丁 燕 李德虎

（济南市图书馆，山东 济南 250000）

公共图书馆一直是社会文化的载体，在文化交流和传播中占据着重要地位。20世纪70年代，美国图书馆学家兰开斯特（F.W.Lancaster）提出《图书馆服务的衡量与评价》后，世界各国图书馆界逐步对绩效评价引起重视并展开研究，但真正的图书馆绩效评价实践研究始于20世纪八九十年代，国际上形成了关于图书馆绩效评价的ISO2789系列标准和以ISO16439：2014为代表的图书馆成效评价指标体系。我国也越来越重视公共图书馆绩效评价体系研究，《公共图书馆评估指标》（WH/T70.2-2020）明确了绩效管理不仅包括绩效计划制定、评价，更应包括结果应用和目标提升。我国在《关于推动公共文化服务高质量发展的实施意见》中明确提出“健全公共图书馆绩效评价标准，促进公共文化服务提升效能”。

在公共文化服务日趋精细化、品牌化和主题化的背景下，笔者以公共文化服务公平性、均等性、普惠性原则为指导，试图以“4E”理论模型为基础，构建以读者为主导的PDA绩效评价体系，以期更加科学合理地利用购书经费，充分保护读者使用馆藏文献的权利，激发大众的阅读积极性，进一步扩大馆藏文献的覆盖面和利用率，最终实现文献信息资源的供给侧结构性改革。

1 研究背景

图书馆绩效评价体系的研究对象和内容趋于多元化，不同学者分别从综合评价、资源建设、馆员服务、阅读推广、财务预算、文献捐赠等角度展开研究。从理论模型来看，苏云梅[1]等基于EQUINOX、ARLE-metrics两项重要测评体系设计了图书馆电子资源绩效评价影响因子模型；刘晓英[2]、吴文光[3]、周洁[4]以3E理论为基础展开了图书馆绩效评价研究；刘荣清[5]、冯郁[6]等分别以平衡记分卡为基础构建了绩效评价框架；宋科莹[7]以利益相关者理论为基础，基于绩效棱柱模型就高校图书馆微信阅读服务质量评价问题展开了研究；何传超[8]基于层次分析法和灰色关联分析的德、能、勤、绩4个评价指标体系就馆员绩效评价问题展开了研究。当前，图书馆绩效评价是国内图书馆界研究的热点，但针对读者主导的文献采访模式的绩效评价研究少之又少，更多的是偏向图书馆主导的服务、资源、人力、经费等方面的绩效评价研究。笔者选择将4E模型与读者荐购服务（PDA）服务模式相结合，从读者驱动服务的视角来探讨图书馆服务绩效评价问题，并通过模型分层检验济南市图书馆的具体实践，并据此提出图书馆读者荐购服务改进建议。

2 图书馆PDA绩效评价的必要性

2.1 有助于提高文献利用率，推动文献资源高质量发展

近年来，许多图书馆在保持馆藏文献资源数量与质量的基础上密切关注读者阅读偏好，积极构建基于读者需求和文献价值精准匹配的文献资源结构，读者荐购已经成为很多大中型图书馆优化馆藏结构、满足读者需求、提升服务质量的服务模式。笔者在对此服务模式进行深入系统调查研究的基础上发现，读者荐购服务是优化图书馆文献资源供给结构的重要路径，是最大限度实现文献供给与读者需求精准匹配的有效模式，对图书馆提升采访质量、采访效率，提高文献的利用价值和馆藏文献的利用率，打造藏为所用的馆藏文献资源、进一步提升读者对图书馆服务的满意度等具有重要的现实意义。

2.2 有助于强化工作标准化程度，完善图书馆绩效评价体系

图书馆是由无数个要素组成的有机体，各要素之间相互作用、相互制约。文献资源、读者需求是关系图书馆服务质量的重要要素，藏为所用是图书馆藏书建设的基本原则，最大限度满足读者需求是图书馆一切工作的目标和归宿。读者荐购彰显图书馆文献资源建设原则与读者需求目标的一致性，充分体现图书馆服务以读者为中心的理念，使图书馆服务效能评价工作变得有章可循、科学有序、客观准确，也使评价结果更加真实可信，成为改进、完善图书馆资源建设、读者服务的重要依据。荐购服务绩效评价的科学化、标准化，有助于提升图书馆工作标准化水平，有助于进一步完善图书馆服务绩效评价体系。

2.3 有助于提升服务精确度，满足读者更高层次文化需求

高质量的文献信息资源供给能带给读者高效的阅读体验。图书馆开展以读者需求为核心的“你看书我买单”借阅服务和云借书平台服务，把读者从供应链的末端直接拉到了最前端，不仅有助于提升图书馆服务的精准度，为图书馆发挥资源效能、提升服务质量提供了新的评价维度，而且读者荐购拉近了图书馆与读者之间的距离，夯实图书馆为读者服务的基础，有利于图书馆突破传统思维模式，守正创新，为读者提供更加便捷、高效、智慧的深层次文化服务。

