张守钗，余 佳，施 航，沈国芳△

（1. 浙江省杭州市上城区市场监督管理局，浙江杭州 310020； 2. 浙江省杭州市食品药品检验研究院，浙江杭州 310022）

零售药店是药品流通领域的终端，具有分布广泛、市场化程度高、服务灵活等诸多优势，与医疗机构药房互为补充，在个人医疗保健方面发挥的作用越来越大［1］。随着“双通道”政策的实施、医保支付制度改革等持续推进，以及人们对医疗保健的认知不断提升，公众对自身健康的关注及用药安全意识不断增强，要求享有用药知情权，了解用药相关知识，合理用药呼声日益高涨，药学服务质量越来越受到关注，故药店仅作为购药场所已很难满足公众需求，执业药师药学服务能力将成为未来零售药店发展的核心竞争力［2］。药学服务胜任力，是指药师向公众提供直接、负责任、与药物使用有关的服务，以期提高药物治疗的安全性、有效性与经济性，改善与提高公众生活质量所应具备的知识、技能、态度、特质及动机等的总和［3］。执业药师是零售药店必须配备的专业技术人员，在保障药品质量安全、指导公众合理用药、促进公众健康权益等方面发挥着不可替代的作用，其胜任力直接影响着药学服务的质量和水平。但目前关于零售药店执业药师胜任力方面的研究鲜有报道。在此，以浙江省杭州市上城区零售药店执业药师为研究对象，评价其药学服务胜任力并分析影响因素，据此提出可行性建议及对策，以期为增强执业药师药学服务胜任力提供参考。

1 对象与方法

1.1 研究对象

采用随机抽样法，以杭州市上城区零售药店在册执业药师为研究对象，并估算样本量，样本量=调查问卷条目数×（10～15）×［1 +（10%～20%）］［4］。本研究调查问卷共27 个条目，初步取条目数10 倍的样本量，考虑到可能有无效问卷，将样本量扩大10%，估算最终样本量为297份。

1.2 方法

采用问卷调查法，调查内容包括零售药店执业药师的基本信息和药学服务胜任力。基本信息包括药师的性别、年龄、婚姻状况、学历、专业、供职药店类型和在药店从业年限。药学服务胜任力自评问卷依据《药师药学服务胜任力评价标准（试行）》［3］编制，内容包括个人素养（5个二级指标）、基本知识（5个二级指标）、基本技能（6个二级指标）、专业知识（4个二级指标）、专业技能（4个二级指标）和内驱力（3 个二级指标）6 个一级指标及27 个二级指标。采用Likert 5级评分法，“非常不符合”“不太符合”“一般符合”“比较符合”“非常符合”分别赋值1，2，3，4，5分。分值越高表明该指标胜任力越强。自评问卷总体信度Cronbach's α系数为0.941，表明信度较佳。

1.3 统计学处理

采用SPSS 17.0 统计学软件分析。计量资料以±s表示，两组间比较行t检验，多组间比较行单因素方差分析；计数资料以率（%）表示。采用多元线性回归法进行多因素分析。P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

实际发放调查问卷325 份，回收有效问卷302 份（涉及药师302人），有效回收率为92.92%。零售药店执业药师基本信息见表1，其中大专为大学专科，本科为大学本科（下文同）。执业药师药学服务胜任力自评问卷总平均分为（4.29 ± 0.89）分。一级指标中个人素养得分最高，基本知识得分最低。二级指标得分较低的5个指标（按分数由低到高排）依次为外语知识、统计学知识、采集与分析信息能力、药物治疗评价能力和药物治疗管理能力。详见表2。单因素分析结果显示，年龄、学历、供职药店类型和在药店从业年限对零售药店执业药师药学服务胜任力有显著影响（P＜0.05），见表1。

表1 零售药店执业药师基本信息及药学服务胜任力影响因素单因素分析（n=302）Tab.1 Basic information of licensed pharmacists in retail drugstores and the univariate analysis of influencing factors of pharmaceutical care competence（n=302）

表2 零售药店执业药师药学服务胜任力指标得分（±s，分）Tab.2 Scores of pharmaceutical care competence indicator of licensed pharmacists in retail drugstores（±s，point）

