再生能源，对环境的破坏也是不可逆的，无纸化办公已由概念逐渐应用到各行业领域中。相关机构数据显示，目前我国机关、学校、企业每年的消耗办公用纸高达100万吨以上，随着全国“双碳”战略逐步推行的影响，推动无纸化办公也成了企业响应国家“双碳”目标的重要举措。近年来，用户的服务需求倾向于更加及时、更加便捷、更加智能。2020年突如其来的新冠肺炎疫情给广大民众、各行各业乃至整个社会带来了巨大的影响，社会民众对公共服务行业提出了新的要求。广大用户想要供热企业提供更加安全、低风险的服务，尽量减少面对面的接触，电话和线上服务渠道成为社会民众与供热公司沟通的主要渠道。同时，供热企业需加快推动服务延伸及线上线下服务融合，为用热户提供更加高效、便捷的业务办理及用热渠道。

另外，当前供热企业中大多数还是签订纸质合同以及为用热户提供实体信息卡的方式，随着负荷的发展、用户的增多，管理、维护就会越来越困难。……