陈小红 廖国萍 罗洋洋

中山市东凤人民医院护理部，中山 528425

医院工作场所暴力是我国乃至世界卫生行业内一个日益突出的问题。国际劳工组织、国际护士理事会、世界卫生组织和公共服务国际组织将工作场所暴力定义为“故意对本人、他人或群体或社区使用威胁或实际使用的武力或权力，造成或极有可能造成伤害、死亡、心理伤害、发育不良或剥夺”［1］。工作场所的暴力分为4类：犯罪意图（I型）、顾客/客户（II型）、员工对员工（III型）和个人关系（IV型）。由于医疗环境的性质和高强度的压力，与其他职业相比，医疗卫生保健人员在工作场所遭受各种暴力的风险更高，护士是工作场所暴力的主要受害者［2］。一项Meta研究表明，东南亚和西太平洋地区护士遭受工作场所暴力高达64%［3］。我国有65.8%～75.4%的护士遭受过工作场所暴力，其中以患者及家属的语言暴力最为严重［4-5］。遭受过工作场所暴力的护士，其职业倦怠及离职意愿水平更高，护理能力、决策能力、心理健康水平和行为目标达成度下降［5-9］。女性、工作年限越短、年龄越小及学历越高的护士遭受工作场所暴力的心理创伤较其他护士更严重［10-11］。目前，工作场所暴力的研究主要集中在精神科或急诊科护士，多为横断面的调查研究。本研究旨在了解普通病区低年资护士遭受工作场所暴力后的情感体验，以期为相关研究提供参考。

资料与方法

1.研究对象

采用描述性现象学研究方法，目的抽样法抽样，以2022年8月至9月中山市东凤人民医院普通病区的低年资护士为研究对象。研究人员共访谈12名受访者，年龄21～28岁，工作年限1～4年，受访者一般资料见表1。（1）纳入标准：工作年限5年以下；全日制大专学历及以上；近1年内发生过工作场所暴力；工作场所暴力事件为护士与患者或家属之间；自愿参与本研究。（2）排除标准：实习护士、进修护士、规培护士。样本量以受访者资料重复出现，且资料分析时不再有新的主题出现为标准。所有受访者均签署知情同意书，自愿加入本研究。

表1 12名受访者一般资料

2.资料收集方法

以研究者本人为研究工具，首先对3名受访者进行预访谈，经研究小组讨论，拟订访谈提纲。访谈提纲：（1）请您谈谈近1年内遭受过印象最为深刻的工作场所暴力事件的经历；（2）在遭受此次工作场所暴力过程中您的感受有哪些？（3）遭受工作场所暴力后您的感受有哪些？（4）您如何看待工作场所暴力事件。（5）您如何看待您在此次事件中的情绪反应。（6）遭受工作场所暴力事件后对您产生了哪些影响？（7）遭受工作场所暴力事件后您采取了哪些应对方式，获得了哪些社会支持？（8）您觉得遭受工作场所暴力事件后您获得的社会支持对您的影响有哪些？由2名研究者担任访谈员，事先接受针对访谈目的、提纲和访谈技巧的培训。以面对面方式进行一对一半结构式访谈，访谈地点选择值班室或受访者家中，确保环境安静、舒适，保护受访者隐私。访谈前向受访者说明研究目的及方法，签署知情同意书。研究者以访谈提纲为引导，结合实际沟通情况调整，选择性地深入访谈，对受访者的任何语言予以尊重，并鼓励提供更具体的描述。每例个案访谈30～60 min，访谈全程录音，并笔录访谈内容和访谈对象的表情及举止等非语言信息。访谈结束前，针对访谈提纲及时向访谈对象提问，以补充遗漏。

