李莉

（重庆三峡银行，重庆 400000）

新兴互联网金融的冲击以及利率市场化等都对银行业的发展带来了较大的挑战，同时银行同业间的竞争也更加激烈，竞争的范畴已经不再局限于产品和服务领域，同时涉及产品渠道以及客户的竞争等。面对这些挑战，需要加快银行基层营业网点转型，以转型为手段来提升基层营业网点的竞争力。将经济新常态带来的挑战转化为机遇，保障银行的健康可持续发展。

一、银行基层营业网点经营现状分析

（一）优势分析

银行作为重要的金融机构，是地方金融的主力军，长时间为地方经济的发展服务，因此在群众中赢得了良好的口碑。银行基层营业网点数量较多，其覆盖范围广泛。网点分布广泛，可以更好地为客户提供服务，提升客户的满意度，同时也能吸引更多的新客户。在众多的网点支持下，构建了完善的金融服务体系，人们可以就近办理存取款等相关业务，十分便捷高效。银行基层营业网点员工多为本土员工，对当地的民生民俗比较了解，并且熟悉当地的社会经济发展状况，因此可以更好地为客户服务。再加之得到当地政府的支持，专注于服务三农，支持小微企业的发展，因此深受人们的欢迎与认可。这些都为银行基层营业网点的转型和发展奠定了坚实的基础。

（二）劣势分析

在银行基层营业网点经营过程中，虽然信息化技术手段已经实现了全面普及，但是仍有部分营业网点存在硬件设施落后的现象，并且还存在营业室内布局不规范的现象，各功能分区也缺乏科学性。这些都会影响到基层营业网点的服务能力和服务水平，同时也会给客户带来不必要的烦恼与困扰，甚至还会给银行的整体形象带来不利影响，导致客户满意度降低，甚至客户流失。在新设立银行基层营业网点的过程中，出于成本控制角度考虑，新网点选址往往会避开繁华区段，而选择在那些相对比较偏僻或者人气不高的地段设立新网点。这虽然能够在一定程度上降低费用，但是由于人气不高，客户数量小，反而影响网点的整体效益。

二、银行基层营业网点存在的问题

银行基层营业网点数量众多，受到客观因素的影响，不同的基层营业网点存在明显差异，基层营业网点的管理层之间思想也缺乏一定的统一性，针对银行的各项要求理解各不相同，因此在政策执行过程中，经常会出现一定的差异，甚至还会个别网点工作中也会出现错误，造成执行偏差。除此之外，近年来在银行基层营业网点中增设了一定的智能设备和自助设备，这些设备的应用可以缓解窗口业务压力。

但是客户由于缺乏对设备的了解，往往难以利用相关设备独立完成相关业务，需要大堂经理在旁协助办理。如果设备应用人数多，则会涉及排队等待问题，而且应用设备办理业务无须叫号，容易造成银行基层营业网点厅堂秩序混乱，甚至有的客户会因等待时间长而产生负面情绪。银行基层营业网点工作人员数量不足现象时有发生，这会导致有的员工工作量过大，尤其是年轻员工往往要承担更多的工作任务，甚至是身兼数职，疲于应付。

因此其工作量较大，难以保证各项工作的高质量和高效完成，有的员工因工作压力大以及收入不理想等原因而离职，进一步加剧了银行基层营业网点人员数量不足的问题。员工更加愿意到各级机关部室工作，而各级部室的人员则不愿意到基层营业网点工作，这导致银行人员分流难度大。

三、银行基层营业网点转型原则

（一）质量性原则

在银行基层营业网点转型过程中应秉持质量性原则，坚持走高质量发展道路，这样才能得到客户的认可，才能更好地维护既有客户群体并不断吸纳新客户。在转型过程中，要以高标准对各项业务做出要求，并以构建高质量资产结构，提供高质量服务以及打造高质量客户群体为目标开展转型工作。要注重优化业务流程，提升业务办理效率，为客户提供高质量的服务，满足客户的基本需求。

（二）技术性原则

在银行基层营业网点转型过程中，要更多地借助先进科技推动转型的发展，如人工智能、大数据等先进技术，借助这些先进技术实现创新，积极开展线上服务，实现银行基层营业网点服务升级。要利用先进科技打造优质的金融产品，以此来提升银行基层营业网点的竞争力。

