张培粒、农立旺

（南宁轨道交通运营有限公司，广西 南宁 530029）

1 概述

目前全国轨道交通中票务系统中还多采用现金交易加人工处理的方式，各种票种均有自己对应的BOM 处理设备，比如传统BOM、云BOM、咪付BOM等，BOM 处理种类繁多且使用烦琐，工作量较大。随着移动互联网和AI 技术的不断发展，传统行业引入互联网思维和技术，发展了应用于轨道交通行业的新票务业务模式，切实解决了很多票务传统操作中的痛点。智能设备在地铁AFC 系统广泛应用，加之互联网票务的使用量不断提升，自助型、智慧型票务处理设备也将是轨道交通行业票务处理的发展趋势。

交通运输部办公厅发布的《智慧交通让出行更便捷行动方案(2017—2020 年)》指出，提升城际交通出行智能化水平、加快城市轨道交通出行智能化发展，是智慧交通的重要目标。广州、青岛、西安、郑州、贵阳、哈尔滨、天津、重庆、深圳、北京、南通等10 余个城市的地铁乘客可通过智慧BOM 设备，进行票务处理、乘客事务处理和问询服务，此举获得乘客高度认可[1]。

2 传统票务处理机（BOM）存在问题分析

第一，随着轨道交通客流量迅速增长，车站客服中心处理的业务也随之增加，在早晚班高峰期、节假日尤其明显，往往造成大量乘客排队滞留，同时还会出现部分站点客服中心闲置、部分站点客服中心拥堵的现象，影响乘客的体验。当下亟须提高地铁票务处理服务质量和速度[2]。

第二，随着新票种的不断开发进入，客服中心内已存在多种传统BOM、新票种BOM，亟须整合各种BOM 功能资源，开发智慧自助BOM 系统，实现现有BOM 系统平台基础上改造的轨道交通智慧智能产品。

3 研究智慧客服中心BOM 的意义

广州、青岛、西安、郑州、贵阳、哈尔滨、天津、重庆、深圳、北京、南通等10 余个城市的地铁乘客可通过智慧客服中心BOM 设备，做简单的票务处理、乘客事务处理和问询服务。这些智慧客服中心BOM 在地铁车站的使用均获得乘客高度认可，即将大规模推广应用[3]。

以南宁地铁为例，截至2022 年10 月，南宁地铁运营线网总长度为128.2km，共有5 条运营线路、104 座车站，线网单日客运量最高超过140 万人次；而全国各地地铁客运量更是逐年呈几何级趋势增长。从可持续发展的角度而言，传统BOM 无法满足票务事务处理电子化、快捷化、人性化等需求，无法给予乘客更加智能化、便利化的乘车体验。同时，传统BOM 局限在客服中心及需要人工处理等因素都已成为智能化地铁建设的障碍。因此建成自助式智慧客服中心BOM已迫在眉睫，利用人工智能系统及AI 技术，将乘客问询、票务处理、乘客事务处理等多种形式合并在一起的自助式服务已是智慧地铁管理发展创新的方向。

智慧客服中心BOM 设备的试点为智慧车站后续的实施提供必要的依据和数据支撑，在促进“互联网+”的深度结合中，共创“智慧车站”，为推进“智慧城市”的规划布局，构建低成本、便利化、全要素、开放式的服务平台，以全新智慧自助形式开始新探索、新发展。

4 智慧客服中心BOM 功能研究

智慧客服中心BOM 将设计车票查询、补票、更新、人脸识别、注册登录等业务，同时提供地铁乘车、票价、服务、安全等资讯的自助查询，同时提供远程人工视频辅助及AI 人工智能辅助等功能。所有操作方式、功能设计在风格和操作细节上应保持一致性：界面颜色保持一致；按钮的形状、大小、阴影等细节保持一致；相同类型的提示信息使用类型保持一致；中文字体设计等保持一致[4]。

支持票卡类型：单程票、储值卡、咪付、二维码、银联卡、人脸识别等。整体功能上还可根据每个轨道地铁特有的特殊人群票务处理流程，如学生卡、惠民卡、老人卡等不同类型设计不同的票务流程。同时，还要实现以下功能，但不局限于以下功能。

