李瑞琪 李亚军 高醒星

（南京理工大学设计艺术与传媒学院，南京 210094）

引言

有轨电车作为中低运量的轨道交通系统，以其绿色低碳的特点，逐渐成为国内不少城市重点发展的公共交通方式。截至2022年6月30日，我国内地已有21个城市的有轨电车投入运营，运营里程达到532.97公里[1]。为更好地满足人们的出行需求，提升有轨电车系统的服务能力，减少资源的损耗和浪费，需要不断对现有系统进行优化升级。传统的优化办法多是从单一要素进行改进和提升，例如针对车辆进行升级、更换站台设施等。由于这种单一要素的优化方法缺乏系统性思维，容易造成各个优化部分相互之间发生脱节，资源不能得到合理的利用，最终影响整体的优化效果。

本研究提出了基于产品服务系统理论（Product Service System，PSS）的有轨电车系统优化设计方法：首先，结合产品服务系统理论对有轨电车系统进行分析，并结合人们乘坐有轨电车的整体流程，识别出不同阶段的利益相关人；其次，通过开展用户调研进一步识别出现有有轨电车系统的待优化部分；最后，面向待优化部分，采用系统性思维，由有轨电车系统的管理人员、用户、设计师等协同合作，共同给出相应的优化策略。

1 结合PSS理论的有轨电车系统分析

1.1 有轨电车系统分析

产品服务系统理论最早由Goedkoop等人在1999年提出了完整的定义：PSS是由产品、服务、支撑网络及基础设施共同组成的系统，是企业为解决产品同质化、实现绿色可持续、提升自身竞争力所提出并采用的一种理念[2]。PSS实现的目标主要有三个：满足用户需求或价值需求，提高企业自身竞争力和增加盈利，保护环境和实现可持续发展[3]。联合国环境计划署在20世纪90年代后期提出了PSS概念后，国内外学者对PSS展开了多方面研究。目前较为普遍接受的分类是由Tukker等[4]提出的面向产品的PSS、面向使用的PSS和面向结果的PSS。

有轨电车系统属于典型的面向使用的产品服务系统，用户的目的不是持有电车，而是使用电车。有轨电车系统中的产品主要指有轨电车，整个系统功能的实现依赖于电车的运行。系统中的服务则是为辅助电车功能的实现、增强整体性能所提供的服务，如售票服务、问询服务等。有轨电车与服务具有自相关性的同时也具有相互关联性，有轨电车决定了服务的形式和内容，服务也影响着有轨电车的使用效率和运行效果。

除了产品与服务外，支撑网络与基础设施在有轨电车系统中也占有相当的比重。其中支撑网络主要指整个城市公共交通系统、电力系统、网络系统等，有轨电车系统属于城市公共交通系统中的一部分，需要与其他公共交通系统协同合作才能更好地运行。电力系统与网络系统分别为有轨电车系统提供了能源支持和信息支持。基础设施主要包含电车站台、轨道、电网等。整个系统的运行需要各个方面协同合作，因此对有轨电车系统进行优化需要全面考虑，实现不同指标的多层次优化。

1.2 用户活动及利益相关方分析

在进行有轨电车系统优化前，需要对用户活动及利益相关方分析。本文用户主要是指乘坐有轨电车的乘客，利益相关方是指与有轨电车系统产生直接或间接关系的个人或组织。只有明确了用户在不同活动阶段的具体活动内容和关注点，并了解不同利益相关方在整个系统运行中受到用户活动的影响或者对用户活动施加的影响，才能对有轨电车系统的优化做到有的放矢。最终在满足用户真实需求的基础上，兼顾各个利益相关方的诉求，提高用户满意度，提升有轨电车系统的利用率。

针对有轨电车系统用户的特性，一般将用户的各项活动归纳为查询、购票、进站、候车、上车、乘车、下车、换乘和出站9项，用户在不同阶段的关注点与核心价值是不一样的，例如在查询阶段，用户更加关注的是能否高效快速地获得想要的交通信息、票价信息等，其核心价值是高效快速便捷的获取信息；而在乘车阶段，用户更加关心车内环境、是否有座位、车辆运行是否平稳等，其核心价值是安全准时到达目的地。有轨电车系统的用户活动分析如图1所示，最内层圆环为用户的9个主要活动内容，中间圆环为不同活动期间用户的关注点，最外层圆环为用户的核心价值。

