刘康 赵从阳 赵广辉

摘要：随着汽车保有量的增长，我国汽车后服务市场规模持续扩容，越来越多的资本、人员进入到汽车维修行业中来。纵观国内汽车维修行业现状，既有传统的汽车品牌4S 店，也有单一的品牌服务中心，还存在众多的连锁维修、综合汽车维修和个体维修店，结构复杂，类型繁多。部分维修企业限于人员技术、设施设备和管理等因素制约，维修质量问题频发，返修率居高不下，不仅导致维修投诉、诉讼案件的高发，还造成大量的资源浪费，同时存在极大的安全风险隐患。为此，本文针对汽车维修返修率进行定义，阐明返修的危害，分析常见的返修问题及原因，提出返修率控制的体系建设路径和措施。

关键词：汽车维修；返修率；控制；体系建设

中图分类号： U472.3 文献标识码：A

0 引言

在汽车电动化和智能化背景下，庞大的保有量和后市场规模对汽车维修行业的服务能力、管理能力和技术能力都提出了新的挑战。其中，汽车维修返修率是行业关注的重点，也是衡量汽车维修企业综合服务能力的关键指标。

1 汽车返修率

1.1 汽车返修率的定义

汽车返修率是与一次修复率相对应的概念。它是指在一个统计时段内，汽车发生故障后经过维修却没有彻底排除故障，仍然存在原生或次生故障，需要进行二次或多次重复维修的数量比率。按照这一概念，汽车返修率的计算公式如下[1]。

返修率=（返修数量/ 统计周期内的总维修出厂数量）×100%

1.2 汽车返修率的类别

汽车返修率是一个比较宽泛的概念，虽然计算逻辑是一样的，但是从不同视角出发，返修率的定义也存在差异。为进行返修率的科学管理，业内通常会对返修率的类别进行界定，一般分为内返和外返两大类。

1.2.1 外部返修率

外部返修率简称“外返率”，是从客户视角进行的定义。外返率是指车辆维修完毕交付客户后，再次回厂进行维修的比率。在维修企业管理实践中，外返是非常严重的事件，不仅会引起客户的抱怨和投诉，也对维修企业的成本、形象和口碑造成不利的影响。按照国家三包法相关规定，在一定条件下，针对同一维修项目如果连续出现外返维修达到一定次数，有可能触发客户补偿甚至退、换车等风险[2]。

1.2.2 内部返修率

内部返修率简称“内返率”，是从内部管理的视角进行的定义。内返率是指车辆在未交付客户之前，通过维修企业内部质检环节发现问题，进行返工修理的比率。

内返率根据不同维修企业质检环节的设计不同，又可以细分为3 个小类，包括自检内返、互检内返和终检内返。自检内返是指承担直接维修任务的责任人在完成维修作业后，自行对维修结果进行质检时发现问题而返修。互检内返是指一个维修班组内部成员在完成维修作业后，相互对维修结果进行质检时发现问题而进行的返修。终检内返是指车辆维修完毕待交付客户前，车间主任或专职质检员对维修情况进行交付前质检时发现问题而进行的返修。

内返率虽然只局限于维修企业内部人员处理，但因为返修会导致企业工时浪费，造成企业运营成本的增加。而且部分内返还会发生备件及辅料的浪费，延长维修时间，增加客户等待时间，从而引起客户满意度的下降。

2 返修的影响和危害

2.1 影响客户满意度

对于维修企业来说，返修率高，尤其是外返率高，会直接引起客户满意度的下降。目前，汽车已经成为人们重要的生产和生活工具，车主与汽车的关联度越来越高。因为车辆返修影响客户的生产生活，挤占客户的时间，会導致客户满意度的下降。

2.2 影响维修企业的品牌形象

汽车维修属于技术性工作，普通客户并不了解维修中涉及的具体技术问题，只能通过对修复率的感受来评价维修质量和效果。一旦维修企业的返修率控制不当，就会使客户产生对汽车品牌和维修企业的双重不满，影响客户口碑和品牌形象，甚至引起连锁反应，导致新客户的减少和老客户的流失。

2.3 引起维修企业运营成本的增加

不论外返还是内返，都会使企业的运营成本增加。出现返修，最直接的影响是造成工时、辅料甚至配件的损失。返修还会造成客户等待时长增加，部分客户需要维修企业提供代步车服务，从而产生额外费用。另外，因为返修进行客户关系修复，也需要企业投入额外的精力和费用。返修量的增加会挤占车间工位等资源，影响正常的生产效率，间接引起相关损失。

