邓永青, 戴丽英, 张 馨, 张馨月, 韦所苏

住院患者满意度是指患者在住院期间根据其期望得到满足的程度而作出的对医疗服务的评价,反映了医疗服务质量,是衡量医院质量管理的指标之一[1]。护理满意度是指患者住院期间对理想护理的期望与实际护理的一致程度[2]。患者从入院到出院,护士每天不间断地为患者提供护理,几乎涉及患者护理的各个方面。因此,患者对护理工作的满意度将极大地影响患者整体的住院满意度。2019年12月新型冠状病毒感染疫情(简称新冠疫情)发生后,医院按照新冠疫情防控的要求对患者的入院、治疗、护理及出院等各个环节作出了调整,保证了患者就医安全[3]。2022年12月我国根据《关于进一步优化落实新冠肺炎疫情防控的通知》(“新十条”)实行疫情防控[4],医院管理逐步恢复到疫情前状态。本文旨在调查新冠疫情防控政策调整优化后广西某三级甲等医院的住院患者对护理服务的满意度,并分析影响护理满意度的因素,为提高临床护理服务水平提供依据。

1 对象与方法

1.1调查对象 抽取2023年1月至6月在广西壮族自治区人民医院住院的患者进行护理满意度问卷调查。调查对象不设年龄、性别、职业等一般人口学特征要求。纳入标准:(1)住院时间≥3 d;(2)意识清楚,能够完成问卷;(3)自愿参与问卷调查。排除标准:(1)合并严重的精神障碍疾病;(2)合并严重影响患者生活质量的疾病,如心力衰竭、帕金森综合征等;(3)不配合完成问卷者。

1.2抽样方法 本院住院患者床位数为3 173张,调查以科室为单位,按照实际开放床位数30%的比例进行抽样。于2023年2月、4月和6月进行抽样,每次抽样952例,剔除132份无效问卷,实际共调查2 724例患者。

1.3问卷调查 本调查护理满意度内容的指标体系基于国家满意度调查体系、客户满意度指数研究体系及医院内部管理体系三个方面。包括护士服务态度、护士操作技术、呼叫处理及时性、日常用药服药等咨询、健康教育、服务态度、护理能力、责任心、医嘱熟悉、紧急处理、护患沟通、医护沟通等19个条目[5]。由医院聘请的第三方公司调查员进行面对面现场调查。调查前调查员向调查对象介绍调查的目的和意义,并说明所有的问卷内容都是匿名的。对于不能自行填写问卷的患者,由调查员根据调查对象的回答代为填写。问卷调查时要求所有相关医务人员及利益相关人员离开现场。所有问卷当场完成并核对是否有遗漏,填写合格后回收问卷。

1.4满意度评判方法[6]本研究根据李克特量表评价体系进行设计,每个问题条目设置有“非常满意”“满意”“一般”“不满意”“非常不满意”5种选项,分别记为5、4、3、2、1分。总体满意度得分=各条目得分之和/条目总数,总体满意度得分5分为“非常满意”,4分为“满意”,3分为“一般”,2分为“不满意”,1分为“非常不满意”。总体满意度=(非常满意+满意)人数/调查总人数×100%。本研究在进行单因素和多因素分析时,将“非常满意”“满意”归为总体满意(n=2 062),“一般”“不满意”“非常不满意”归为总体不满意(n=662)。

2 结果

2.1住院患者护理满意度量表得分情况 在调查的2 724例患者中,总体满意度得分为(4.15±0.28)分,其中得分最高的条目是护士操作技术,见表1。总体满意度为75.70%(2 062/2 724)。

表1 住院患者护理满意度量表得分情况

2.2影响住院患者护理满意度的单因素分析结果 单因素分析结果显示,总体满意组和总体不满意组护理满意度量表各个条目满意情况差异均有统计学意义(P<0.05)。见表2。

表2 影响住院患者护理满意度的单因素分析结果[n(%)]

2.3影响住院患者护理满意度的二分类logistic回归分析结果 在各个条目和总体满意度中,将满意赋值为1,不满意赋值为0,以总体满意度作为因变量。将单因素分析中P<0.05的变量作为自变量纳入二分类logistic回归模型,分析结果显示,护士操作技术等19个条目均是总体满意度的影响因素,影响满意度的前5位因素分别是护士操作技术[OR(95%CI)=7.293(4.395～12.101)]、特殊检查注意事项讲解[OR(95%CI)=6.529(4.230～10.079)]、床头铃呼叫时护士提供帮助[OR(95%CI)=6.404(4.566～8.984)]、病房管理工作[OR(95%CI)=6.070(2.006～18.371)]以及订餐方法和就餐时间介绍[OR(95%CI)=5.437(3.294～8.977)]。见表3。