3.资料分析

每次访谈结束后24 h内，2名研究者将录音资料转录为文字，并结合笔录内容，标注受访者的表情和行为信息，采用字母代表受访者的编号以保护患者隐私。整理完文字稿后，如发现有内容遗漏或意义模糊，及时电话联系受访者进行补充和确认。2名研究者参照Colaizzi 7步分析法［12］进行资料分析，意见不一致时与第3名研究者讨论，步骤如下：（1）阅读文字资料；（2）析取有意义的陈述；（3）进行编码；（4）汇集所编码的现象；（5）列出编码下详细的现象描述；（6）整合相似编码形成主题；（7）将结果返回受访者进行确认。

结果

1.情绪体验

1.1.负性情绪 受访者表示遭受工作场所暴力时充满无助感、内心慌乱，面对无理的暴力充满委屈感，也会对职业和同事产生失落感，甚至会对个人进行自我否定。N1：“我之前在精神病医院工作过，我在那工作1年都觉得没委屈过，因为那时候面对的都是精神有疾病的患者，就算被骂或者被打，你知道那是疾病因素导致的，所以都觉得没什么，也没当回事，但我现在面对的是大脑没有疾病的患者啊，我到现在都觉得很委屈（擦拭眼泪）。”N4：“虽然我知道每行每业都不容易，但当我看到同事没有及时替我出头，我觉得心里落空空的，有点悲哀。”N6：“本科毕业的时候我本不打算干这一行，是因为父母劝说才做护士，碰到这样的事，我心想我为什么要选择从事临床护理，要受这样的委屈，我对这个行业真的挺失望的。”N8：“毕业才2年，我就遇到这样的事，有时候我心想我是不是不适合干这一行，为什么这样的事会发生在我身上，我真的很郁闷。”

1.2.自我反思 本研究中受访者均为全日制大专学历以上，自我认识尚未成熟，在遭受工作场所暴力事件后会进行自我反思。N3：“我现在学聪明些了，碰到这种性格的患者，我尽量满足他的合理要求，减少正面冲突。”N10：“我觉得好好说话真的很重要，很多矛盾的爆发都是因为沟通不当导致的，我们也要学会换位思考，有时候真的是因为自己言语不当才导致的。”

2.应对方式体验

2.1.个体自我应对 多数受访者以自我应对为主。个体的自我应对方式包括回避、无视、自我调整。N11：“面对这种无理取闹的人，我直接无视，不和他一般见识，我要是一直记心里，那我也太累了吧。”N7：“看到他在那里大吼大叫的，我总不能和他对骂吧，我只能选择回避，随便他，多难听我都只能当耳聋了。”N12：“虽然因为这个事我嚎啕大哭了，患者本人也看到我哭了，但也无动于衷，我能怎么办，因为这事我有好几天吃不下饭，也没睡好。我也不想所有人都知道这个事，只能默默承受，调整自己的心态。”

2.2.寻求外部支持 多数受访者表示面对患者的暴力，对个人能寻求的外部支持所知甚少。部分受访者获得了医院保卫处、科室同事和领导的帮助和支持。N1：“当时患者拿着保温杯威胁说要砸我，我完全被吓到了，不知道该怎么办，只能赶快走出病房，也不知道自己该怎么办。”N2：“我告诉了科室的同事和领导，后来同事和领导出面了，对患者进行了教育，患者见到了医生和领导就收敛了很多。”N5：“其实我非常感谢我们护士长，因为她第一时间安慰了我，为我进行了申诉，事后也安排我多休息了几天，这让我觉得心理舒畅很多。”

3.认知体验

3.1.对职业的适应与理解 多数受访者表示职业性质不可避免会存在职场暴力事件。N9：“临床工作，难免会遇到个别素质不高的患者或家属，我们护士和患者接触最为频繁，患者和家属的心理压力也很大，有些不愉快也能理解。”N6：“对于那些异地就医的患者或经济比较困难的患者，如果碰到一些不顺心的事，可能就会在某个点爆发，看病不容易，我们这份职业也会高危。”

