刘雅男 山西潞安戴斯酒店有限公司

我国社会经济的进步与国民消费观念的升级为我国经济形态的继续发展注入了强大的活力，而国民消费观念中对情感及个性化体验的需求也终将映射在消费中，呈现出重视体验的重要特征。因此，在体验经济的大背景下，酒店行业也应当改变经营思路，采用主题设计、体验强化、科技适配等多元化手段强化消费者的体验，满足其个性化、差异化的需求，为体验经济时代酒店业的发展打开前路。

一、体验经济的概念

于20 世纪90 年代末，美国经济学家派恩与吉尔摩确定了体验经济的概念，明确指出体验经济就是企业以服务为载体，商品为媒介，围绕着消费者实施的基于深层次认同的活动，旨在吸引消费者的注意力，为其营造高水平的体验。相较于传统的商品经济，体验经济并没有将商品的高价值延续下去，而是融合了商品、服务的一种综合型经济，商品仅仅是传递服务、营造体验的一种媒介，最终将作用于营造综合的体验。

二、体验经济于酒店消费中的形态体现

（一）功能型体验

在体验经济的作用下，酒店逐渐发展出了多样的形态，在这些形态之中，功能型体验占大多数，包含了酒店消费中餐饮、客房以及其他辅助性服务的基础功能。就实际而言，功能型体验的内容与传统酒店消费的内容大同小异，主司消费者的基本体验，但仍然是其他类型体验的基石，能够直接对消费者的心态产生作用，进而影响到其他类型体验的作用效果。

（二）娱乐型体验

娱乐型体验是在基础的功能型体验之上的消费者精神层面的消费体验，是指酒店依照对消费者的需求预测，进而开展的娱乐活动，这些娱乐活动往往和酒店的固有属性，即为 “主题” 挂钩，以旅游酒店为例，娱乐活动也自然紧紧围绕着旅游地的自然景观或是人文风俗所开展的，能够积极利用 “主题” 的资源优势，为消费者带来丰富的精神享受。

（三）教育型体验

教育型体验是一种结合了知识教育、文化传播价值的体验形式，主要体现为：向消费者介绍文化知识、普及科学知识等等，从而为消费者带来教育性的体验。从知识的内容角度出发，这些知识也往往与酒店的 “主题” 具有密不可分的联系，例如景德镇的 “陶瓷文化” ，酒乡的 “酒文化” 等等，这种与当地文化亲和程度及利用度较高的体验形式能够利用现有的资源丰富消费者的体验，在常规的酒店消费的基础上取得 “受益匪浅” 的满足感，实现了精神层次的体验。

（四）审美型体验

审美型体验是更深层次的精神体验，是指消费者深度沉浸在酒店营造的氛围中，或以秀美的室内外景观设计，或以人文氛围浓厚的风俗景观设计，使消费者实现深度的审美体验。审美型体验要求酒店需要具备强大的造景能力，强大的服务能力，能够掌握核心的 “氛围” 的调动技巧，辅以现代化的媒体设备，为消费者营造声情并茂的体验情境，并从中收获体验。审美型体验是一种结合了教育型、功能型、娱乐型体验的 “集大成” 体验形式，它以基础的酒店服务为底，将知识教育、休闲娱乐融合为一，实现了酒店现有资源的最优配置。

（五）遁世型体验

遁世型体验是脱离了常理的一种体验形式，它与主流的体验形式相悖，是以现实与虚拟的视角来审视 “体验” 的概念，如果说实现的功能型、教育型或是其他类型的体验能够以现实商品为媒介，进而对消费者产生效果，那么遁世型体验则是虚拟的，依靠消费者的 “联想” ，从而实现 “飘飘乎如遗世独立，羽化而登仙” 的效果，更加具备 “引导” 的属性。以近年来大火的网络空间体验为例，以互联网为基础的虚拟世界能够暂时屏蔽现实社会中信息的干扰，为消费者提供 “短暂地脱离社会” 的自由空间，起到 “心灵净土” 的重要作用。