3 讨论

3.1本调查结果显示,广西某三甲医院住院患者护理总体满意度为75.70%,低于2022年Yan等[7]的调查结果。究其原因,一方面可能是Yan等[7]的调查是在新冠疫情防控政策调整优化前开展,医院采取严格的疫情防控措施,只允许一名陪护人员探望患者,降低了人员的流动性,医院的就医环境得到了优化,降低了患者医院内新型冠状病毒感染的机会,患者具有安全感[8]。另一方面,护理人员在患者住院期间严格遵守疫情防控措施,优化护理环节,尽量在减少与患者直接接触的情况下完成护理工作,使得患者对护理的满意度得到提高。而本次调查时间为新冠疫情防控优化措施实施后,医院的就诊人数明显增加,这导致了护理人员的工作量急剧上升,患者的需求不能得到及时满足,从而导致护理满意度较低[9]。本次调查总体满意度也低于部分学者在新冠疫情发生之前的调查结果[10-12],说明新冠疫情防控优化措施实施后初期对护理满意度产生了影响,提示医院应适当根据环境形势调整护理管理措施,优化护理流程,以提高患者的护理满意度。

3.2本调查结果显示,影响患者住院护理满意度排在前5位的因素分别是护士操作技术、特殊检查注意事项讲解、床头铃呼叫时护士提供帮助、病房管理工作以及订餐方法和就餐时间介绍,主要集中在护理能力和服务态度方面。一方面,这可能与在新冠疫情防控优化措施实施初期,省级三甲医院的住院率急剧上升,导致护理人员配备不足,工作量大幅度上升有关[13]。有研究显示,护士人员配备不足导致护士工作量大、工作倦怠普遍存在,这可能会导致不良事件增加,并对护理质量构成严重威胁[14]。由于工作量大,护士将更多的时间花在完成医嘱和治疗工作上,与患者沟通和进行健康教育的时间较少。在此工作背景下,护士因急于完成对患者教育任务而未能向患者提供完整的服务信息,患者需求得不到满足[15]。另一方面,长期的新冠疫情防控措施对患者的心理产生了一定影响,从而对服务质量的要求更高[16]。李俏君等[17]的调查结果也显示,在疫情期间,患者更加关注的是医院的布局、感染风险和隐私保护。此外,国内医院护士的主要任务是进行基本的护理活动,包括发药、换药、打针等。但护士在提供健康指导方面也发挥着关键作用,这与积极的临床结果有关,例如提高患者对治疗方案的依从性、增强患者应对症状的能力以及健康的生活方式等[18]。因此,医疗单位应加强护士人员的配备,增加护士与患者的沟通时间,以提高患者的护理满意度。

3.3本调查结果还显示,护士对各种注意事项的讲解是影响患者护理满意度的重要因素,这与罗红等[12]的调查结果一致。护士在医院往往只关注生物因素和患者的临床护理,在一定程度上忽视了健康指导的重要性。虽然国内医院目前向护士提供了一些关于健康指导的资源和培训,但大多数护士仍然缺乏足够的知识和技能来提供适当的健康指导。因此医院应该为护士提供更好的健康指导培训[7]。随着患者自我保健意识的不断提高,他们已经不再满足于常规的临床护理。护士应当认识到患者心理和情感支持的潜在需求,充分认识到满足患者沟通和信息需求的重要性。有研究显示,仅靠床边交班报告、健康教育和出院后电话随访等方法是不够的,而创造积极的组织文化和有意义的护理策略才是促进护理质量的重要驱动力[19]。因此,护士除了直接提供护理外,还要协调护理的各个方面,做到以患者为中心的护理。研究显示,协调护理是护理工作的基本和核心价值,是医疗质量的预测指标,也是患者对医疗服务满意度的已知预测指标[20]。

综上所述,住院患者的护理满意度有待提高,应加强健康指导方面的培训,强化护士的技术培训及护患间的沟通,推行以患者为中心的护理理念,不断提高患者住院的护理满意度。