王建兵,杨 超,刘方方,黄 暕,项 勇

(安徽港口物流有限公司,安徽 铜陵 244000)

0 引 言

近年来,物流业运营模式逐渐从外包型向综合型转变,信息系统在物流企业的运营管理中扮演了关键角色。作为物流信息系统的中枢神经,订单子系统在提升企业运营效率、改善客户服务质量等方面发挥了积极作用[1]。个性化物流服务对订单操作流程提出了更高要求,物流企业亟需提高差异化订单的处理效率。通常而言,大型物流企业每天要受理成千上万个订单。对于每一个物流订单,客服人员需要根据不同的起运地、目的地、货物清单、服务要求等信息对订单进行拆解与分类,工作量巨大且容易出错[2]。依靠人工处理海量差异化订单,难以达到现代物流服务的效率标准。因此,研究智能化物流订单分类对于降低物流服务周期、提升客户满意度具有重要意义。物流供应链服务一般包括公路运输、水路运输、多式联运等业务类型,而多式联运业务又包括公水、铁水、公铁等类型[3]。客户通过物流平台提供的微信小程序以文本形式提交一站式委托订单,平台客服首先对订单文本进行分解,然后结合历史订单路线、最优路线完成物流订单分类,最后根据订单类型分拨到对应的业务系统以完成服务受理。为高效完成订单分类,平台客服不但需要对客户委托有深入的理解,还需要熟悉各种物流业务类型。然而,平台客服往往缺乏系统的业务培训,使得物流订单分类往往存在错误,造成了不必要的二次分拨。……