一级指标个人素养一级指标二级指标诚实守信认真负责爱岗敬业服务意识严谨有序images/BZ_20_1029_373_1054_431.png±s得分4.86±0.38 4.80±0.42 4.81±0.43 4.77±0.46 4.75±0.48 4.80±0.44 4.21±0.77 4.41±0.66 4.06±0.85 2.85±1.09 3.31±1.12 3.77±1.09 4.09±0.91 4.38±0.68 4.55±0.62 3.72±1.05 4.54±0.67二级指标学习发展能力images/BZ_20_1029_373_1054_431.png±s专业知识基本知识相关法律法规知识临床医学知识药物治疗学知识药学专业知识images/BZ_20_1029_373_1054_431.png±s心理学知识药学计算知识计算机知识外语知识统计学知识images/BZ_20_1029_373_1054_431.png±s专业技能处方调剂能力药学咨询能力药物治疗管理能力药物治疗评价能力images/BZ_20_1029_373_1054_431.png±s基本技能临床思维能力解决问题能力团队合作能力采集与分析信息能力沟通协调能力内驱力影响力成就感同理心images/BZ_20_1029_373_1054_431.png±s得分4.43±0.76 4.29±0.85 4.60±0.56 4.33±0.68 4.20±0.88 4.34±0.75 4.37±0.74 4.56±0.58 4.47±0.66 3.80±1.07 3.77±1.14 4.15±0.97 4.32±0.75 4.37±0.72 4.57±0.55 4.42±0.69

以表1中差异有统计学意义的因素（执业药师的年龄、学历、供职药店类型及在药店从业年限）为自变量，以执业药师药学服务胜任力自评问卷总平均分为因变量，进行多元线性回归分析。自变量赋值情况见表3。结果学历和供职药店类型对总平均分有显著影响（P＜0.05），详见表4。

表3 自变量赋值情况Tab.3 Assignment of independent variables

表4 零售药店执业药师药学服务胜任力影响因素多元线性回归分析Tab.4 Multiple linear regression analysis of influencing factors on the pharmaceutical care competence of licensed pharmacists in retail drugstores

3 讨论

3.1 药学服务胜任力现状

调查结果显示，该区域零售药店执业药师药学服务胜任力整体水平较好，受访执业药师自认为基本能胜任本职工作。一级指标得分从高到低依次为个人素养、内驱力、专业知识、基本技能、专业技能和基本知识，且以后3项的得分较低。

基本技能：是执业药师提供药学服务所必须具备的专业技术方法与工作能力，涉及临床思维、解决问题、团队合作、采集与分析信息、沟通协调、学习发展等方面的能力。基本技能水平会影响专业知识和专业技能的发挥，从而影响药学服务质量。药学服务是一项专业性、技术性较强的工作，面对疾病谱的变化、药物研发技术的发展、药学模式的更新、患者需求的变化，执业药师要通过不断学习以更新自己的知识和技能，结合患者的病历等资料，应用临床思维模式进行综合分析，必要时通过团队合作解决问题，得出最优的药物治疗方案；与患者良好沟通，从而提高患者用药依从性、减少药品不良反应（ADR）发生及提高疗效［5］。本次调查中各药师基本技能得分偏低，其中二级指标“采集与分析信息能力”得分在所有二级指标中居倒数第3 位，胜任力水平较低。执业药师应具备医药信息收集整理、检索和分析等能力，通过多渠道、多方式获取信息，如参与专题学术交流，了解药学前沿知识和先进理念，进一步开阔视野；查阅临床指南、专家共识及相关文献，获取临床用药证据，归纳整理形成指导药学实践的有效信息，从而做出合理的判断与选择，为患者提供最优的用药建议。

专业技能：二级指标中各药师在处方调剂能力和药学咨询能力方面得分较高，提示相应胜任力较强。可能因为这两项工作是执业药师日常工作的主要内容，也是药店及执业药师十分关注和重视的服务内容。一项调查研究表明，53.33%和72.67%的执业药师表示1周内每天均提供处方调剂和药学咨询服务［6］。各药师在药物治疗管理能力和药物治疗评价能力方面得分较低。药物治疗管理以患者为中心、以药师为主导，可帮助患者优化药物使用、降低ADR 发生风险［7］。执业药师应主动参与患者的药物治疗管理，为患者合理用药、优化药物疗效提供专业服务［8］。有研究显示，良好的药物治疗管理服务在减少用药错误、提高患者用药依从性、降低再入院率和住院费用等方面的作用显著［9-12］。随着人口老龄化的加剧，糖尿病、心脑血管疾病、癌症及慢性呼吸系统疾病等慢性病的患病率逐年上升，患病人群基数不断增大，慢性病多病共存已成为普遍现象，大部分患者需长期甚至终身服药，给社会和家庭带来沉重的经济和医疗负担，加强慢性病管理迫在眉睫［13］。因此，通过药物治疗管理评估患者药物治疗的有效性、安全性和经济性，提供合理的药物治疗方案，达到有效、安全且经济的目标，以最小治疗风险来获得最大效益，是执业药师亟待提升的能力。

