□ 王佳WANG Jia 谢林伸XIE Lin-shen 曾雨欣ZENG Yu-xin 赵欣ZHAO Xin 贺美菊HE Mei-ju赵洪文ZHAO Hong-wen 王妍亭WANG Yan-ting

Medical institutions are resilient organizations. When dealing with all kinds of disaster shocks, especially epidemic prevention and control, good organizational resilience can better cope with them. This paper expounded the pressure and problems faced by medical institutions and the influencing factors of organizational resilience under the epidemic situation in COVID-19, and discussed on the strategies for strengthening the organizational resilience of medical institutions.

2020年突发的新冠疫情对我国经济社会发展造成了严重冲击，暴露出卫生体系存在的问题，卫生体系韧性建设受到了重视[1]。党的十九届五中全会提出，要“完善突发公共卫事件监测预警处置机制，健全医疗救治、科技支撑、物资保障体系，提高应对突发公共卫生事件能力”[2]。医疗机构作为疫情防控首站，对其原有的管理体系和运行模式是非常巨大的挑战，应创建反馈更为灵活的应急管理体系[3]，以应对各种灾害冲击特别是疫情防控。本研究以新冠疫情下医疗机构组织韧性提升为重点，研究相关策略。

组织韧性概述

哈默尔等[4]定义组织韧性为组织在无法避免的变化中，能动地调整战略和业务模式的能力；霍纳格等[5]定义组织韧性为组织识别、适应、化解环境里的可变因素、突发事件以及无序状态的能力。积极组织学定义组织韧性为能让组织消除压力，保持凝聚力，在挫折中复原，并能有效应对管理危机的结构性、程序性的动力[6]。国内学者第一次在医院管理中引入组织韧性，指在面对各种风险事件时，医疗机构对风险事件的适应、危机的处理与调试、对机遇的把握和变革的能力[7]。“组织韧性是一种能力”可以视为所有研究者的共识[6]，组织韧性强的医疗机构应对疫情防控更能游刃有余，更快速地有效调动各类资源并率先恢复正轨。

医疗机构应对新冠疫情面临的压力与问题

1.公共卫生风险意识薄弱。2003年SARS以来，我国没有严重疫情发生，大多数二级及以上公立医院仅有淡薄的疫情风险意识，导致实验室、感染科、公共卫生科等科室建设不力、应急物资储备不足、疫情应急预案欠缺、平战结合思维缺乏等公共卫生事件应急短板[8]。

2.门急诊住院量骤降。疫情期间，非急重症患者选择其他方式就诊，医疗机构门急诊、住院量普遍下降。门急诊挂号要求患者及陪护人员提供24小时内核酸阴性结果。有中高风险区旅居史的患者及陪护，需按防控要求完成集中隔离或居家隔离，或3天2检等管控措施，隔离结束或检测结果出来后才可到院就诊。防控要求无形中限制了患者门诊与住院，近八成医疗机构的门诊量同比下降40%以上，近六成医疗机构住院量和手术量下降超50%[9]。有研究结果显示自某市出现COVID-19确诊病例以来，住院人数较去年同期下降显著，住院诊疗服务秩序的恢复与疫情发展态势密不可分[10]。

3.医疗机构经济运营压力激增。有学者[11]对最近全国卫生健康、中医药部门所属(管)公立医疗机构经济运营情况进行分析，结果显示疫情发生以来全国公立医疗机构业务量下降显著，经济运营压力进一步增大，一是公立医疗机构的总收入和总支出低于上年同期水平，二是公立医疗机构收不抵支的数量和规模进一步扩大，三是公立医疗机构现金流压力进一步加大，四是疫情防控阶段公立医疗机构员工工资水平下降显著。疫情常态化防控后，医疗机构患者就医数量逐渐回升，但仍没回到疫情前的水平。

4.人力调配与安排难度增大。为防止疫情扩散，政府和医疗机构采取了系统的防疫措施，导致医疗机构需要协调机构内部与社会防疫资源配置，以应对防疫措施限制导致的民众就医和疫情防控需要。疫情期间，医疗机构在加强自身感染防控措施的同时，还要承担社会面疫情防控工作，如社区核酸采样及检验，上级单位、各级卫生行政部门指派的防疫支援工作，时限要求紧，工作任务重，导致机构医务人员安排应接不暇，部分工作人员因感染、小区封控、健康码红码黄码等因素不能到岗，使得医疗机构压力成倍增加。

组织韧性影响因素分析

按照组织韧性多层面理论的特点，按照组织目标差异可将组织韧性的影响因素分为组织内、组织间和组织外影响因素[12]。

1.组织内影响因素。组织内是指自组织的内部，目标为追求组织内部效率和稳定成长。内部资源的影响包括人、财、物、责、权、利六个基本指标，硬资源包括人、财、物，软资源包括责、权、利，硬资源的有效配置利用和软资源的对等平衡是组织韧性的核心来源。这与全面质量管理理论中影响质量的五个主要因素人、机、料、法、环异曲同工。

2.组织间影响因素。组织间是指同一领域的组织之间，目标为追求外部效率和共生发展。组织韧性的水平主要取决于制度、目标、流程、信息、技术、人员等基本指标。制度、目标和流程源于社会分工，信息、技术、人员等是组织关系网络的保障，通过价值导向和整合重构手段实现跨组织间的韧性能力提高。不同医疗机构同属医疗卫生行业，在各级卫生行政部门规定和要求下共同为病患提供良好的医疗服务。