四、银行基层营业网点转型策略

（一）优化内部管理

1.优化业务流程

针对以往业务流程烦琐，业务办理效率低的问题，在银行基层营业网点转型过程中应注重对业务流程进行优化。总行的科技部门以及业务部门要对系统内的业务进行梳理，针对那些过于烦琐的业务流程要进行优化，要避免业务办理过程中不同系统的切换，同时也要规避重复性操作。如果客户在办理业务过程中需要多笔授权，则通过业务流程优化则可以直接进行一次授权即可。通过这些优化措施，可以使业务流程更加简化，有助于提升业务办理的效率，同时也能减少人力资源和时间的消耗。

2.业务合理分流

在银行基层营业网点中要设置科学的业务区间，充分利用营业厅现有资源来提升银行基层营业网点的服务水平和服务能力。例如，将复杂业务与简单业务、大额业务与小额业务、现金业务与非现金业务等进行区分，然后结合业务类型利用相应的设备进行分流办理，这样既能保障业务办理的规范性，也有助于提升业务办理效率，减少客户排队等待的时间。所有银行基层营业网点均应设置智慧柜员机，针对那些大网点，应适当增加智慧柜员机的数量。借助智慧柜员机来办理向业务，既能保障效率，也能缓解窗口压力。

（二）优化人力资源

1.引导人员向网点流动

银行基层营业网点人员数量不足，而各级部室则人们为患，因此要引导人员向网点流动。选拔业务能力和责任心强的优秀人才到基层营业网点中担任负责人，人员的选拔不仅要选拔德才兼备的人才，而且还要将基层营业网点工作经验作为重要的考核标准，如选拔的人员至少要有三年的基层营业网点工作经验等。通过这种方式，银行工作人员为了积累基层营业网点工作经验，会更加主动到基层营业网点工作，进而起到引导人员向网点流动的作用。

2.人员配置要向基层营业网点倾斜

在人力资源管理过程中，针对机关人员要秉持“严进宽出”的原则，鼓励其到基层营业网点工作。另外要保证基层营业网点现有人员数量稳定，避免大量的人员流失或者人员调动。要落实岗位轮换制度，按照规定定期轮换岗位，通过这种方式不仅能够提升员工的忠诚度，而且还可以增强员工交流，使其属于各项业务，强化其业务能力和综合素养。

3.改善基层营业网点员工待遇

为引导人员流向基层经营网点，并鼓励员工扎根基层，应适当改善基层营业网点员工待遇，通过绩效倾斜以及调高工资系数等方式来增加基层员工收入。在晋升过程中，应充分考虑员工的基层经营网点工作经验，基层营业网点工作时间长的员工应适当加分。对于新招聘的员工应强制性要求到基层营业网点工作，满足工作年限的情况下再根据其表现进行岗位调整。基层营业网点员工的绩效要秉持按劳分配以及公平透明的原则构建完善的分配机制，以此来增加网点员工的收入，并与机关部室员工拉开差距。

（三）优化客户管理

优化客户管理应实施差异化管理，并在此基础上，针对客户类型加强营销管理。针对基层营业网点存量客户，要结合客户信息进行分类，并建立客户档案，并将员工与客户之间互动信息纳入客户档案之中，不断丰富客户档案内容。

针对不同类型的客户采用不同的管理方式，实现精细化管理。如针对VIP客户，应为其提供相应的增值服务，以便提升VIP客户的忠诚度。对分类完成的存量客户合理分配给网点员工，由员工对客户开展一对多的管理，既要注重维护客户，也要积极向客户开展营销活动，结合客户的特点与需求，实现精准营销。

除此之外，基层营业网点还要注重强化员工的营销能力，加强培训，帮助基层营业网点员工掌握营销话术以及技巧等，提升营销效果。在客户管理过程中还要明确客户维护责任，按照存款数额将客户进行分层、分类，然后向基层营业网点员工分配客户，而员工则要承担起分配客户的维护责任。

另外，员工也可以根据自身与客户之间的熟悉程度来选择客户进行维护。基层营业网点负责人也要承担客户维护的责任，重点维护那些高端客户。针对VIP客户，应设置专人负责管理与维护，并借助电话回访等方式增强与客户之间的沟通，避免客户流失。对公客户的维护则需要管户人员借助市场调研等方式来更多地了解客户的需求，并为其提供针对性的服务，这既能更好地维护对公客户，也能起到拓展对公客户的作用。