基本知识：得分最低的一级指标，其二级指标外语知识、统计学知识得分在全部二级指标中较低。说明执业药师对这两方面知识重视程度不够，且存在短板和盲点，提示执业药师要全方位适应零售药店药学服务岗位，除对药学、医学相关知识等进行系统学习外，还应加强相关基本知识的学习与应用。药店执业药师在实际执业中，对于外语、统计学方面知识的需求较低，因此常易忽视这两方面知识的巩固与提升。外语是一种学习和交流工具，执业药师具备一定阅读外文资料、专业文献和外文药品说明书的能力，方能及时了解国外医药的新动态、新技术、新知识，学习借鉴国外先进的药学知识和药学服务模式，以不断改进和完善药学服务质量。基本外语口语交流能力也是对药师的新要求，杭州作为国际旅游城市、亚运之城，需为大量外国友人提供服务，当然也包括药学服务，这需要执业药师提高自身外语交流水平。统计学是收集、整理和分析数据的方法，可将收集到的数据进行量化分析、总结，作出判断和预测，为科学决策提供依据和参考。药店经营活动中形成的顾客基本信息、用药咨询记录、电子药历和处方、ADR 报告、药品销售等数据资料，具有一定的地域性、原始性和客观性特点，定期对其进行统计学分析，充分挖掘其价值并有效利用，将使药学服务更精准，进而促进消费者用药依从性和疾病治疗有效性的提高；同时也能为药物流行病学、药物经济学等医药学科方面的研究提供有用的第一手资料。

3.2 药学服务胜任力影响因素分析

本调查结果显示，本科及以上学历执业药师占比不足30%，符合我国执业药师学历偏低现状，这主要与其准入门槛较低有关，同时存在执业水平良莠不齐的现象，无法满足社会对药学服务的需求［14-15］。中专、大专、本科及以上学历3 个层次胜任力得分逐级升高，且不同学历层次得分差异有统计学意义。一般而言，不同学历层次者接受院校教育的深度及广度不同，初始学历越高其理解和学习能力越强，接受新知识的速度更快［16］。执业药师学历水平越低越担心自身药学服务能力不足［17］，越不利于执业药师队伍专业素质和执业能力的提升，在一定程度上难以满足公众日益增长的合理用药需求，难以适应行业发展的需要［18-19］。高学历执业药师，接受教育的年限更长，知识储备更丰富，本科以上学历人员通常还经历过一定科研训练，在信息查阅、统计分析、逻辑思维等方面的能力更具优势，更易解决药学实践中的难题，具有更好的胜任力表现。

本调查结果显示，单体药店的执业药师药学服务胜任力得分显著低于连锁药店。可能是因为单体药店更注重销售业绩、缺失企业长期规划和发展，职业获得感相对差，员工缺乏归属感，影响胜任力的整体表现。连锁药店具有共同的企业文化、经营理念、服务规范和完善的质量管理体系，培训体系完整，学习氛围浓厚，个人发展空间大，执业药师更有归属感和获得感，特别是一些大型连锁企业，发展前景好，能在待遇保障、培训提升和成长空间方面提供更有效的支撑，对执业药师更具吸引力，从而提升其工作积极性。另外，连锁药店为顾客提供的药学服务内容及其形式等更全面、更具特色，也有助于执业药师药学服务胜任力快速提升。

3.3 建议与对策

3.3.1 严格准入监管

优化执业药师考试制度，适当提高学历和专业要求，选拔更“优质”、更“专业”的人才加入执业药师队伍。执业药师的挂靠现象严重影响了零售药店药学服务质量，给安全用药带来一定风险。因此，要坚持依法依规配置使用执业药师，除严格注册审查外，加强事后监管，核查社保缴纳、工资发放、考勤记录、履职记录等情况；同时，借助面部识别考勤、指纹审方、远程视频巡查等数字化技术手段，核实其在岗履职情况，杜绝执业药师“代考勤”“代上岗”等现象，确保执业药师真正在岗履职；依法严厉查处执业药师挂靠行为，予以撤销注册证书，列入信用管理黑名单，关联药店同步予以查处，涉及医保药店的同时通报当地医保管理部门，提高违法违规成本，倒逼药店规范经营秩序和执业药师执业行为。

