阳宇利

［摘 要］本文围绕医院人性化管理与服务创新展开研究，通过对相关文献的梳理和分析，结合案例实践，探讨人性化管理与服务创新的内涵、意义和关键因素。在此基础上，提出促进医院人性化管理与服务创新的建议，旨在为医院管理者提供一些可行性的思路和方法。

［关键词］医院管理；人性化管理；服务创新

［中图分类号］C93文献标志码：A

医院作为社会中不可或缺的组织机构，承担着重要的医疗保障和公共卫生职责。然而，随着人口老龄化和健康服务需求的不断增长，传统的医院管理模式面临着越来越大的挑战。如何实现医院管理的现代化、科学化，提高医疗服务品质和效率，成为当前医疗行业亟待解决的问题。人性化管理与服务创新是现代医院管理的重要方向。在这个背景下，本文旨在探讨医院人性化管理与服务创新的内涵、意义和关键因素，为提高医疗服务品质和效率提出可行性的建议。

1 人性化管理的内涵与意义

1.1 人性化管理的概念

人性化管理是指在组织人员管理过程中，从人的本性出发，以尊重、关爱和支持员工为原则，创造有利于个体自我发展和工作满意度的组织环境。其核心是“以人为本”，营造一种开放、支持、友好、共赢的企业文化氛围，促进员工与组织的共同成长和进步［1］。

1.2 人性化管理的意义

1.2.1 提高员工积极性和创造力

人性化管理可以提高员工的自我认同感和工作满意度，增强他们对组织的归属感和紧密感，从而激发员工的积极性和创造力，为医院提供更优质的医疗服务。

第一，建立健全激励机制。激励机制是鼓励员工投入精力和积极性的有效手段。对于医院人性化管理和服务创新来说，决定员工是否愿意投入积极性的标准是“付出努力得到回报”，因此建立符合员工意愿的激励机制非常重要。例如，可以通过模拟业绩和不断地贡献激励，制定发展追求的计划，将员工的个人、团队和组织目标相结合；同时，还应该做到透明公开，通过较高的保障及晋升机制，调动员工的积极性，从而增强员工的自我认同感和工作满意度。

第二，加强员工培训。员工培训对于医院服务质量和医疗水平均有着直接的影响，同时对于提高员工的自我认同感和工作满意度也有着重要的作用。因此，医院管理人员应该加强员工培训，通过不同形式的培训提高员工的专业技能和创新能力。例如，开展职业发展指导、特色项目推广、线上学习等活动，为员工的多样化需求提供创新培训模式，进一步提高员工的参与度和积极性。

第三，优化工作环境。一个舒适和健康的工作环境，对于医护人员长时间工作的环境来说，具备明显提升员工积极性和创造性的作用。因此，提高工作环境的品质，包括换新的办公设备、改善工作区布局、设计合理的任务分配，都是非常重要的措施。在人性化管理方面，医院还应该进行需要的资源共享，建立优秀员工的交流平台，鼓励员工相互激发合作精神和创新思维。

第四，注重沟通与反馈。医护人员往往需要面对较大的工作压力和不稳定的工作周期，有时甚至可能出现焦虑情緒。在医院管理方面，及时、有效并且正面地沟通及反馈员工的努力和付出是非常重要的。这不仅可以展示管理团队的关注和体贴，还可以调动员工的积极性和创造力，从而使员工更加快乐地开展工作［2］。

1.2.2 提高医院品牌声誉

人性化管理可以引领员工树立正确的服务观念，根据患者的需求提供完善、全面、贴心的医疗服务，从而提高医院的品牌知名度和公信力。

1.2.3 提高医院经济效益

人性化管理可以帮助医院提高工作效率和质量，减少不必要的资源浪费和人力成本，进而提高医院的经济效益。

第一，提高患者满意度。医院人性化管理的核心是关注患者的需求和感受，提供优质的医疗服务。通过提高患者满意度，可以提高患者的回头率和口碑，提高医院的知名度和声誉，从而吸引更多的患者前来就诊，提高医院的经济效益。

第二，减少医疗纠纷。医疗纠纷是医院管理中的一大难题，不仅会影响医院的声誉和形象，还会给医院带来经济损失。通过人性化管理，加强医患沟通，提高医疗服务质量，可以减少医疗纠纷的发生，降低医院的经济风险。

第三，提高员工满意度。医院人性化管理不仅关注患者的需求和感受，也关注员工的需求和感受。通过提高员工的工作满意度，可以提高员工的工作积极性和效率，提高医疗服务质量，从而提高医院的经济效益。