2.4 存在严重的安全隐患

部分汽车维修项目涉及车辆运行安全，一旦没有彻底解决故障带病运行，极可能发生严重的交通或生产事故。比如涉及汽车电路、油路、制动和轮胎安装等的项目，一旦出现漏电、漏油或螺丝松动等问题，极有可能出现着火或车辆失控风险，造成严重的财产损失或人员伤亡。

3 常见返修问题的原因分析

汽车维修返修虽然是难以避免的现象，但是可以通过对常见返修问题进行归纳梳理，来针对性的强化技术和管理，最大化降低返修率，提高一次修复率。

3.1 因为责任感和维修态度等主观原因引起的返修

此类返修没有技术含量，主要是因为维修施工人员的粗心大意或责任心缺失引起。比如维修人员在拆卸、装配作业时，因为注意力不集中或为赶时间等原因，出现暴力拆装、装配差错或者遗漏等不应该犯的低级错误。

3.2 因为技术能力不足引起的返修

汽车构造复杂，除了基本的机械硬件外，还涉及到电路、电子元件、液压、智能软件和程序设置等，对维修人员的技术能力要求高。部分维修技师对故障涉及的汽车部件构造或原理掌握不清晰，在进行故障诊断时不是建立在技术手册基础和合理的逻辑上，只是凭经验判断故障；或者对诊断仪器工具操作不熟练，造成误诊误判。部分维修人员在修理过程中，因为对技术参数、标准的掌握不足，导致不能达到合理的维修调教效果。

3.3 因为零配件质量问题引起的返修

在维修实践中，因为零配件质量原因导致返修的案例也经常出现。尤其是在一些小型维修企业，零配件的采购渠道杂乱，准入标准低，部分副厂件、高仿件存在较大的质量隐患。对于正规维修企业来讲，配件渠道规范，原厂采购的零配件质量相对可靠。零配件质量引起的返修主要表现在装配的符合性、零件自身在设计和生产中形成的缺陷以及零件在运输或装配中出现的损伤等，这些都可能导致返修事故。

3.4 因为施工组织和流程引起的返修

施工组织和流程引起的返修，主要是维修企业内部员工之间、部门之间信息传递错误或遗漏引起。例如在部分汽修厂，前台接待人员负责车辆的环车预检，了解客户需求，开具派工单，在这个环节中如果负责接待的服务顾问未能准确、全面记录客户诉求，对维修技师交修不清晰，极易造成维修项目缺项、施工项目错误等情况的发生。

3.5 因为产品设计引起的返修

因产品设计问题引起的返修占比较少，并且主要出现在新上市车型上。部分新上市车型虽然在设计和量产前均会进行完整的测试实验，但是小概率的会存在一些设计或工艺缺陷，在车辆上市后一段时间才陆续暴露出来。而对于新上市车型出现的故障，部分维修方案也会存在不完善的地方，引起返修。

3.6 因客户使用不当等引起的返修

还有一部分返修是因为客户在车辆使用中，因操作不当、驾驶习惯不好或者不了解车辆使用性能而产生返修。比如客户高频使用制动、经常忘记松开驻车制动或者不能合理规避坑洼路面等引起的易损件磨损和损坏等。这种情况发生时，维修技术人员要给予客户充分的理解和沟通，并指导正确用车。

4 返修率控制体系建设的措施

汽车返修率细分种类多，产生原因复杂，会对客户、维修企业以及汽车品牌等产生严重的危害和影响。为此，对汽车维修返修率进行研究并建立相关的控制体系极具必要性。汽车返修率控制体系建设需要基于准入制度、管理方法、硬件设施以及技术提升等多方面考量，从事前预防、事中控制和事后补救的闭环角度，多措并举，综合施策（图1）。

4.1 抓好源头，严格汽车维修行业的准入和管理

汽车维修市场机会多、空间大，导致很多人加入到行业中来，这既给行业发展注入了新鲜血液和活力，也造成从业人员和机构参差不齐，增加了行业管理的难度，影响到维修企业的质量和声誉。