三、体验经济视域下酒店消费者的需求分析

（一）消费者对参与感的需求

在传统经济观念的影响下，消费者在酒店消费的目的往往是解决餐饮或是住宿的需求，酒店消费于传统意义上的 “打尖” 并无分别，仍旧以车马劳顿中的 “落脚点” 的角色存在着。然而，随着社会经济的进一步发展，体验经济的思想深刻地对酒店行业的经营理念产生了影响，酒店业务业从传统的住宿、餐饮扩展至现代的综合娱乐、消费品中心，消费者也往往带着高层次的消费需求、心理预期前来消费，或是受到酒店主题吸引，或是受到商品及服务的吸引，对参与感、体验感有着更高的要求。

（二）消费者对氛围感的需求

在传统经济的视野下，过去我国社会中的消费主要集中于衣、食、住、行四个方面，是支撑民生工作的重要支柱，我国经济建设的成果初显，百姓的基本需求已经能够得到极大的满足，生产也由简单地资源开发转为了高效率处理资源这个环节，机械化、流水线生产的商品经济继而接替农业经济成了时代的主流。但是，对有实质的商品的追求也仅仅停留在物质阶段，根据马洛里的需求理论来看，随着我国居民生活水平的提高，在物质生活得到了极大满足过后，如何解决消费者的精神需求将成为新时代经济发展的主要问题。在此背景下，服务经济应运而生，服务经济强调无实质的服务的重要性，致力于解决消费者的精神需求。而随着服务经济的继续发展，一种集合了商品经济、服务经济等诸多经济形态特征的体验经济出现了，它提高了对商品的要求，也更加重视消费者能够收获到的全面的精神体验，也印证了消费者对由有实质的商品、无实质的服务综合而成的氛围的旺盛需求。

（三）消费者对新科技的需求

社会经济的发展与科学技术的发展是相辅相成的，经济生活中的需求需要科学技术加以解决，科学技术的继续发展也需要强大的经济支撑。对于酒店业而言，依托高新的科学技术提高服务质量、提高造景能力、提高氛围营造能力已经成为主流，部分酒店利用VR 眼镜主打遁世型体验，增强了虚拟空间的体验感，为消费者带来更为丰富的体验。在此背景下，消费者出于认知层面的需求，自然也将其对高科技的需求融合到酒店消费中，试图在消费中收获 “先进” 的高科技体验。

四、现阶段酒店经营过程中遇到的问题

（一）主题文化缺失

作为营造氛围、创造景观的核心要素， “主题” 是一座酒店的 “招牌” ，酒店不仅要在装潢风格、服务内容、服务形式等方面呈现出 “主题” 的特征，还要将多种主题文化元素流畅地线接在酒店的业务中，为消费者营造浓厚的主题文化氛围。但是，部分酒店在经营过程中并未意识到主题文化的重要性，仅仅流于形式地将主题文化 “落实” 在口号及展板之上，为消费者带来 “表面且尴尬” 的主题体验，并未利用主题文化的优势强化消费体验，因此也无法得到消费者的认同。

（二）市场定位模糊

在酒店的发展过程中，决策者势必要根据酒店的经济实力、综合竞争力来决定市场战略的实施方向，明确自身定位，划分明确的客户群体，从而取得稳定的经济效益。但是，部分酒店仅仅打着主题文化的招牌进行 “大包大揽” ，并未具备深层次地融合文化、打造体验的实力，以至于其市场定位模糊，不能够掌握客户群像，使经营过程混乱而毫无方向。

（三）服务质量较低

在体验经济的作用下，现代酒店固然要围绕着体验 “做文章” ，但也断然不可忽视作为基础的服务的重要性，应当确保员工具备服务的责任意识，并能够在服务中确立酒店的主题价值。但是，部分酒店本末倒置，仅仅将注意力放在打造主题体验之上，忽视了员工培养的重要性，导致诸多基础性的服务过程存在问题，没办法向消费者提供舒心的、踏实的、基本的物质体验，更破坏了其对高层次的体验与精神消费的美好愿望。

五、体验经济视野下酒店经营管理的创新路径探索

（一）尊重消费者需求

随着民众可支配收入的增加，消费者消费的动机也由简单的满足物质需求，向深层次的 “扩大关联” 形式的外延式消费发展，这种与现实物质需求、精神需求 “若即若离” 的关系代表了消费者对共鸣的需求。因此，酒店业也应当遵循体验经济的发展规律，正视消费者消费观念的转变，以服务质量、商品质量、体验质量为基础，依靠创新作为继续发展的动力，凭借消费者的正向反馈实现科学管理，以公道的价格、多元化的体验、丰富的内容充实酒店的主题文化，为消费者的消费行为带来保障。总而言之，酒店应当重视消费者消费的心理发展，察觉其精神需求或是消费理念的倾向，针对消费者的差异性提供个性化服务，尊重每一位消费者的需求。