1.2.4 服务创新

服务创新是指在医院管理中，通过创新服务方式和服务内容，提高医疗服务质量和患者满意度的管理方式。服务创新的实施，可以提高医院的经济效益，具体表现如下。

第一，提高医疗服务质量。医疗服务质量是医院的核心竞争力，通过服务创新，可以提高医疗服务质量，提高患者满意度，从而提高医院的经济效益。

第二，增加服务项目。通过服务创新，可以增加医院的服务项目，满足患者的多样化需求，提高医院的收入。

第三，提高服务效率。通过服务创新，可以提高医院的服务效率，缩短患者的等待时间，提高患者的就诊体验，从而提高患者满意度，吸引更多的患者前来就诊，提高医院的经济效益。

2 服务创新的内涵与意义

2.1 服务创新的概念

服务创新是指在服务产品、服务流程、服务技术和服务模式等方面进行创新，以满足不同消费者不断变化的需求和愿望，创造更多的价值。它重要的标志是将人性化理念应用到服务体系中，从而提供满足顾客期望的有效服务。

2.2 服务创新的意义

2.2.1 提升服务品质

服务创新可以提升服务品质，满足不同消费者的差异化需求和意识，使医院在服务体验上更具竞争力。

2.2.2 缓解资源短缺

服务创新可以发掘和利用医院内部和外部各种资源，通过一系列的服务创新手段，减少资源的浪费，缓解资源短缺问题。

2.2.3 实现可持续发展

服务创新可以持续适应市场和消费者的需求和等待，进而提高企业的市场占领和受欢迎度，实现可持续发展。首先，医院服务创新可以提高医疗服务质量。医院服务创新包括医疗技术创新、医疗流程创新、医疗管理创新等方面。通过引进先进的医疗技术和设备，优化医疗流程，改进医疗管理，可以提高医院的服务质量，提高患者的满意度。患者对医院的满意度越高，就越有可能选择该医院进行治疗，从而增加医院的收入，实现可持续发展。其次，医院服务创新可以提升医院的竞争力。医疗市场竞争激烈，医院需要不断创新，提高服务质量，才能在市场中占据一席之地。医院服务创新可以提高医院的品牌知名度和美誉度，吸引更多的患者前来就诊。同时，医院服务创新还可以降低医疗成本，提高医院的效益，提升医院的竞争力，从而实现可持续发展。最后，医院服务创新可以满足患者的需求。随着社会的发展和人民生活水平的提高，患者对医疗服务的需求也越来越高。医院服务创新可以根据患者的需求提供定制化、个性化的医疗服务。这不仅可以提高患者的满意度，还可以提高患者的忠诚度，从而实现可持续发展。

3 关键因素

3.1 前置条件

3.1.1 组织文化和领导风格

医院领导者应该带头树立人性化理念，并创造良好的组织文化和领导风格，营造良好的机构环境。

3.1.2 员工素质和能力

医院管理者应该注重员工的职业培训、演练和技能提高，使其不断适应新的服务模式需求。首先，员工素质与能力是医院服务创新的基础。医院服务创新需要员工具备一定的专业知识和技能，只有具备这些基础素质和能力，才能够为患者提供更加优质的服务。例如，医院的医生、护士、药师等医疗人员需要具备扎实的医学知识和丰富的临床经验，才能够为患者提供更加精准、有效的治疗方案和护理服务。而医院的管理人员需要具备较高的管理素质和能力，才能够有效地组织和协调医院的各项工作，推动医院服务创新的实施。

其次，员工素质与能力是医院服务创新的关键。医院服务创新需要员工具备创新意识和创新能力，只有这样才能够不断地推陈出新，提供更加符合患者需求的服务。例如，医院的医生需要具备创新意识和创新能力，才能够不断地探索新的治疗方法和技术，提高治疗效果和患者满意度。而医院的管理人员需要具备创新意识和创新能力，才能够不断地引入新的管理理念和方法，提高医院服务质量和效率。

第三，员工素质与能力是医院服务创新的保障。医院服务创新需要员工具备良好的职业道德和服务意识，只有这样才能够保证医院服务的规范和质量。例如，医院的医疗人员需要具备高度的职业道德和责任心，才能够为患者提供安全有效的医疗服務。而医院的管理人员需要具备高度的服务意识和责任心，才能够为患者提供更加周到细致的服务。

最后，员工素质与能力是医院服务创新的动力。医院服务创新需要员工具备积极进取的精神和团队合作的能力，只有这样才能够不断地推动医院服务创新的实施。例如，医院的医疗人员需要具备积极进取的精神和团队合作的能力，才能够不断地探索新的治疗方法和技术，提高医院服务质量和效率。而医院的管理人员需要具备积极进取的精神和团队合作的能力，才能够不断地引领和推动医院服务创新的实施。