3.3.2 创新优化培训

优化培训内容，注重实用性：坚持“以需定学”的原则，确定培训内容和重点，解决培训与需求脱节问题，如通过问卷调查了解培训需求；整合优质资源，组织医药高等院校、医疗机构及大型零售连锁企业药学服务领域方面的专家，开发内容实用，贴近药学服务实践的课程教材、专题微课、案例小视频等培训资料，执业药师结合形势要求、岗位特点、能力短板、知识盲区、兴趣专长及个人发展需要进行“自助点餐式”选课，变被动学习为主动学习，以积极的态度接受培训，增加培训的实际效果，有力推动在培训中取得更大收获。

实施差异培训，提高针对性：坚持“差异化”培训方式，通过“精准滴灌”，以更合理、科学的举措，充分调动药师学习的兴趣，解决被动参与培训的困境。以执业药师岗位胜任力提升为目标，综合考虑培训对象年龄、学历层次、专业类别及从业年限、所在药店类别的不同，有区别地确定课程内容，采取小班化、专题化、研讨式等多种方式和专题讲座、案例教学、考察交流等多种形式，开展精准化、个性化培训，增强教育培训的针对性。

创新培训模式，突出实战性：坚持“以用定训练”的原则，增加实践技能的考核要求，全面提升执业药师的综合素质［20］。依托实训基地，开展药学服务项目化实践技能考核，以案例演绎、情景模拟的形式，让执业药师在仿真环境中开展“沉浸式”交流、“体验式互动式”考核，不仅能增加学习的趣味性，还能提高解决实践问题能力，从而弥补其实操技能不足的短板，使其能快速适应岗位而发挥作用。

3.3.3 激励关怀帮扶

企业要坚持以人为本的理念，注重人性化管理，增强与员工的情感联系和思想沟通，尽力满足其学习、晋升、待遇等个人需求，增强执业药师工作的积极性和稳定性，尽可能减少人员流动带来的不利影响。行业协会组织可开展执业药师职业技能竞赛、年度评优评先等活动，对优秀执业药师予以奖励，对其供职药店予以行政审批优先权，并可作为药店信用等级评定、医保申请的重要考量因素，促使药店积极主动地留住优秀执业药师，从而稳定执业药师队伍。与医药高等院校合作，鼓励执业药师参加学历教育，完善执业药师知识结构体系和内容，弥补执业药师在药学基础课和核心专业课知识的不足，提升学历和专业能力，以适应执业药师工作的需要。与人力社保部门对接，把执业药师与职称挂钩，提高执业药师的职业保障和薪酬待遇，可考虑将优秀的执业药师认定为高层次人才，使其享受购房资助、落户、医疗等多方面的优惠政策，提高执业药师岗位的含金量，增强药师职业的吸引力，激发执业药师的工作热情，从而进一步确保药学服务质量的提升。

3.3.4 政策支持引导

通过规范性文件、审批制度改革举措等政策支持企业通过加盟、兼并、重组等形式整合单体药店，提高药店连锁率和规范化水平，发挥连锁企业品牌效应、规模成本、质量管理方面的优势，有效地增强消费者对零售药店的信任度和忠实度，提高药店的经济效益，从而吸引优秀执业药师，通过资源良性竞争机制，改善药店执业药师数量不足及服务水平不高的现状［21］。全面落实药店分类、执业药师分级管理，实施零售药店差异化配备执业药师，进一步提升药店、执业药师的专业化程度。建立科学的执业药师岗位胜任力评价体系和执业行为规范、药学服务标准，规范发展药学服务，实现零售药店药学服务的同质化，提升药学服务水平。探索建立药学服务项目标准和以药学服务项目收费为主的补偿机制，体现执业药师的服务价值，激发执业药师的潜力和工作热情，从而自觉提升药学服务水平。

3.3.5 自我素质提升

执业药师作为安全用药的“守门员”，责任重大，要主动接受继续教育培训，不断提高药学专业水平和服务能力，顺应时代发展带来的机遇与挑战，满足公众日益增长的药学服务需求，为公众安全合理用药保驾护航。积极主动开展药学服务，拓宽服务空间，丰富药学服务项目，细化药学服务内容，提高公众知晓度，树立执业药师的专业形象和服务品牌，如走进社区、家庭、养老机构，走到公众身边，积极宣传合理用药知识，指导公众健康生活，体现自身专业价值；尝试设立药学服务工作站、作为签约家庭药师，进一步拓展服务渠道，提供精细化药学服务。借助互联网信息化手段，如微信公众号、直播课堂、智慧药学平台，突破时间、地域限制，使公众享受全时段、专业化、个体化的远程药学服务。