胡佳明

关键词：体检；健康；互联网

1行业背景

健康是人类最普遍最根本的需求，人民健康是民族昌盛和国家富强的重要标志。为了落地“健康中国国家战略”，2019年，相关部门出台了《国务院关于实施健康中国行动的意见》。

据国家卫健委发布的《中国居民营养与慢性病状况报告》，目前我国慢性病患者已超过3亿人，慢性病致死人数已占到我国因病死亡人数的80％，导致的疾病负担已占到总疾病负担的70％。随着我国社会经济的发展，民众的健康需求不断提升，尤其在人民生活水平日益提高和人口老龄化加速演进的现实状况下，人们对身体健康的重视程度不断提高，医疗消费观也从发病后治疗开始向治未病转变，慢性病管理与预防的需求日益迫切。健康体检[1]是公认的慢性病风险评估研究工作基础和重要内容，但目前绝大部分健康体检仅是检查身体是否健康，距离国民的健康管理需求还有较大差距。

相关部门印发的《“健康中国2030”规划纲要》指出，“要坚持预防为主，推行健康文明的生活方式，营造绿色安全的健康环境，减少疾病发生。要调整优化健康服务体系，强化早诊断、早治疗、早康复”，这实际上是从国家战略层面明确了健康管理的重要性。而随着人口老龄化趋势加剧以及人们生活质量和健康教育水平的提高，人们的健康管理需求也随之大幅增加，浙江大学医学院附属第一医院开展健康管理建设是顺应国家发展规划、人民健康管理需求之举。

体检和健康管理的需求不仅体现在“量”上，更体现在“质”上。综合性医院对于体检和健康管理有天然的优势，专业的医疗服务水平让“检”更准确，综合的医疗服务能力让“检”“治”一体化。但综合性医院也面临一定的挑战，包括检查数据的顺畅流转和科学应用，以及面向体检客户的运营。

健康管理中心服务的客户主要是健康人群或单位，他们更重视整个体检和健康管理流程的服务水平，因此在保持准确医疗检测水平之余，要注重利用信息化方式提高体检客户的预约便利度、个性化需求的满足能力、查询报告的便利度、接收提醒和后续治疗信息的便利度，只有减少在院体检的等待时间，才能提高客户满意度。同时，要做好医院内部各科室的协调、重复性工作的人工智能替代，从而提高医院体检中心的运营效率。

医院体检中心作为社会体检和健康服务重要的参与单元，有责任和能力担当行动的主力軍。近年来，全国公立医院体检科掀起了信息化、互联网化的升级换代浪潮，以适应互联网化时代下从单纯的体检发展到“体检+健康”管理时代的市场需求。

2建设目标

升级后的系统应是国内最领先的第三代体检中心系统[2]，同时具有强大的“业务流程管理”能力、“互联网客户服务提升”能力、“推广和业务运营”能力。

2.1解决当前体检中心的系统问题

针对体检中心在常规业务操作、业务管理方面的问题与需求，须做调研和评估，以产品化的方式提供解决方案，包括各科室数据与LIS和PACS系统的数据同步，团检的个性化套餐服务能力，问卷测评系统，自动小结功能，体检排班、人数管理控制功能，自动总检／一键总检，科室责任追溯，VIP客户管理，科室阳性预警、提醒，异常随访功能，手机查看报告[3]，历年指标对比分析功能；健康管理和慢性病跟踪服务支持；团检报告及团体健康的分析与统计；权限系统；总检任务的自动分配；工作量统计按项目、体检人等多种方式统计：模糊搜索，如搜索甲状腺，能列出每天检查或者是有甲状腺疾病的人员名单，按照血压的范围值搜索：自助机实现下单、打导引单条码、拍照等。

2.2具有强大的个性化、定制化体检服务能力

个性化、定制化体检已经是行业趋势，也是体检精细化、健康升级的重要组成部分。无论是企事业单位团检还是个检，要在满足客户各种需求的前提下提供个性化体检的服务能力。并且，应有多种辅助功能为客户提供个性化服务[4]。

2.3具有检后健康管理服务能力

体检只是健康服务的开始，体检中心要提供可普及的健康管理能力，包括且不限于风险评估、心理测评、跟踪、医护和健康管理参与服务能力。

2.4持续提升服务能力

解决升级周期长，升级费用高，升级带来的数据转换损失等问题，应提供一套可持续、保持系统先进性的售后方案。

2.5提升管理效率，降低成本

使用电子导引单、手机线上报告功能引导提升导引单、体检报告无纸化率；通过系统对接，省去医技申请单的手工流转：通过各科室结果报告的充分对接，实现报告统一打印，免去分别打印导致的整理、装订工作，从而节省人力成本；在体检流程的每一个环节，用系统来代替事务型人力。