综上所述，员工素质与能力对医院服务创新至关重要。医院需要通过不断提高员工的素质和能力，为患者提供更加优质、安全、有效的医疗服务，提高医院的竞争力和影响力。因此，医院管理人员应该注重员工的培训和发展，提高员工的素质和能力，为医院服务创新提供有力的保障和动力。

3.2 实施措施

3.2.1 建立健全医院人性化管理制度

首先应该建立和完善医院人性化管理制度，根据医院的特点和需求制定细化的规章制度，在服务流程中体现对患者的关怀。例如，可以优化挂号、候诊、诊察流程，通过改善服务环境，减少等待时间，或利用智能化设备提供快捷方便的服务，从而优化患者的就诊体验。

3.2.2 完善医院信息化管理系统

信息化管理系统是现代化医院的必备系统之一，也是促进人性化管理和服务创新的基础。因此，医院应该完善自己的信息化管理系统，支持智能化服务，方便患者和家属查询和查看相关内容。同时，医院应该加强内部协作，通过跨部门信息共享，提高医疗服务的效率和质量。

3.2.3 加强医护人员培训与教育

医院的医护人员是医疗服务的主要执行者，他们的专业素质和服务态度对于患者满意度影响重大。因此，医院应该加强关于人性化服务理念和实施技巧的培训和教育。例如，可以开展相关的课程讲解服务技巧和应对方法，或者邀请专家进行咨询和指导。

3.2.4 优化医疗服务模式

医院应该加强对不同患者需求的差异化服务，根据不同患者的特点制定相应的服务模式，以增强服务满意度。可以通过提供在线咨询和预约、门诊绿色通道等方式进行创新服务，提高服务品质，增强医院的品牌价值。

3.2.5 提高医院管理水平

医疗机构的管理水平是医院服务质量和品牌形象的重要保障。因此，医院管理人员应该提高自身的管理能力和战略眼光，实现整个医疗服务体系的科学化、人性化和系统化管理，营造优良的服务氛围，从而提高服务质量和管理水平。具体可以从以下几个方面来提高医院管理水平。

第一，加强人才队伍建设。医院管理水平的提高离不开人才队伍的建设。医院应该注重人才的引进和培养，建立完善的人才梯队体系，为医院的发展提供人才保障。医院管理人员应该注重自身的学习和提高，不断提升自己的管理能力和水平，为医院的发展提供更好的管理支持。

第二，加强医院信息化建设。医院信息化建设是提高医院管理水平的重要手段。医院应该建立完善的信息化系统，实现医疗信息的共享和管理，提高医疗服务的效率和质量。医院管理人员应该注重信息化建设的推进和管理，为医院的信息化建设提供更好的支持和保障。

第三，加强医院质量管理。医院质量管理是提高医院管理水平的重要内容。医院应该建立完善的质量管理体系，实现医疗服务的全过程质量控制和管理。医院管理人员应该注重质量管理的推进和管理，为医院的质量管理提供更好的支持和保障。

第四，加强医院安全管理。医院安全管理是提高医院管理水平的重要内容。医院应该建立完善的安全管理体系，实现医疗服务的安全控制和管理。医院管理人员应该注重对安全管理工作的推进，为医院的安全管理提供更好的支持和保障。

第五，加强医院文化建设。医院文化建设是提高医院管理水平的重要内容。医院应该营造健康、积极、向上的文化氛围，建立良好的工作环境和企业形象。医院管理人员应该注重文化建设的推进和管理，为医院的文化建设提供更好的支持和保障。

总之，提高医院管理水平是医院管理人员的首要任务。医院管理人员应该注重人才队伍建设、医院信息化建设、医院质量管理、医院安全管理和医院文化建设等方面的推进和管理，为医院的发展提供更好的支持和保障。只有这样，才能够提高医院的服务质量，增强医院的竞争力，提高医院的效益，为患者提供更好的医疗服务。

综上所述，通过以上措施的实施，可以有效地实现医院的人性化管理和服务创新，提高患者的满意度和医院的竞争力。这需要医院管理人员和医护人员共同努力和不断探索创新。同时，政府和社会也应该加强对医院管理和医疗服务的指导和监管，为推进人性化管理和服务创新提供更好的支持。

参考文献

［1］王延中. 健康公平——和谐社会的重要基础［J］. 政策，2006（3）：47-48.

［2］曾清祥. 医院人性化服务的实践与思考［J］. 临床和实验医学杂志，2007（7）：172.