图1 有轨电车系统用户活动分析图

在完成用户活动分析后还需要识别出有轨电车系统运行中不同的利益相关方，以便导出其共同的价值需求。这些利益相关方包括：用户、车辆驾驶人员、电力供应方、设备维修人员、站台服务人员、第三方服务供应商、相关法律法规等。在这里，车辆运行环境、法律法规等约束也被看做一种特殊的利益相关方。这些利益相关方在用户活动的不同阶段，各自起着相应的作用。用户需求的满足及其价值的实现需要这些利益相关方共同协作来完成。利益相关方之间的交互关系主要包括：信息交互、服务传递、物质产品的传递等，如图2所示。

图2 有轨电车系统利益相关方的交互关系

2 有轨电车系统调研

2.1 调研方法

针对有轨电车系统进行调研主要分为两个方面：一方面是针对人员所展开的调研，包含用户 （乘客）、驾驶员、售票员、安保员、安检员、卫生员、调度员等，主要的调研方法有用户访谈法、问卷调查法、行为观察法；另一方面是针对设备进行的调研，包含有轨电车、进站闸机、售票设备、车辆信息屏等，调研结果主要是通过记录、整理、分析设备在运行过程中产生的各项数据和状况来获得。因为面向不同类型人员所采用的调研方法不尽相同，所以本文分别对三种调研方法进行说明。

（1）深度访谈法。深度访谈法是研究人员通过与调研对象谈话的方式进行。访谈法是比较直接、灵活、有效的方法，交流越深入，捕获的信息就越详细，是调研最基本也是最常用的方法。但是访谈法在应用过程中也存在一定限制，需要研究人员具备较高的沟通技巧，否则会造成访谈效率低下、信息失真等问题。由于访谈法的样本数量一般不会太大，所以要注意被访谈对象的筛选，一般对驾驶员、安保员等工作人员可以采用访谈法进行调研。

（2）问卷调查法。问卷调查是一种以问卷的方式对大量用户群体进行信息获取的方法。问卷调查法操作简单，问题覆盖面广，但是如果问卷设计不合理，容易使调查不深入或者调查效果不佳。问卷调查法一般适用于面向用户的调研，在进行调研之前，需构建问卷框架、梳理问卷问题、控制问题数量，并在大批量发放问卷前进行小范围试调研。结合试调研结果和专家意见，修改补充问卷内容，再进行实际调研。

（3）行为观察法。行为观察法是通过亲临现场观看纪录或者通过录像纪录视频，然后进行分析的方法。行为观察法在适用于面向工作人员调研的同时，也适用于面向用户的调研。在行为观查时，不宜让被试者了解观察的内容，应由被试者自由、真实、有效地完成各项操作。行为观察法的系统性有助于研究者更全面地获取信息，而不只是被试者所能回忆起来的内容。行为观察法的信度和效度较高，但是需要花费更多的时间和成本，因此一般需要同深度访谈法和问卷调查法结合使用。

2.2 调研数据的处理及分析

由于调研方式的不同，导致调研结果的呈现形式也不同。所以需要对调研数据进行处理与分析，才能作为有轨电车系统优化的依据。一般可以通过建立专家团队，来对调研结果进行分析，以识别出用户的真实需求，排除伪需求。首先需要对调研结果进行分类，归纳出影响用户满意度的主要指标及其重要度；其次判断现有有轨电车系统针对各个指标的满足程度；最后结合用户活动内容及利益相关人的各项价值需求建立用户旅程图，找出接触点和机会点，进而确定需要进行优化的部分。