我国道路运输条例对申请从事机动车维修经营的准入条件进行了一定規范，从维修场地、必要的设施设备和技术人员、内部维修管理制度、必要的环境保护措施等角度提出了标准[3]。但是，随着汽车维修行业的发展，许多新情况不断出现，部分维修企业在准入条件的日常落地执行中还存在打折行为。尤其是新技术、新工艺在汽车行业的大量应用，准入条件、日常监管机制也要与时俱进的进行调整，不断提升维修行业的管理水平。

4.2 加强培训，减少技术性返修

在汽车返修案例中，技术性返修占比最大，并且有持续增加的趋势。技术性返修之所以占比高，和现有的汽车技术复杂度高、从业人员的学习培训与技术发展脱节紧密相关。要解决技术性返修，需要做好以下工作。

4.2.1 对维修从业人员的基本入职条件进行把关

维修企业应当对员工的专业、学历以及学习能力提出基础要求。由于汽车电动化和智能化发展迅速，新技术的应用越来越多，汽车维修技术人员如果没有一定的文化基础和知识储备作为支撑，在学习和应用新技术的过程中就会面临非常大的困难。因此，汽车维修技术人员至少要从具有汽车维修专业高职高专及以上学历层次人员中选择。

部分大规模或集团化的维修企业与当地汽车类高职或大专院校建立了人才培养合作模式。企业与院校从专业学习课程设置、校外实训实践、企业导师制指导以及定向就业等层面进行深度合作，定制化培养维修技术人才，已经积累了成熟的经验模式。

4.2.2 建立维修企业规范的培训机制

维修企业要对新产品、新技术的外部参训、内部转训和技术交流进行管理和考核，打造“技术学习力、技术管理力、技术交流力”突出的团队。维修企业的培训机制建设，要注重外部引智和内部自学相结合，除了关注维修技术人员个人的技术学习能力外，还要加强团队技术管理能力的建设。同时，维修企业要提高内部和外部技术交流能力，最大化发挥技术价值，避免出现技术垄断等现象。维修企业培训机制的建立要做好以下工作。

（1）做好培训规划。维修技术类培训要建立年度培训框架计划，并拆分到每个季度或月度，明确培训的方向和主题、培训对象以及培训负责人等指标，确保形成机制。

（2）做好培训需求收集和课程开发。培训需求的收集，既要考虑宏观技术的发展和新技术的应用，也要集合本企业的维修实际需要、人员技术能力现状等因素，做到重点突出、精准高效。培训课程的开发要注重外部引智和内部提炼相结合，充分发挥上游厂家、行业专家和内部技术负责人的技术优势，注重实践案例提炼和分享。

（3）注重培训方法导入。技术类培训不同于一般理论知识讲授，除了依靠课堂讲解形式外，更要注重实践结合。一般来讲，课堂讲授侧重知识、理论学习，车间实操强调动手能力训练和培养。

（4）完善培训考核。每一项培训都要形成考核的闭环，考核成绩要与个人的晋级考评、工资绩效挂钩，通过考核来督促技术人员重视培训[4]。

4.2.3 必要的情况下，实施技术分工

随着技术发展和车型的增加，目前汽车维修技术人员“通才”的培养难度越来越大，很多企业开始注重“专才”培养体系的建设。“专才”就是针对不同的车型、不同的维修项目或不同的工序进行专业化的分工，通过打造板块专家来解决技术学习难题。比如对于综合品牌维修企业来讲，可以选定不同的人专修部分车型，通过分车型来培养专才；也可以通过区分机械、电器或养护等专业方向来培养专才。专才的培养周期相对较短，对维修技术人员的个人能力要求相对较低，同时因为专业化分工后，可以短时大批量地进行专业化项目维修实践，收效显著。

4.2.4 建立技术人才成长双通道

维修技术人才的成长通道建设对激励团队具有重要的意义。在汽车行业，维修技术人员的成长通道主要包括管理系列和技术系列，其中管理系列可以从学徒、维修工、班组长、主管、经理及总监的岗位来设置晋升序列；技术成长通道可以从初级、中级、高级和首席的岗位来设置晋升系列。不同的晋升系列要根据岗位所需的能力、资历和业绩等指标进行细化，来指导维修技术人员的学习和成长。此外，维修企业还可以通过灵活的技能评级、技能比武以及成立疑难故障小组等形式，鼓励员工的自我学习和技能提升，打通技术人才的成长通道（图2）。