3.2.调整应对方式 受访者的工作年限较短，沟通能力欠佳，应对工作场所暴力事件缺乏一定的技巧。N10：“事后我反观自己与患者发生矛盾的过程，觉得下次面对类似这样的情况，我会调整自己的沟通方式，面对真的不可理喻的患者，尽量减少正面冲突，避免更大的矛盾。N9：“我觉得当时患者完全不受控，我应该立马悄悄离开，然后马上给保卫科打电话。”

3.3.正视个人的情绪调节能力 本研究中的受访者均为女性，面对工作场所暴力事件时，情绪控制能力较差。N1：“我觉得可能毕业的时间还不够长吧，有些敏感，自尊心也比较强，其实这在临床工作中难免会遇到，我可能有点玻璃心了，哭的稀里哗啦的（微笑），希望下次面对这样的事能够尽量波澜不惊（大笑）。”N4：“现在回想起来其实觉得也没什么，但是当时就像被雷劈了一样，特别难受，就想和患者对骂，被开除也无所谓，受不了这个委屈，未来职场中还需要努力锻炼。”

讨论

1.重视低年资护士遭遇职业暴力的情感体验

本研究中，12名受访者在遭受工作场所暴力事件后产生了恐惧、无助、委屈等不同程度的负性情感体验，对其身心状态、工作效率、工作满意度、职业认同感等造成了一定的负面影响，甚至产生离职倾向等，这与相关研究结果相似［13］。相较于高年资护士，低年资护士沟通能力欠缺，临床操作技能、仪器设备掌握技能的不足，使其更易遭受工作场所暴力。研究显示，国内医疗机构工作场所暴力事件的发生率为46.10%～70.60%，其中75%的低年资护士认为自身是暴力事件的主要“受害者”，最有可能遭受来自患者的不信任与打击。王玲欢［16］对低年资护士遭受工作场所暴力后的结局进行研究，结果显示，63.35%的护士表示暴力事件的发生严重打击了他们的自信心和自尊心［14-15］。本研究中，护士的年龄为21～28岁，工作年限为1～4年，她们都是刚从毕业生过渡到工作，尚处于职业困惑期，与高年资的护士相比，新时代的护士个性更突出，对待职场暴力的负性情绪更强烈，但同时也会反思个人的行为，理性对待。与其他职业的毕业生相比，护士的个性突出不明显，这可能与追求职业的稳定性有关。医院管理者要加强对低年资护士的防暴力事件发生及预后处置的培训，提升新护士的应对能力，对遭受暴力事件的低年资护士给予及时的心理疏导和帮助，可降低暴力事件结局的不良影响。

2.正确认识暴力行为，鼓励采取积极应对方式

暴力事件的有效解决通常需要多方的参与和协调，积极有效的应对方式对暴力事件的解决起着至关重要的作用［16］。本研究中，多数受访者在医院工作场所暴力发生时，除采取回避、无视、自我安慰的方式，同时也会进行自我调整及寻求外部支持，而闫俊辉等［17］研究结果表明护士多采取逃避的方式。宋春燕等［18］研究显示，护士在发生工作场所暴力事件后，54.5%的护士不会选择向医院上报，高达80%护士在遭受不同形式的暴力后常常采用个人的应对方式来平定自己的消极情绪和心理创伤，多数护士因担心被施暴者再次报复或上报是个人能力差的表现，对暴力事件缺乏正确认识，认为医院暴力是护理工作的一部分。本研究中，部分受访者认为遭受无理的暴力应采取积极有效的应对方式，合理表达个人的感受。因此，管理者应对遭受工作场所暴力的护士进行心理支持，缓解其不良情绪。Chang HE和Cho SH［19］的研究结果显示，男女之间暴力事件发生率具有显著差异，女性发生率明显高于男性。此外，研究显示男性医护人员可以震慑患方，处理突发问题能力较强，对于保护医护人员的安全具有重要意义［20］。采取消极应对方式会使暴力事件结局恶化，加重暴力事件对护士身心健康的不利影响，影响工作积极性和效率［21］。目前，在新入职护士岗前培训中尚缺少相关内容，因此，有必要引入相关培训，提高低年资护士的应对能力。