3 基于“4E”理论的PDA绩效评价体系框架

20世纪80年代初，英国在财务管理新方案中最先从系统论的角度提出“3E”指标建议——效率（Efficiency）、产出（Economy）、效果（Effectiveness）。通过逐步分解指标从合理性、逻辑性的角度衡量各自的产出、利用情况和本级产出对上级系统所起的作用，从而以此为依据解决问题。1997年，福林增添了公平（Equality）指标，正式形成了“4E”理论。随着社会的不断发展，“E”所代表的涵义也越来越丰富。

3.1 模型构建

笔者从系统论的角度出发，借鉴“3E”理论模型，用效益模型考核文献资源建设情况，构建基于“4E”理论的公共图书馆读者荐购服务绩效评价普遍模式。从E1工作效益（效率Efficiency）、E2经济效益（产出Economy）、E3社会效益（效果Effectiveness）、E4公平效益（参与性Engaging）四维角度对目前文献资源建设模式的运行效果进行绩效评价，把效益分析与图书馆的具体工作联系起来，直观地用效率指标衡量文献资源借阅率，用产出指标衡量文献资源再利用情况，用效果指标衡量社会满意度及读者体验感，用公平指标衡量服务的社会覆盖面，力求实现图书馆服务效益的最大化。

3.2 指标设计

（1）工作效益：第一个E取自“Efficiency（效率）”，即立足成本，根据人、财、物的投入和使用情况进行综合评价。工作效益主要从源头即采访的最初阶段把好质量关，它决定了读者对PDA服务方式的选择偏好。主要从文献资源的使用效率角度展开分析。

（2）经济效益：第二个E为“经济”（Economy），主要考察服务产出指标，看PDA服务是否具有可持续性，可测度资金投入持续性，以及线上平台运行维护情况。要看其是否为当地经济建设提供了有效的智力支持，主要从服务质量和服务效率方面来衡量文献信息资源的供给服务水平。同时，通过借阅文献资源的学科类目分布，规则、制度中所蕴含的服务理念，平台运行维护的现代化水平，以及参考咨询服务、推广活动、增值服务等开展情况，可以测度图书馆服务的投入与产出之比。

（3）社会效益：E3指的是“效果（Effectiveness）”，即通过现有的人、财、物的合理调配，实现最大化的社会效果。读者决策是提高活动社会关注度和读者满意度的重要途径，读者参与图书馆活动“黏性”的强弱是对图书馆馆藏文献资源建设质量和服务质量的衡量。读者关注度与文献资源利用率是正相关的，图书馆服务的社会影响力越强，说明享受图书馆服务的读者群体越多，越能激发馆藏文献资源的利用潜能。

（4）公平效益：第四个E是（Equality）公平指标，主要考察社会参与性，即图书馆读者服务的公平性，指社会公众能否有平等的机会享受PDA服务。《关于推动公共文化服务高质量发展的意见》中明确提出要“促进公共文化服务提质增效和扩大公共文化服务覆盖面，适应城乡居民对高品质文化生活的期待。”因此，测度图书馆读者服务的公平性主要应从社会参与性的视角，即公共文化服务覆盖面的维度加以考量。

3.3 德尔菲法（Delphi）+层次分析法（AHP）确定指标权重

因评价指标体系中既有定性指标，又有定量指标，因此笔者首先通过跨学科分析法与对比分析法初步筛选出包含4个一级指标、10个二级指标的PDA绩效评价指标。德尔菲法（Delphi）作为一种定性评估手段，既可用于预测，也可用于评价。通过德尔菲法对指标进一步筛查，选取10位图书馆领域专家，通过多轮线上、匿名、学术会议等形式参与评估，直至达到预期收敛效果。结合层次分析法筛查条目，精练重要指标、删减无效指标、补充必要指标，最终形成了包含4个一级指标、7个二级指标的评价体系，从而建立PDA评价标准。以回收的有效问卷数据为依据，根据AHP（1-9标度法）层级分析法判断各级指标对上层指标的相对重要性并赋值，根据结果构造一致性矩阵并检验[9]，在SPSS软件中根据评价函数计算出各项指标的方差解释表和成分矩阵，确定指标权重如表1所示。

表1 PDA模式综合评价指标权重

4 实证分析

笔者主要以济南市图书馆开展的PDA服务数据为基础展开实证分析。具体数据来源于济南市图书馆年报、济南市图书馆Interlib集群管理系统，结合全国第七次县级以上公共图书馆评估定级标准、《公共图书馆评估指标》（WH/T70.2-2020）等现行标准规范，通过在服务台、泉城书房、流动服务车、山东书城、阅读驿站、高校等地分发调查问卷。发放问卷500份，共回收有效问卷309份。就调查问卷统计结果来看，读者对该馆PDA服务综合绩效评价情况体现了读者对PDA服务模式的满意度水平，进一步对4个一级指标加以分析发现，该馆PDA服务绩效水平从高到低依次表现为：经济效益、工作效益、社会效益、公平效益。