2.6实现收入增长

通过完善的全场景个性化开单、预约体系，提升客单价：通过丰富的运营传播系统及运营策略，实现“客户粉丝化，粉丝种子化”，从而带来更多的体检订单。

2.7提升服务水平、客户满意度

通过手机服务实现客户体检前、体检中、体检后的全流程互动服务，帮助客户实现体检定制化、服务透明化、流程简捷化以及检后服务持续化，提升服务水平。

2.8提升质控管理水平

通过系统的鉴权、校验机制和知识库积累，在矛盾结论提示、报告领取签名、替检防控、录音文字日志追溯等方面全面提升质控水平。

2.9提升科研分析能力

利用客户行为数据跟踪、问卷数据并结合丰富灵活的报告统计系统，为学术科研提供更丰富的数据支持。

3系统功能和流程设计方案

3.1业务流程

体检中心的业务流程如图1所示。

3.2导检功能

3.2.1队列呼叫逻辑

目前，市面上的医院体检中心主要采用以下2种队列呼叫方式。（1）不同科室采用不同呼叫队列；客户到体检中心，可同时取3个科室的号，同时等待3个科室的排队呼叫。此方案时常引起队列混乱，易发生多个科室一起叫号某客户的情况，频发过号纠纷。（2）不同科室采用统一呼叫队列，按顺序叫号；客户到体检中心，只能取1个号，必须遵循预设顺序，如先排A科室，做完A项目后才会排到B科室，以此类推。此方案客户等待时间长，易引起客户不满，且前置顺序的诊室和后置顺序的诊室在队列中受固定顺序的限制，会出现大量客户排在1个科室，而其余科室却空闲的情况。

医院采用自主研发的AI智能导检系统[5]，在队列逻辑上打破了上述行业瓶颈，采用了候诊池模式，使客户等待时间大幅缩短，且机制灵活便捷[6-7]，实现各科室工作量均衡。（1）将队列分为候诊池和队列池，候诊池名额为5个，队列池为无限。当客户取号后将会排人队列池的末尾。（2）客户会同时在3个科室的队列池排队，直至进入某1个科室的候诊池，如图2所示。（3）此日寸，客户会在3个诊室的2个排队池中同步排队，但同时只能有1个科室的队列进入候诊池，其余科室的队列至多排到队列池的第1位等待，如图3所示。（4）客户在当前科室完成检查后，该客户在其他科室队列池中的号才会被允许进入余下其中1个科室的候诊池，以此类推，如图4所示。

3.2.2智能分配机制

在智能分配机制下，综合计算以下逻辑进行排队。（1）分诊科室的排检时间长短，优先空闲项目。（2）科室间的两两距离、排序人员所做项目的总时间，优先同一区域项目。（3）项目依赖原则：必须完成A项目，才能检查B项目。（4）多部位体检和单部位体检的人员交接时间差异。（5）空腹／留尿项目与非空腹／留尿项目的优先逻辑。（6）男女项目队列填充，如女性B超室当前已无人排队，则自动填充男性客户到队列。（7）当客户未按系统提示的顺序体检时，自动调整方案和相关科室队列的影响逻辑。

4实现效果及收益

4.1实现体检业务管理信息化

建立全面的体检管理系统，包括体检登记管理、功能科室管理、总检报告管理、查询统计分析等；克服手工模式下体检科工作效率低、报告的可读性差、统计查询困难、人力资源消耗量大等缺陷。

4.2项目经济效益

信息化项目实施后体现的效益分为两种类型：一是增量效益，即实施信息化项目带来运营效率提高、利润率提高、客户满意度提高、医疗行为质量提高；二是成本的减量效益，即减少医疗行为和医院经营中各个环节的成本和费用。本系统在客户健康管理上，通过产品“检前、建中、检后”一体化管理方案，根据数据对客户的健康状况进行分析、跟踪，并提供合理化的“诊断报告”，从而提供进一步的健康管理咨询方案。

4.2.1近期价值

（1）科室管理价值：针对体检中心在常规业务操作、业务管理方面的问题与需求，需做调研和评估，以产品化的方式提供解决方案，从而大大减轻科室的工作压力，提高工作效率。（2）财务管理价值：通过系统的单位团检、散客的健康管理营运，可以为医院带来在原有体检基础上的增值服务与收益，从而大大提高医院和科室的业务流水与收入。

4.2.2远期价值

（1）优化医院资源信息传递、管理、利用的效率；建立健康、协调、资源共享、系统高效的信息化系统；促进医院效率的改善和整体协调；缩短医院分析、实施、控制资源信息循环周期；提高整个医院科室的管理效率，从而为医疗服务机构带来额外的业绩增长潜力。

（2）建立连续、准确、规范的医院信息数据库，能够提供全面、真实、准确的健康管理医院信息，为后续健康风险评估、干预提供参考依据。

5结束语

为了顺应国家发展战略，实现健康服务升级、市场需求升级，全行业系统迎来换代潮。医院大力推进医疗改革，提高医疗服务质量，体检中心在完善的规章制度和稳定的运营秩序的基础上，不断培养和提高医务人员的业务能力和工作效率，优化系统流程，改进系统功能，提升患者就医体验，减少医疗纠纷，为体检人員的健康保驾护航，从而进一步提升医院的知名度，为医院创造更好的品牌效应。