文｜刘君君 胡贵宾 冯剑平

一、引言

随着生活水平不断提升和信息化水平不断提高，人们对居住品质的追求也越来越高，对智能家居的需求也越来越旺盛。因此，家居市场涌现出智能门锁、扫地机器人、智能垃圾桶、智能照明、智能窗帘、智能音箱、智能暖通（热水器、暖气）、智能安防等智能化家居产品以及丰富多彩的智能家居整体解决方案。为满足广大消费者（家庭）对智能家居的需求，海尔U-home、京东微联、HiLink华为、M-Smart美的、MIJIA米家、阿里智能等软硬件集成商和服务商纷纷涌入智能家居市场，结合自身的生态系统提供不同的解决方案。面对海量的智能家居消费者群体、品类繁多的智能化家居产品、参差不齐的个性化解决方案的市场竞争现状，市场上急需一个智能家居综合管理服务平台，一方面为生产供应商拓展产品销售渠道；另一方面为集成商、服务商打造丰富的产品生态圈。不仅可以提高产品管理和客户服务质量，还可以提升消费者体验度。

二、平台设计

为解决智能家居市场上出现的诸多痛点问题，我们设计了一个智能家居管理服务平台，该平台由基础层、数据层、应用层、消费者层和展示层组成。

框架各层的具体内容和功能如下。

基础层。由海量的前端智能家居设备、稳定高速的基础网络及其配套设备等组成，他们为平台数据层的数据采集、传输、存储和反馈提供必要的硬件基础、网络基础和支撑基础。

数据层。由消费者基础数据、产品库数据、家居产品运行实时数据、平台方内部数据、平台自身数据和外接设备数据共同组成，他们为平台应用层提供大数据支撑。

应用层。由消费者管理系统、工单管理系统、设备管理系统、财务管理系统、外接管理系统等组成。

消费者管理系统。为每个消费者建立一个产品全流程管理服务账号，记录该消费者从账号注册到注销期间对产品的全生命周期有关数据信息。平台方可以在方案设计、产品购买、安装维护、废物回收等全流程业务为消费者提供详细的管理服务功能；同时消费者可以通过该模块查看信息、处理产品、提交需求等功能。

供应商管理系统。为每个供应商提供建立一个产品全流程管理服务账号，记录该产品供应商从账号注册到注销期对所有产品全生命周期的有关信息。平台方可以在供应商入围、产品上架、集中采购、安装维护、售后服务、废物回收等全流程业务为供应商提供详细的管理服务功能；同时供应商可以通过该系统查看入围情况，上架产品，查看订单、派送订单等功能。

图 基于全流程的智能家居管理服务平台

工单管理系统。平台方为每个产品阶段（销售、设计、采购、安装、维护、回收）的服务人员派发工单任务，该模块可以管理每一件产品的全生命周期所有状态，同时也可以统计服务人员的所有工作量。

设备管理系统。该模块可对所有消费者的需求产品、所需采购的产品库、维护产品库、库存、回收产品库等进行科学有序的调配管理，并统计不同产品的需求量、库存量、维修量、回收量等，定期向供应商采购对应的产品。

财务管理系统。平台方可以对消费者的需求订单、供应商的产品采购、产品服务工单等所涉及的财务信息进行整理，精确把控资金流，统计派单成本费用，统计分析不同解决方案套餐的成本信息，充分利用大数据技术分析引导供应商的产品开发、集成商和服务商的产品管理和客后服务。

外接管理系统。该平台可以对接其他系统，实现对其他系统软硬件的兼容和数据的共享。

消费者层。由产品消费者、供应商、平台方（销售人员、方案设计师、安装人员、维护人员、客服人员、回收人员）等组成。

产品消费者可以通过移动端APP等应用软件在平台商与平台方在线交流，例如：进行在线浏览、咨询设计方案、选择产品、预约安装/维护服务、线上支付和反馈使用体验；

产品供应商可以与平台方进行商务沟通，例如供应商入围、产品上架、采购订单（确定产品种类和数量）等，执行入围、上架、采购、运输、验收、结算、回收等全生命周期业务流程的功能操作；

平台方一方面可以对消费者的需求进行核实，统计需求产品类型及数量，统一制定对应的集中采购计划，比选优质的供应商，挑选对应的产品；另一方面可以对消费者在不同阶段提供派单管理和消费者服务，分别统计服务人员的业务量及对应报酬。

展示层。展示层由服务管理大屏、管理PC端和移动端组成。

三、平台价值分析

该平台以消费者、供应商、平台方、产品生态圈四大服务对象为出发点，建立了一个以消费者、供应商、平台方三位一体的生态圈管理服务体系，各方具体的价值如下：

消费者方面。消费者可以从通过移动端与平台方线上双向沟通，在线浏览设计方案、挑选优良的智能家居产品，在线预约安装/维护/回收服务，线上支付费用。因此该方案能全方位提升消费者的体验感；

供应商方面。供应商通过该平台可以扩展销售渠道，了解智能家居市场情况，掌握消费者真实需求，掌握竞争产品信息，进而改善产品质量，调整产品类型，提升市场综合竞争力；

平台方面。平台方可以根据智能家居产品的历史、实时、预测数据对各类产品的设计、采购、运输、安装、维护、回收等过程进行精细化管理，进一步充分匹配消费者需求和供应商供给（库存），科学、动态、高效管理设计人员、安装人员、维护人员、回收人员工作，有效减少库存成本、降低交易成本，缩短消费者服务周期；

生态圈方面。平台方可以与地产开发商、房屋中介、家装公司、通信运营商等企业进行合作，拓展智能家居市场销售渠道；同时引进优秀的智能家居解决方案设计企业，为消费者提供“千人千面”的个性化需求设计方案；根据不同客户类型，制定不同的智能家居方案套餐，统计出各产品的数量，从不同的供应商采购丰富智能化产品；与当地通信运营商建立良好的合作关系，为消费者提供优质网络服务。

四、总结

从消费者、供应商、平台方、产品生态圈等方面，平台可以：通过及时收集消费者需求、使用反馈、产品设计、改善建议，进而能快速解决消费者问题，丰富和改善产品，形成一个以客户价值为核心的良性循环；实时统计消费者预定、维护等派单数据，科学管理供应商供给资源，有效解决消费者使用过程中的各类问题；通过实时监测消费者的需求数据，了解产品全生命周期状况，精准地管控产品上下游资源，打造平台智能家居的生态圈。因此平台方可以通过该平台提高对消费者的产品服务能力，加强消费者的黏度，提高平台内部管理服务能力，丰富产品生态圈。