3.组织外影响因素。组织外是指不同领域的利益相关者，如和政府、金融、教育、医疗、企业等跨界组织，社会分工和关系网络是组织韧性的基础和条件，目标为追求整体效率和系统进化。除外实现自组织的稳定成长和跨组织的共生成长，如何推动整合社会生态系统的进化发展也是重点关注的板块。

医疗机构与人工智能、大数据、5G等信息技术的深度融合，对社会资源配置的优化、区域治理能力的提升以及服务效率质量的提高都会带来积极影响，实现多方共赢局面并创造公共价值。

疫情下增强医疗机构组织韧性的策略

1.提高政治站位，加强组织领导。医疗机构领导是疫情防控第一责任人，领导班子要充分认识到疫情防控的重要意义和紧迫性，高度重视疫情防控相关工作，组织科主任护士长工作会议、全院医务人员疫情防控工作会议等进行工作部署，可组织线上会议安排工作重点，责任到人；及时通报各级督导检查发现的问题，严肃责任追究；全院职工要真正认识疫情防控工作的长期性、复杂性、反复性和艰巨性，时刻绷紧疫情防控和院感防控的弦，增强如临大敌的战时紧迫感和未雨绸缪的忧患意识，加强对可能存在的新冠疫情输入和反弹风险的认识，严格落实各级卫生行政部门的要求，如发热门诊及医务人员闭环管理、住院病区封闭式管理、正确选择核酸检测方法等，不能把常态化当成正常化、把低风险当成零风险，不要以身试法，不能有松懈心理。

2.做好应急预案，加强实操演练。为了能够快速、有序、精准、规范处置新冠病毒核酸检测阳性等患者，最大程度减少医疗机构内病毒传播风险，根据省市区疫情防控的要求，结合院内实际，要制定《发现新冠病毒核酸检测阳性、“红黄码”人员的应急预案》《疫情防控静态管理的应急预案》等，对中高风险及封控区前来就诊患者做好规划和安排，重要科室如急诊科、血液透析室、手术室、重症监护室临时封控后紧急应对措施和策略。要确保预案内容的操作性，避免制定成书面预案，还要在演练中优化和完善预案，做到心中有数，科学应对。

3.加强物资储备，做好后勤保障。建设医疗机构组织韧性时，关注危机到来时医疗机构能否提供日常诊疗服务。突发状态下，足量的药物，完善的物资供应系统以及足够数量的经过培训的医务人员能保障医疗服务的正常提供[13]。基本药物的保障，医疗机构才有韧性而言。完备的后勤保障也非常重要。防疫物资、医疗物资、餐食及生活必需品、车辆运输、基建改造等需要细化考虑。

4.强化培训运用，提升专业技能。多变的疫情防控局势下，新要求新任务应运而生。院感防控知识教育培训尤为重要，要做到全覆盖不间断，切实提升医务人员防护意识和技能。新冠核酸采样新平台使用、运送新冠病毒核酸检测阳性患者的负压隔离担架使用、院内配备的防护用品穿戴等培训尤为必要，可录制培训视频，避免集中培训的局限性，也增加培训的灵活性，有效提升培训的受众面。

5.改变运营模式，优化诊疗模式。通过线下服务与线上平台优势融合的方式，将入院前检查、床位预约、入院登记以及院外康复和随访等住院治疗和执行医嘱之外的环节借助线上线下服务进行完善，减少人际接触，缩短就医流程，缓解医疗资源紧缺，也提升了医疗服务质量[14]。

宣传推广线上问诊，适时推广线上义诊。运用公众号推文、官网宣传、微信微博等互联网技术拓展医疗服务。某院在当地全市“静态管控”期间，组织“疫”路有你，同心抗“疫”大型线上义诊活动，全院科室几乎都积极参与，解决居家期间广大市民的各类医疗诉求，让患者足不出户，免挂号费，在家就可以享受到专业的咨询回复和就医指导。在线问诊的方式既满足了疫情防控需求，也使得受惠群体覆盖面更加广泛，为居家抗疫的群众提供了更加便捷高效的就医体验。

6.多种渠道拓展，提升医疗服务。加强病区闭环管理，辅助科室检查实行住院患者和门诊患者分时段检查机制，肺功能、高压氧、心电图、超声、放射等检查，严格按预约单的时间分时段报到检查，省时省力的同时减少院感风险。

提供患者线上采购补充日用品服务，满足住院时间较长，需补充日常生活用品的患者需求，做好病房封闭式管理，患者可以在各网络平台订购日用品，如小程序下单，货物到达后，保安放置到固定接收点，后勤人员分批次统一送至各病房护士站，护士负责分发给相应患者。

小结

在社会经济高速发展的今天，医疗机构历经医疗改革、等级评审、各级巡查、自然灾害、

突发公共卫生事件等，形成不同程度的组织韧性。为加强危机风险管理，医疗机构组织韧性建设应被纳入长期卫生体系发展计划和规划。作为医疗机构的管理者和决策者，在疫情防控阶段应增强处突能力，注意组织内、组织间、组织外的影响因素，提升组织韧性，迅速有效地应对各类风险和压力，增强对风险事件的适应、危机的处理与调试、对机遇的把握和变革的能力，更好地为人民群众健康服务。