通过绩效评价可以看出，该馆PDA服务工作效益、经济效益整体绩效水平较高。在PDA模式下文献资源借阅和复借率具有显著优势。不仅盘活了馆藏文献资源，带动了书店优势资源，也降低了文献采购成本。统计2022年Interlib系统数据发现，济南市图书馆普通借阅模式下新上架文献资源借阅率为34.02%，而PDA模式下新上架文献资源借阅率为100%。据统计，从2016年4月“你看书我买单”活动开展至今，通过PDA模式借阅文献超过7本的文献复荐率达到68.74%，远远超过了普通借阅模式下新上架文献资源的借阅率和复借率。研究发现，PDA模式下的文献借阅，初次借阅率能达到100%，二次复荐率超过34%。这说明以读者需求为导向的文献资源建设模式能大大提高文献借阅率和使用效率，实现读者需求与图书馆文献供给的精准对接。通过PDA模式线下借阅的新书在第一时间就能被读者利用，而通过线上云平台下单的同城读者，可选择自提或者邮寄送达，集时效性和便捷性于一体。PDA模式下的借阅模式与普通借阅模式相比具有很大的优越性，充分体现了图书馆服务以读者为中心的理念。

社会效益、公平效益绩效偏低。从社会效益来看，通过问卷分析不难发现，该馆PDA服务取得了一定的社会影响力和读者关注度，但该项服务的受众范围仍然有限，品牌IP尚未形成，读者荐购水平差异明显，荐购图书存在一定的盲目性，受益人群范围有待进一步扩展。而就云借书服务模式的调查结果来看，体验过此项服务的很多读者认为文献资源更新慢，种类相对较少，这势必会影响该项服务的持续性发展。

5 图书馆完善PDA服务的建议

5.1 强化PDA服务的辐射力影响力，推广“人人参与、全民共享”的荐书新方式

图书馆应挖掘潜在用户群体，借助图书馆联盟平台，加大PDA服务模式的推广力度。应打造优质书单，以线上调查问卷的形式让读者从“中国好书”榜、奎虚图书奖、茅盾文学奖等优质书单中选出“大众最喜爱图书”，以图书馆瀑布流、海报宣传、线上平台推荐专栏的形式展示给读者，扩大活动影响力。有必要发动全社会志愿者参与“选书比赛”活动，制定比赛规则，以竞赛方式推荐好书。线下借阅平台在保持常态化服务的同时，应侧重云借书平台的更新力度，打造全民微信荐书联盟，邀请不同领域的代表性人物作为“荐读者”，探索全民阅读与网络志愿者服务的新型荐书模式。

5.2 统筹文献共建机制，推广“市民点单、政府买单”常态化采选模式

收集统计检索信息、文献借阅信息、反馈信息等，根据一定时期内的书目利用数据挖掘提取借阅图书之间的关联信息，进一步分析图书馆读者阅读偏好以作为优化馆藏结构的决策依据。总分馆之间、总分馆与平台之间实现系统互联互通、信息共享，线上平台优化浏览检索、智能采选、荐选处理、线上邮寄等多种功能，提高文献购置精细化水平，创新馆藏资源建设方式，改革传统图书采访流程，科学统筹采访计划，形成读者荐购常态化、读者参与持续性的文献资源建设与服务流程。

5.3 加强质量控制，打造“规范管理、效能提升”的文献采编新流程

规范PDA图书周转流程，尽快实现贴标、加工、打包、上架一体化服务，大大缩短新书从入库到出库进入流通环节的时间，提升文献复荐率。近年来，许多图书馆通过政府招标的形式实现了新书编目外包服务。馆员在审校过程中应全面加强质量控制，对外包数据进行定期监督和评估，以每周为单位，明确每周新书出库册数。规范MARC数据的著录规范，采取科学的编目模式，根据书单仔细核对图书的种数、复本量。在审校过程中发现重复采选的书目、馆藏复本量大及可读性不强的书目，或兼具精装本、普通本的书目，馆员能够认真履职尽责，精心筛选，保证质量，优化结构，修正错误，形成馆藏资源建设流程的良性循环，为图书馆从知识管理中心向知识共享中心的转变夯实基础。

6 结语

在大力倡导全民阅读的时代背景下，图书馆阅读服务必须统筹兼顾效率与公平。笔者将“4E”理论模型引入PDA服务绩效评价体系，旨在为图书馆采用PDA服务模式提供更深入、更系统、更新视角的理论依据，为图书馆发展和优化PDA服务模式、提升图书馆文献资源供给质量、实现以读者为中心的建设目标提供借鉴。愿PDA服务模式被越来越多的图书馆所采用，并成为图书馆实现高质量发展的助推器。