基于智能语音服务的有序用电智能应答服务设计

2023-03-27邓吉祥张雪蕾何娟蒋科

中国信息化 2023年2期

文｜邓吉祥张雪蕾何娟蒋科

迎峰度夏、迎峰度冬期间可能出现的供用电矛盾和有关突发问题较多，电力资源配置不合理，给相关工作人员的工作带来困难。基于以上问题，通过研发有序用电智能语音设备，搭建智能应答平台，实现停电信息自动通知到每一户参与有序用电的客户，自动接听客户来电，并根据客户所提出的问题，智能答复客户，极大减轻了主台人员的工作压力，让主台人员可以专注于负控主台操作，减少操作失误的情况出现，有效提升主台人员的工作效率和工作质量。

一、引言

为化解全市迎峰度夏、迎峰度冬期间可能出现的供用电矛盾和有关突发问题，促进电力资源优化配置，确保电网安全、稳定运行，维护正常的供用电秩序，满足全社会用电需求，供电企业采用了有序用电方案。当出现电网突发性机组跳机、灾难天气、燃气机组缺气等情况时，电网将发生突发性、时段性、阶段性限电情况，负控主台人员不仅需要及时将停电信息通知到每一户参与有序用电的客户，还需要频繁接听客户的电话，解答客户的疑惑。有时在和客户沟通时，还需进行负控相关的操作，这种情况下，负控主台人员很容易产生疏漏，出现工作差错。

通过研发有序用电智能语音应答设备，自动将停电信息通知到每一户参与有序用电的客户，同时自动接听客户来电，根据用户问题智能应答。

二、智能语音应答技术

智能语音应答设备服务，不仅给有序用电办公室减轻工作压力，更能体现现代化科技的日益蓬勃发展。当前，智能语音应答设备可以实现感知、判断、互动、引导、交流等一系列“类人”具象化操作。该应用的出现，节省大量时间和人工成本，同时还展现了人工智能时代的优越性。

智能语音应答设备采用的是将语音识别技术、智能算法、人机交互等相互应用，根据服务商对话术库等进行补充而不断地学习完善，提供高效精准的个性化服务，为电力系统带来了全新的智能体验。

目前，由于智能语音设备的逐步发展以及多渠道推广应用，现场应用不仅对语音信号的分析处理，去除冗余的环境杂音及无用信息，提取语音中关键词，还通过语音命令控制设备，对参与有序用电的用户，及时通知及智能回复，实现了与设备的交互对话。着眼于有序用电智能语音设备交互控制的功能需求，本文以语音识别技术和语音合成的应用开发为手段，利用事先设定好的语法逻辑进行语义分析，提取关键信息和特征信息，根据提取结果在话术库中搜集与之匹配的回答，实现可靠快捷的语音设备控制与交互会话。

三、平台建设方案

（一）项目方案

首先，在内网部署有序用电智能语音应答服务；随后，将服务通过网络连接公司语音电话系统；最后，根据有序用电业务需求，通过智能语音应答服务外呼用户，以提示用户相应停电信息，接收并自动记录用户的按键确认选项，存储系统并结合业务管理需求进行展示。智能语音应答服务通过语音自动识别，将用户报出的用电户编号识别成文本，若在有序用电范围内，提示用户通过按键选择自己的诉求，由智能语音应答服务进行自动回复。

（二）整体架构

有序用电智能语音应答服务整体架构分三层：分别包括服务管理层、智能业务层以及基础功能层。

1.服务管理层

服务管理层主要提供业务管理服务和服务监控服务。业务管理服务是提供业务编辑的管理界面，管理设备的呼入及呼出的工作规则与流程。服务监控服务为管理、设置语义解析引擎以及当前的配置信息，实时统计设备运行数据。

2.智能业务层

智能业务层为有序用电智能语音应答服务的核心层，是提供智能外拨以及语音智能应答的关键。主要包括业务对话管理和语义引擎两大部分，其中业务对话管理包括业务解析（解析识别不同的业务问题）和对话管理（根据业务问题进行检索和回答），语义引擎部分与业务管理部分相互结合，更多地提供基于语义的识别和答案链接服务，主要包括诉求判别和智能问答两类服务。

3.基础功能层

基础功能层主要负责呼叫的分发、按键接听、放音、收号、录用以及TTS播报等功能，实现对语音电话系统的控制和记录等通信专业功能。

图1 有序用电智能语音应答服务体结构图

四、功能设计

（一）自动外拨模块

自动外拨功能模块方案采用智能机器，实现“自助+智能”两层的服务模式。智能呼叫中心取代原有传统呼叫中心系统，一次性对300～800户用电户通过智能机器人语音在线呼出，达到提升用户体验，拓展渠道服务能力，缓解人工服务人员工作压力，降低电话客服系统运营成本的目标。

自动外拨功能模块采用目前主流的IP一体化技术平台和B/S技术构架，实现CTI和呼叫中心的融合。系统相对“基于传统电话交换机”型的呼叫中心和“基于电脑语音板卡”型的呼叫中心，在稳定性、组网网络的简洁度和综合成本方面都有较好的优势。

自动外拨支持多渠道接入、智能话务呼出、自动语音应答、录音、统计报表等功能，能够与企业现有的信息系统对接，实现管理平台的整合。针对客户业务发展需求，提供了“小型呼叫中心”与“分布型呼叫中心”两种建设方案，方案之间可以平滑过渡和升级。

自动外拨模块提供数据处理、应用服务、系统资源管理接口等功能，其中接入功能采用自动外拨语音电话系统，实现接入层媒体资源的调度、分配和处理。应用服务实现交互式语音导航、自动呼叫分配、外呼和录音服务。整个应用系统通过Web界面实现了对呼叫中心业务的支持，包括自动外呼、录音系统、话务统计、管理功能等。系统资源管理包括系统配置、统计管理、系统监控以及业务流程定制等系统管理功能。

用户通过自动外拨系统，系统对用户服务请求进行处理，自动引导客户进行业务受理，平台可实现自动报工号和语音提醒操作等功能，生成工单在系统内部流转。与此同时，系统在后台生成不同的数据类型（客户数据、业务数据、呼叫数据）。管理员可统计相应的报表，随时系统工作状态。

系统支持开放的应用接口，系统数据可以传送到其他的平台，实现信息的有效利用。系统的知识库、公告系统可实现内部信息的快速传递。

图2 呼出历史数据

（二）智能回复模块

智能回复模块功能主要实现用户通过拨打指定号码，以按键或语音的形式提供自身的户号，设备通过智能语音的方式和用户核对用电户编号、地址信息以及联系方式等信息确认后，用户可以通过语音或按键，提出相关信息的查询需求，系统根据用户的需求，查询相关信息，根据设定的语音回复模板，反馈至用户，若设备无法识别用户的语音，用户可通过语音或按键，选择人工服务，设备将本次通话转接到人工平台，由主值班人员为客户服务，此过程中，所有的按键信息、通话记录都自动记录在日志文件中，支持查询、导出等操作。