4.3 落实考核，避免人为主观性返修

人为主观性返修较技术性返修给客户的感知反而更差。人为主观性返修是可以通过极小的成本投入就可以改善且能够立竿见影的项目，要做好以下工作。

（1）注重员工责任和质量意识教育。人为主观性返修和责任意识淡薄及质量意识不足有直接的关系。维修企业要利用各类晨夕会进行宣导，利用案例进行警示，深入开展责任和质量意识引导教育，形成为企业的文化。

（2）明确返修奖惩管理制度。针对人为性返修，维修企业要制定明确的奖惩制度，和个人绩效收入挂钩。针对判定为人为因素引起的返修，要对责任人进行相应的处罚问责，对不适合从事维修工作的员工采取末位淘汰等，对返修率管理优秀的个人和班组进行正向激励。严格意义来讲，维修企业要通过制度管理来杜绝人为主观性返修，这是对维修从业人员职业道德和职业素养的最基本要求。

4.4 健全并执行标准流程，减少流程性返修

流程性返修除了和从业人员的责任心相关外，更主要的原因在于流程性标准的缺失、沟通的障碍和执行力差相关。流程性返修在不同的维修企业表现各异，维修企业要结合自身因流程执行不到位引起的返修案例统计分析，找出流程缺失的环节，或有流程但执行不到位的影响因素，对症下药去改善。

比如在前台接待岗位与车间之间，要盘点前台接待与车间在信息的传递渠道、方式上是否有缺项，导致漏项以及错项问题的发生；要根据前台和车间班组的配置情况，去研究是采用前台对接车间主任，还是前台固定对接班组的不同派工流程；要关注前台人员和车间维修人员交流的有效性等问题；要分析车间维修人员与备件人员的交接流程是否顺畅高效，避免出现配件收发遗漏或错误，影响维修效果。

一般来讲，维修工作从客户接待开始。从前台向车间派工，再到车间向配件库房领料，最后到车间不同工序的交互衔接，会涉及到不同的岗位和人员，非常容易在交接流程上出现问题。

维修企业除了要坚持首接负责制外，也要关注上一工序与下一工序之间交接的方式和深度，利用制式表单、流程图等工具明确项目。由此维修企业能够针对出现的问题界定责任，通过全流程的管理来减少返修事件。

4.5 强化三级质检，做好维修过程控制，预防为主

鉴于内返和外返对企业的影响程度不同，在维修实践中，很多企业将“减少内返、杜绝外返”作为工作目标。杜绝外返、减少内返，除了要解决人员态度、责任心、技能和流程执行等问题外，还要切实落实三级质检制度，从维修的过程管控入手，及时发现问题，才能实现预防为主的目标。

（1）维修企业三级质检制度建设，必须坚持以技术能力为核心，选派责任心强、工作细致以及技术能力好的人来负责专项的质检工作。

（2）专职专岗，查缺补漏。部分维修企业没有专职的质检人员，质检工作由车间管理人员或技术经理来兼职，容易出现不能及时发现问题的现象，也容易因为工作安排冲突而出现漏检问题[5]。因此，大规模维修单位专职质检岗位是一个必备岗位，该岗位除了要进行每辆车的终检外，还要参与到维修过程质量监督检查中去，实施监理职能。而车间管理人员或技术经理与专职质检人员形成配合模式。

（3）人检与技检结合。三级质检制度除了要注重不同岗位和环节的质量检核外，要充分发挥并利用现代化技术设备、监控技术等技术手段，来形成互补，提高效率。比如部分维修企业对各项施工工序和工位设置高清监控录像设施，既能对施工作业人员进行实时监督，也可以保留影像资料便于交流、复盘和追责，大幅提高了工作效率，有效降低了返修率。

（4）双向考核，严格落实。实践中，很多维修企业虽然建立了三级质检制度，但是在执行中不全面、不彻底、不坚决，凭经验办事，甚至存在侥幸心理。而对于质检中发现的问题不追责、不传递、不反思，导致返修问题迟迟得不到重视和改善，反而助推了各类返修事件的发生。维修企业的质检要落实考核机制，制定双向考核，既要考核施工人员的返修率，也要考核质检人员的检出率与漏检率，与个人绩效和评优等经济指标挂钩。

4.6 建立客户关系维护及应急机制

维修企业和从业人员要注重客户宣导和客户关系管理，通过爱车讲坛、技术讲坛或客户专属群等方式向客户传导正确的用车__方式，做到必要的提醒。这种方式可以规避因客户原因导致的返修纠纷，通过客户关系管理和维护来减少或修复返修导致的客戶满意度降低。