4.1 票卡信息查询

查询票卡信息支持的票卡类型：单程票、储值卡、咪付、二维码、银联卡、人脸识别等。

在非付费区和付费区的智慧BOM 上，可以对票卡进行查询分析，操作步骤为：乘客在显示器上点击“查询”按钮，终端提示乘客放入票卡；乘客将票卡放置在读卡区；终端自动读卡，分析票卡信息，在显示器上显示票卡的卡号、类型、余额、交易记录、状态[5]。

4.2 票卡异常处理

票卡异常处理包含六大类：进站闸门误用处理；出站闸门误用处理；余额不足处理；票卡超时超程处理；清进站码处理；补进站码处理。

4.2.1 进站闸门误用处理

对于非付费区在闸机上刷卡但是未进站的乘客，可以在非付费区的智慧BOM 上自助进行异常处理。操作步骤为：乘客在显示器上点击“处理”按钮，终端提示乘客放入票卡；乘客将票卡放置在读卡区；终端自动读卡，分析票卡信息，对于“已进站”状态的票卡，根据票务规则判断是否收费，在显示器上显示票卡的卡号、类型、余额、状态、进站站点、进站时间，并显示需要进行的异常处理类型及费用；乘客点击确认处理之后，费用为0 则终端自动完成异常处理；费用不为0则显示相应金额的二维码，供乘客扫码支付，支付完成后，终端自动完成异常处理。

4.2.2 出站闸门误用处理

对于进站乘车后，在付费区因闸门误用而无法刷码出站的乘客，可以在付费区的智慧BOM 上自助进行异常处理。操作步骤为：乘客在显示器上点击“票卡查询”按钮；对于“已出站”状态的乘客，提示乘客可打印免费出站码出站；如果使用实体卡，则提示乘客将实体卡置于读卡区，读写器读到卡后获取卡交易数据，判断最近一笔交易是否为本站出站交易且在允许发售免费出站码的交易时间差距内；具备发售免费出站码的情况下，界面展示乘客出站票卡信息，且提示乘客可打印免费出站码出站；乘客点击确认处理之后，终端打印纸质免费出站码供乘客刷码出站。

4.2.3 余额不足、票卡超时超程处理

对于余额不足的乘客，付费后，单程票持原票出站，储值卡清进站码后发放纸质二维码出站。对于进站超时（单程票、储值卡、咪付、人脸识别）超程（单程票）的乘客，按票务规则支付行政罚款或补票后更新票卡时间或金额。

4.2.4 清、补进站码处理

对于有上次过闸进站记录而无出站记录无法进站的乘客，清除进站码。对于在付费区内没有进站信息无法出站的乘客，选择进站站点，补此站点进站码。

4.3 路径规划管理

对于知道自己想去的目的地，但是在线网内不清楚如何换乘的乘客，可使用路径规划功能，系统可列出从当前站点到乘客所选的目的站点的多种路径规划，并可列出每个路径所耗时间。操作步骤为：乘客在界面中点击路径规划功能，系统告知乘客选择目的站点；系统根据乘客所选的目的站点，在系统界面中列出前往目的地的多种路径；乘客可选择一条路径查看详情，可查看到具体总耗时、乘坐列车到站时间、换乘时间、换乘预计步行时间等数据[6]。

4.4 视频协助管理

乘客如果在车站内出现问题，可在智慧BOM 上发起远程视频协助，客服人员在了解到乘客的问题后，可远程帮助乘客处理问题，具体方式为：乘客在界面上点击远程视频协助；客服人员与乘客进行视频协助，乘客通过视频语音说明问题；客服人员语音告知乘客如何操作；异常处理完成后可断开视频，并提示乘客更新完成，票卡可正常乘车。

4.5 线网票价图、票务规则查询

乘客对线网票价存在疑问时，可在智慧BOM 上查询线网票价数据，系统默认展示线网票价矩阵，乘客可在界面选择进出站站点获取实际票价金额。乘客对线网的票务规则存在疑问时，可在智慧BOM 上查询票务规则，系统默认列出乘客问题率比较高的问题进行展示，乘客可根据问题自行找到具体票务规则解释。

4.6 乘客问询

可为乘客提供AI 智能服务，提供业务操作指引、地铁线路查询、公交查询、站内导航、出站口指引、天气预报等便民服务[7]。

5 智慧客服中心BOM 系统性能需求

第一，智慧客服中心BOM 系统性能要求稳定、可靠，具备在轨道交通车站独立运行处理异常票务的能力，并满足以下性能需求：一是系统支持7×24h 不间断稳定运行，不存在单点风险。二是系统对外显示界面可参考为1080×1920 的分辨率。三是系统信息交互时间：单笔交易正常情况下平均交互时间不超过0.5s/笔；单笔峰值交互时间最长不超过0.5s/笔。