（二）明确市场定位

酒店作为产生经济行为的企业，其经营目的是产生盈利，以提高投资回报率并维持其日后的扩张及发展。因此，在起步发展阶段，酒店的管理人员应当认识到多元工作的价值，即酒店的地域文化开发、资金规划等方方面面的工作，以现状为基础对未来的经营计划进行全盘分析。从现实角度出发，酒店应当明确自身的市场定位，并以此划分出固定的消费者群体，并依靠社交网络、经济生活的联系挖掘潜在消费者；遵循酒店所在地环境的变化制定可行的发展战略，如在办公楼林立的经济城市中打造高端的商务型酒店，在山清水秀的风景区打造假日文化酒店，依托周边环境明确酒店主题文化的发展方向，并在此基础上吸引消费者，从而 “打响招牌” ；在运营阶段酒店业也应当勤加分析消费者结构，敏锐发现消费者消费心理、消费倾向的变化，为酒店的稳定运营打下坚实的基础。

（三）打造主题内涵

作为体验经济于酒店中的重要体现，主题是酒店发展过程中不可跨越的重要部分，因此，酒店应当结合多方面考量，打造深刻、鲜明的主题内涵。以风景区酒店为例，酒店可以利用旅游资源深化主题的内涵；以商务酒店为例，可以利用主流的都市文化作为主题内涵发展的养料，可以说：只要合理利用酒店所在环境的资源，展现与环境深度融合的优势，才能够打造合适的主题内涵。归根结底，对主题内涵的要求，实际上是对酒店资源开发能力与资源整合的要求，只要酒店能够有效利用资源，并在经营中落实主题文化的影响作用，才能够保证酒店的 “深体验式” 发展。

（四）落实人才培养

在体验经济的视域下，酒店要采取可持续发展战略，通过取得消费者的认可，为酒店带来经济效益，但也要利用经济效益反哺酒店建设，逐渐满足消费者日益增长的多元化需求，为其提供更为丰富的体验。从产业发展的视野来看，酒店发展最为根本的支撑仍然是人才，作为与消费者直接接触的成员，酒店工作人员的素养与能力决定了一个酒店的起点，也决定了酒店发展的上限，他们提供服务时的态度、能力决定了消费者的满意度，能够为其体验效果产生重要影响，也会左右消费者 “继续消费” 想法的形成。因此，酒店在起步阶段就应当重视人才的重要性，在招聘过程中应当以服务态度、服务能力作为重要指标，并依靠着人力资源配置部门的重要功能，实现酒店整体服务能力的提升。对现有的员工而言，酒店可以采用换岗、轮岗培训的方式提高员工的能力，采用公平、公正、公开的奖惩机制提高工作人员的积极性，以至于员工得以全身心地投入到工作中，为消费者带来更为丰富的体验。

（五）搭建网络化平台

随着公共社交平台与各类自媒体平台的出现，酒店开展宣传战略的渠道也由传统的纸质刊物、广播电视拓宽为互联网、传统媒体 “齐上阵” 的综合型渠道。高度互联互通的网络为酒店宣传带来了更多可能，因此，酒店断然不可放过网络化的机遇，应当重视互联网应用的重要性，依靠音频、文字、视频等多元的交互形式强化宣传效果。以公共社交平台APP 为例，酒店可以在微博、微信上开通官方账号，以情景剧、实景展示、消费者采访等诸多形式向外界展示酒店的服务内容、主题文化，从而提高酒店的影响力，实现 “拉动消费者” 的关键目标。

六、结束语

体验经济时代的到来为酒店的经营带来了更多的机遇，但也带来了更多的要求，为了满足消费者的多样需求，实现酒店 “体验式” 的继续发展，酒店应当尊重消费者需求，明确市场定位，打造主题内涵，落实人才培养，搭建网络平台，依靠多元手段实现经营管理的创新，为酒店全产业的继续发展开拓前路。