张 靖，方 锐，周 婕，张 迪

（国网安徽省电力有限公司信息通信分公司，安徽合肥 230000）

当前，电力公司的营销服务主要包括95598 电话、掌上电力、电e 宝、微信公众号与营业厅现场等多种方式[1-5]。其中线下服务渠道人员成本较高，且服务范围有限；而线上服务渠道仅限于客户业务的线上自助办理，故无法提供实时在线的人工客服功能。以某省公司为例，该省营销服务中心的人工客服坐席有20 余人，服务方式仍为线上通话，基本可满足话务需求。但其一对一的服务模式不仅时效性较差，且还无法提供图片等多媒体交互方式[6-11]。随着线上咨询工单数量的迅速增加，现有客服人员的规模与工作模式已难以满足客户日益增长的服务诉求。因此，亟需增加多元化的在线互动服务模式。即通过拓展文字、图片等交互手段来实现一对多的服务方式，进而提高人工坐席的工作效率，并提升客服人员的服务质量。

知识图谱(Knowledge Graph)是实现电力服务智能化中智能问答及搜索的关键技术。该技术是一种由节点和边组成的语义网络，其特点是规模庞大、数据稀疏，还可根据系统需求不断增长数据量。因此，如何实现大规模的数据存储，并在海量噪声数据下完成对知识图谱的查询是智能化服务的关键。该文基于知识图谱设计了线上电力服务系统，同时对其数据存储架构设计、查询方法进行了深入研究。

1 理论基础

1.1 系统设计

文中基于软件工程理论的指导进行了系统设计。……