以南京有轨电车系统的调研结果为例进行说明。首先组建专家团队，成员包括产品服务系统优化专家、有轨电车系统主管和一线站台工作人员。通过对调研数据进行整理分析，结合相关研究，归纳出影响用户满意度的5个一级指标，分别是安全性、便利性、可靠性、舒适性和经济性。在5个1级指标下还包含了13个2级指标：车辆运行安全、站台候车安全、车辆运行准时、线路规划、车辆班次、换乘便捷、运营时长、出行信息、车内环境、站台环境、乘车舒适度、工作人员服务态度和票价。

结合卡诺（KANO）模型对5个指标进行分析。

（1）安全性与可靠性属于基础型指标，这类指标被看做是用户的基础需求，如果得不到满足，用户的满意度会急剧下降，而在基本满足此类指标的情况下，进一步提高此类需求的满足程度对于用户满意度的提高没有明显影响。

（2）经济性属于期待型指标，即用户满意度与这类指标的满足程度基本上是线性关系，期待型指标的满足程度增加和减少会带来相应的用户满意度的提高与降低。

（3）便利性与舒适性属于兴奋型指标，当此类指标的满足程度较低时，用户的满意度降低程度较小，一旦满足此类指标，会使用户出乎意料的惊喜和兴奋，用户满意度急剧增加。

结合调查结果可知，目前有轨电车系统在安全性、可靠性和经济性几个方面都已经很好地满足了用户的需求，因此对有轨电车系统的优化主要应集中在便利性和舒适性两个方面。

3 有轨电车PSS优化策略

通过绘制用户旅程图来找出接触点和机会点，如图3所示。用户旅程图主要包括用户活动的不同阶段、各个阶段的核心价值、具体行为、利益相关方、接触点和对应的机会点。

图3 用户旅程图

面向有轨电车系统的优化并不是对所有机会点都不加取舍的全面展开优化，而是要结合实际情况，从成本大小、技术可行性、对用户满意度的提升多少等方面判断不同机会点的优化工作是否可行。结合前期研究，为提升有轨电车系统的便利性和舒适性，一般可以从以下几个方面展开优化工作。

（1）面向电车及站台的优化。现有电车的基础硬件对系统的便利性和舒适性影响不大。因为车辆运行的稳定性、降噪性都已经满足了人们的基本需求，并且对车辆性能进行大幅度提升的话成本会非常高昂，所以面向电车的优化应该集中在附加设施及功能的优化上面，例如增加电车内部及站台的适老化设施、丰富广播信息内容等。

（2）面向服务的优化。因为服务内容的增加或优化不能孤立进行，需要依托于产品和人员，所以面向服务的优化可以从两个角度展开：一个是结合产品的服务优化，另一个是结合人员的服务优化。结合产品的服务优化一般需要增加或改良相关产品，例如自助问询机、自助售票机等。结合人员的优化主要是针对相关人员的服务内容、服务态度、服务流程等方面进行优化。通常结合产品的服务优化短期成本会高于结合人员的服务优化，但是因为设备不会像工作人员一样受到情绪的干扰而影响服务质量，因此二者各有优劣。

（3）面向系统的优化。这里的系统不只是有轨电车系统，还包括为有轨电车系统良好运行提供支持的其他系统，例如，网络信息系统、电力系统、城市其他公共交通系统等。在有轨电车系统优化的过程中，不能只考虑自身的产品及服务，还需要充分结合其他系统的运行情况。例如要对乘客的换乘进行优化，就需要与其他城市公共交通系统相互配合，才能实现缩短换乘距离、减少换乘难度、降低换乘价格等优化内容。

4 结语

本文提出了基于产品服务系统理论的有轨电车系统优化方法，主要介绍了如何对现有有轨电车系统进行分析，如何开展调研并分析调研结果，最终针对产品、服务和系统提出优化策略。在实际应用的过程中，因为不同城市的有轨电车系统运行情况各有差异，需要结合本城市的实际情况开展优化工作。针对有轨电车系统的优化不是一蹴而就的，也不能一劳永逸，要不断根据人们需求的变化、城市交通的现状来调整优化策略，实现迭代优化。只有不断优化有轨电车系统，才能使其更好地与公交系统、地铁系统等共同组成城市公共交通系统，在为人们提供更加便利舒适出行方式的同时，有效缓解城市道路交通压力，实现节能环保的目标。