3.完善社会支持体系

有效的外部支持系统对于降低医院暴力事件的发生及降低其不良结局有重要的作用［16］。本研究中，多数受访者表示面对患者的暴力会寻求外部支持，但对可获得的外部支持途径知之甚少。护士在工作场所发生暴力事件后，所获取的组织与社会支持不足［20］。部分受访者表示同事和领导的帮助，能够明显的助力于改善暴力事件的结局，缓解负面情绪。受访者表示：“其实我非常感谢我们护士长，因为她第一时间安慰了我，为我进行了申诉，事后也安排我多休息了几天，这让我觉得心理舒畅很多。”然而，在医院实际运行与管理中，医院管理者多关注医疗及护理质量的改进与提升，而忽略了暴力事件对医患人员身心健康的不利影响［22］。加强医院对医护人员的保护，重视医护人员的心理健康，建立院内暴力预防与支持制度十分必要。此外，既往研究的干预措施多集中于急诊科、精神科等病区，普通病区暴力事件发生率相对较低，容易忽略护士的培训与考核［23］。本研究受访者均来自普通病区，其中部分受访者认为其所面对的患者多为神志清醒，且没有重视工作场所暴力事件的预防培训，说明其暴力氛围感知不足，因而缺乏暴力的防范及自我保护意识，在面对暴力事件后更显“束手无策”及产生更大的负性情绪。因此，除急诊、精神科、儿科等特殊科室，其他科室同样需要加强对职业暴力的管理，提供安全的护理环境，创造良好的暴力氛围感知，加强职场防暴力事件的培训，提高临床护士的风险意识，筹建风险防范体系。

4.关注低年资护士创伤后自我成长

本研究表明，低年资护士经历过暴力事件后，感悟到要提升自我沟通能力、积极调整自我情绪，学会从患者的角度思考问题，在反思中获益与成长。这可能与本研究纳入的对象均为大专及以上学历，在其专业教育中已经接受了一定程度的心理素质培训与沟通技巧训练，使得他们更加意识到在处理暴力事件后自我成长的重要性。研究表明，学历是影响护士创伤后自我成长的重要因素，学历较高者获取信息的能力相对较高，可通过多种方式来倾泻自己的负性情绪，并寻找对暴力等创伤事件的合理解释，主动反思自我，快速调整创伤后心理，从而促进自我成长［24］。暴力事件后进行自我回顾评价和目的性反刍性沉思能够有效促进护士的自我成长，减少此类暴力事件的再发生率。陈赢［25］研究显示，目的性反刍性能力较强的个体能够集中思考自身所经历暴力等创伤事件带来的价值，挖掘其对自身进步和发展有意义的部分，从而促进自我成长。本研究受访者的工作年限均在5年以内，因工作经验、社会阅历以及支持系统较为缺乏的特点，遭受暴力所产生的自我成长体验有所不一。此外，张玉等［26］研究显示，职称是影响护士遭受工作场所暴力创伤后成长的因素。一般而言，低年资护士一般都处于初级护理职称，由于专业技术水平及沟通技巧缺乏，而自尊心较强，暴力事件更易导致其身心处于紧张、疲惫的状态。因此，护理管理者应为其提供多渠道发泄情绪的途径，并引导其通过多渠道来调整创伤后不良情绪。

低年资护士处于遭受工作场所暴力事件的临床一线，加强其应对能力及心理疏导十分重要。本研究显示，低年资护士遭受工作场所暴力事件时存在不同程度的负性情绪，缺乏应对方式及获取外部支持的知识，遭受工作场所暴力事件后其认知感受增强。管理者应积极探索针对我国遭受工作场所暴力事件医护人员的心理评估与干预模式，加强对低年资高学历护士的职场应对能力培训，增加医护人员负性情绪疏导，并提供支持性的应对方式知识与沟通技能培训。

作者贡献声明陈小红：研究设计、实施研究、采集数据、数据统计分析、撰写论文；廖国萍、罗洋洋：实施研究、采集数据、数据统计分析