此外，维修企业还要从客户满意的角度建立返修应急机制。如果是内返，需要和客户及时沟通情况，告知客户最新的完工时间，妥善安排客户等待期间的相关事宜。如果是外返，首先应做好客户的接待和安抚工作，让客户感受到已得到足够的重视。其次，要升级管理，优先安排绿色通道进行维修，技术经理介入返修诊断和处置。必要时服务经理要直接跟进，调配技术人员和配件，寻求上级或厂家的支持等。

4.7 定期复盘，做到管理体系闭环

维修企业要重视维修数据综合应用和信息管理，专人负责对返修事件进行动态记录[6]。服务经理要定期查看返修信息，组织专题管理会议或全员例会，对返修案例进行讨论交流，制定改善措施，监督处理结果，形成返修管理控制体系的PDCA 闭环（图3）。

4.8 做好保障，保证体系的落地

汽车维修返修率体系化搭建是一个系统工程，存在知易行难的困境。很多维修企业不缺制度，也建有流程，但是在执行落地环节出现问题较多。针对本文所提出的控制体系建设，除了要从思想教育、绩效考核、流程优化、制度建设以及表单工具引入等层面入手外，还要做好以下保障措施，才能保证体系化建设的落地。

（1）将返修率控制体系建设提升到企业战略层面。维修返修率控制不仅有重要的經济价值，也是企业文化和价值观的重要体现，影响企业的可持续发展。因此，返修率体系化建设不能仅仅停留在战术执行层面，而要上升到企业战略管理的高度来对待。要自上而下的重视体系化建设，从计划、组织、领导、检核和激励等多维度持续推进。

（2）返修率的控制，需要维修企业进行必要的资金投入，尤其在培训费用、维修工具和检测设备的配备、维修施工环境的改善以及职工安全防护等方面，做好保障。

（3）加强对零配件采购渠道的管理，保证配件质量合格、稳定，不能为片面追求短期的配件毛利率而放松配件质量准入控制，进而影响返修率。

（4）要坚持优秀企业对标和数据化驱动。返修率体系化建设不能闭门造车，而是要经常走出去、引进来。要对标市场环境、发展阶段和规模相似的优秀企业管理运营经验，设定科学合理的返修率控制目标，细分影响返修率指标的各项过程指标，做到数据驱动。

5 结束语

汽车维修返修率管理是一项必要而复杂的工作。本文基于行业的理论研究和实践总结，对汽车维修返修率的定义和种类进行了论述，阐明了返修带来的危害，深入剖析了产生维修返修的六大原因，提出了汽车维修行业进行返修率控制体系建设的八大举措，对汽车维修企业的运营管理具有一定的现实意义和参考价值。随着汽车维修行业竞争的加剧，只有通过提供“多、快、好、省、信”的售后服务，提升客户在后服务环节的体验感，才能赢得客户的信赖和满意，保障维修企业的健康发展。通过实施返修率体系建设，可以帮助维修企业和维修技术人员从思想认知上重视返修率问题，结合所在企业的现状，找准影响返修率的问题，并针对问题形成改善措施，从预防、控制以及改善的角度大幅降低返修率，提升维修质量和效率，保证客户满意度。

【参考文献】

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[2] 黄宏燕， 黄峰. 用工匠精神做三包——新家用汽车三包法规风险应对推进思路和实践[J]. 产品安全与召回，2022（1）：68-71.

[3] 齐胜. 话说新版《机动车维修管理规定》之机动车维修经营备案[J]. 汽车维护与修理，2019（15）：4-8.

[4] 周欢， 张洪江. 企业人力资源培训机制的建立与完善[J]. 经营与管理，2016（08）：61-63.

[5] 张大龙. 汽车维修质量检验要点解析（ 一）[J]. 汽车维护与修理，2016（08）：70-71.

[6] 李光春， 吴东风. 浅析汽车维修数据综合应用[J]. 汽车维护与修理，2022（09）：15-18.

作者简介：

刘康，本科，工程师，研究方向为汽车工程。

赵从阳，硕士，工程师，研究方向为汽车工程。

通信作者：

赵广辉，工商管理硕士，高级经济师，研究方向为汽车运用、工商管理。