第二，支付管理系统技术要求。支持至少包括但不限于微信、支付宝、银联等渠道入口的接入；支持与ITS 系统的支付渠道接口；系统支付账户可查询账务流水，记录账户所发生的每一笔业务的详细信息。

第三，系统网络设计要求。系统架构分为第三方支付平台、线网ACC、互联网平台、LC、SC、SLE 等六层。智慧BOM 等终端设备位于SLE 层。智慧BOM 系统网络设计时遵循SLE 层终端设备接入AFC 网络的方式，智慧BOM 设备与车站二层交换机之间采用RJ45 接口，通信协议为TCP/IP。

第四，存储系统设计要求。在设计时遵循以下设计原则：高可用性、冗余设备、数据保护技术、日志管理、易管理和使用。采用分层提供服务支持的设计思想，将系统划分为数据库层、中间件层、业务表现层和系统接口层。

第五，操作系统。一是操作系统采用业内的成熟、主流产品，应具有高可靠性，能满足长时间可靠运行。二是操作系统至少达到C2 级安全标准。三是操作系统应具有方便操作人员的设计流程，同时兼顾对乘客的异常问题能够进行解答、提示的功能。四是操作系统具有良好的兼容性，应符合相关软件标准，可完善后期操作系统开发。

第六，开发语言。软件开发工具应优先采用C/C++/C#/Java/Flex/HTML/JavaScript 等语言。

第七，数据库系统。一是数据库系统应支持复杂的数据结构、多乘客、多处理及大容量运算等。二是数据库系统能提供应用级的备份和恢复能力。三是数据库系统的权限控制应独立于操作系统的安全机制。通过内部安全权限设置对象和数据的访问权限。提供多级安全检查与授权控制，支持网络加密。四是数据库系统能减少乘客并发访问冲突，降低乘客同时点选多种功能后发生的死机频率。五是数据库系统应提供联机的性能监控工具，便于数据库管理员调整系统性能。六是数据库系统支持多种模式。七是数据库系统应提供完整的开发工具，如软件生命周期的分析、设计、开发、测试、调试及维护阶段的各种工具。八是数据库系统应符合相关软件标准。

第八，应用软件。一是应用软件应满足轨道交通票卡业务管理系统各类功能的实现及系统管理的需要。二是应用软件设计需与不同的硬件及软件平台具有良好的兼容性。三是应用软件应具有二次开发能力，可以提供软件的升级开发工具。

第九，可扩展性、可移植性。应用软件应具有良好的可扩展性。根据轨道交通票务智慧客服中心功能发展需要，增加新的功能、新的设备时，新开发的应用模块需要方便添加到应用软件系统中，而不影响既有票务应用软件的正常运行。

第十，参数化、实时性。应用软件应尽量采用参数化的设置，实现系统性能指标和功能需求。应用软件应满足系统实时监控和在线查询的要求。

第十一，系统安全设计要求。轨道交通智慧BOM系统应是高度安全的，应体现软件安全、网络安全、数据安全和账户信息安全等方面。系统的安全保护等级应不低于《信息安全技术信息系统安全等级保护基本要求》（GB/T 22239—2008）中轨道交通AFC 系统的等级保护要求[8]。

6 结语

智慧客服中心BOM 的发展目标是逐步替代人工服务，融合人脸识别、自助查询、远程视频交互、智能知识库等技术，解决运营值守和乘客排队难题，提升智慧车站运营水平，实现地铁车站服务的智慧化和人性化。

智慧客服中心BOM 在城市轨道交通行业中有着广泛的应用前景，后期还将融合车站现场管理、广告经营等多个领域，在人工智能创新上，将多方位、多角度、全面地提高智慧客服中心BOM 的智慧功能。很多轨道公司在新线建设中都将智慧客服中心BOM 取代传统BOM、云BOM 纳入轨道建设前期计划中，随着“互联网+”及智慧车站理念的逐步建立，智慧客服中心BOM 功能及系统也将逐步完善，更加方便乘客快捷使用，使乘客感受到新技术、新科技在轨道交通行业的发展，体会到智慧轨道、智慧车站中真正的便捷、智慧。