（四）优化硬件设备

智慧柜员机功能强大，应用智慧柜员机可以办理多种业务，智慧柜员机得到高效利用，可以替代柜员办理大量业务，既能提升业务办理效率，也能缓解柜员压力。因此基层营业网点应结合自身的业务需求合理配比智慧柜员机。各基层营业网点还要指定专人负责智慧柜员机的管理以及维护，保障智慧柜员机能够得到高效利用。

除此之外，硬件设备的优化还应注重对基层营业网点中自助取款机的改造，应用存取款一体机替代自助取款机。自助取款机只能提供取款服务，为客户取款提供便利，客户通过自助取款机可以随时提取现金。而在现代社会背景下，移动支付普及率越来越高，人们对现金的应用则越来越少，因此自助取款机的作用也在逐渐降低。而在移动支付普及的情况下，人们的存款需求更加旺盛，越来越多的人不愿意携带现金，因此会选择将现金存入银行卡。而存取款一体机可以提供存款服务，客户借助存取款一体机便可以随时将现金存入银行卡，实现实物货币向数字货币的转换。为满足客户的存款需求，基层营业网点应将自助取款机替换为存取款一体机，为客户提供便利。

各地区银行基层网点积极拓展物理网点渠道、电子渠道、自助渠道，构建全智能化银行柜员机，不断提升电子渠道的建设水平，解放更多柜员劳动力，让部分银行柜员托里出来。银行评价成本曲线随着网点数量的提升，表现出先降后升的发展趋势，这也表示网点物理面积满足经济学提出的“U”型结构。

因此，银行基层网点为了实现长远发展，就要不断缩减网点的屋里面积，节约占地面积成本，积极提升电子渠道、自助渠道以及物理网点渠道的数量，保证网点数量的均衡性。结合我国当前发展情况来看，大部分银行基层网点也要不断提升电子银行产品的营销与宣传水平，提升宣传力度，确保客户群体能主动参与到电子银行的业务办理中，最大限度抵御u联网金融巨头对银行基层网点带来的冲击。

（五）构建体验式银行，提高银行网点附加值

银行基层网点转型中，还要从原本单一的服务模式转向综合类服务模式，积极构建旗舰银行基层网点，为客户带来全新的服务体验。基层银行也要重视网点形象的构建，重新规划网点大堂的环境，以全新的姿态和人员面貌投入到银行基层网点服务中，构建具有标志性的期银行基层旗舰网点，并且采取科学的布局与新时代的设计理念，吸引客户目光，并重视细节的把控，做好客户借贷服务，细致化开展各项业务办理工作，为客户营造出温馨感，并在办理业务时增强对银行网点的信任感与服务满足感。

在综合性体验网点的建设中，可以拉近客户与网点服务人员的距离感，提高业务办理的认可度，在今后的业务办理中便会优先选择该网点并做好相关宣传工作，使银行基层网点附加值提升。

银行基层网点可以打造舒适环境，填充客户“排队”时间。现阶段很多客户群体在追求更好的服务同时，也对基层网点的实地环境有了更高的要求。虽然目前银行基层网点都建设得比较大气严肃，但是很多青年群体并不喜欢这种繁杂且压抑的氛围，而且基层网点办理业务需要长时间的排队，很多客户都只能坐在椅子上等候办理，这样怎么才能竞争过互联网金融呢？

所以银行基层网点要实现转型，除通过设置免费WIFI、舒适椅子，让客户得以好好休息，同时成本允许的情况下，可以在网点内设置奶茶店、设置书籍阅览区等，让客户在等待过程中享受更好的环境。银行网点也可以通过先进的技术手段，利用大数据、云计算、金融科技等手段为客户提供定制化服务。银行基层网点在进行转型时，可以重点突破定制化服务方向。银行的营业网点主要面向群众的基础性服务，但是服务态度和服务建设，从根本上决定了我国国有银行的未来发展趋势。

五、结束语

现代社会背景下，银行业的发展面临更多的挑战，同时银行之间的竞争也更加激烈。为保障自身的可持续发展，应加速基层营业网点转型，增强基层营业网点的竞争力，为银行未来的发展奠定基础。因此要认识到基层营业网点转型的重要性和必要性，结合当前的具体实际情况，并积极探索科学的转型路径，确保基层营业网点转型的顺利开展，增强基层网点的综合业务能力。