徐 梦 洁 李 国 和

(贵州财经大学公共管理学院， 贵州贵阳 550025)

改革开放以来，城乡社会的快速变迁与农村劳动力外出促生了大量农村分离式的“流动—留守”家庭和留守儿童[1]。农村留守儿童问题既是儿童个体发展问题，更是社会发展难题。山东省菏泽市牡丹区M村是较典型的留守儿童群体聚集地之一，留守状态使儿童面临学习、思想道德、心理健康和安全教育问题[2]。社会工作作为专门的助人服务活动，其价值理念、助人方法及介入模式有助于解决我国农村留守儿童问题[3]。笔者在开展专业服务期间聚焦M村留守儿童群体，结合问卷法和访谈法了解M村留守儿童的需求,通过“互联网+在场实务”服务模式开展综融性的农村留守儿童社会工作服务活动，取得了明显成效，因而值得总结和进一步研究。

一、文献回顾

农村留守儿童社会服务研究是学界关注的重点内容。从现有文献资料来看，我国留守儿童社会工作理论研究主要集中在利用生态系统论视角分析留守儿童面临的问题及服务需求[4][5]、运用优势视角[6][7]和增能理论[8][9]构建社会工作服务模式等方面。在儿童社会工作的实务方面，综融取向的留守儿童社会工作强调全方位来看待留守儿童问题，留守儿童社会工作服务在服务对象、服务项目、服务形式和服务内容呈现多样化的发展趋势。社会工作者在实务过程中采用复合型的干预模式，综合运用如个案、小组、家庭和学校方法，甚至采用农村社区工作方法、社会及社会政策倡导等手段在个人、家庭、学校和社区多层面开展服务活动[7]。已有研究证明社会工作介入农村留守儿童问题取得了很大成效，但是传统的社会工作“在场服务”居多，提供服务时间和空间具有局限性，不能进行长期持续性的服务。

随着网络社会的发展，传统的“在场服务”已无法满足社会工作的服务需求。网络社会的发展推动着社会工作网络化的进程，诸多学者开始探究网络时代社会工作。面对机遇和挑战，网络社会工作应运而生。陈劲松认为网络社会工作主要指社会工作者通过互联网与服务对象建立专业关系并通过网络进行相关的助人活动，他注重网络的工具性，将网络看作社会工作服务的媒介和手段[10]；赵万林基于施助手段网络化和介入空间赛博化的视角,提出了网络社会工作的“工具”和“场域”双重含义[11]；Parton认为社会工作实务更多依赖“信息性”领域而非“社会性”领域[12]，互联网的信息与沟通技术(ICTs)对社会工作实务活动有积极作用，信息与沟通技术将会在服务过程中不断作用于社会工作者和服务对象；张军等认为网络社会工作实务模式需要整合线上服务与线下支持资源，在缺场交往与在场沟通的配合中开展社会工作实务服务[13]。已有研究在理论方面详细论述网络社会工作的优势，为探索网络社会工作介入农村留守儿童的服务实践提供了一定的理论基础。因此，笔者在实习期间以山东省菏泽市牡丹区M村的留守儿童为研究对象，尝试运用网络社会工作的理念和方法，有效整合网络资源，开展综融性的网络化农村留守儿童社会工作服务实践。

二、网络社会工作介入农村留守儿童的服务过程

“互联网+在场实务”服务模式是目前借助网络技术展开社会工作服务的主体形式，也是网络社会工作初期形态[13]。本研究中网络社会工作介入农村留守儿童的服务过程分为线下服务和线上服务两个阶段。

1.线下服务阶段

第一，M村留守儿童的需求评估。在服务前期，笔者所在的社工服务团队联系M村小学相关负责人和村委会负责人获取行动支持。服务团队在M村进行为期5天的调研，通过问卷和访谈调查了M村小学50 名8—14岁的留守儿童服务现状、服务需求和网络普及情况。通过调研数据发现，M村的留守儿童曾经接受过大学生志愿服务，接受的服务主要以短期的学业辅导为主，心理辅导最少。该村留守儿童所接受的志愿服务以短期服务为主，多数儿童接受服务时间大约在一个月，没有儿童接受过两个月以上的持续性服务。在调研过程中发现该村留守儿童更愿意接受长期的志愿服务。M村留守儿童需求情况如下：学业辅导需求占比58%，位居第一位；生活辅导需求占比38%，位居第二位，生活辅导主要有安全教育、性教育、卫生健康教育等内容；心理辅导需求占比4%，比例最低。经过访谈发现留守儿童不了解心理辅导的具体内容，并且大多数人认为自己不需要心理辅导。目前使用智能手机上网的留守儿童有32人，其中无人监管自由使用智能手机有16人。留守儿童上网现象较普遍，每天人均上网时长在40 分钟左右，多数儿童表示愿意接受网络服务。网络和智能手机的普及为后期的网络社会工作服务提供了现实条件。

第二，线下服务内容。(1)学业辅导。为减轻服务对象的学业压力，社工服务团队利用自身教育的资源优势，利用“四点半课堂”进行常规课业辅导服务，并针对学业困难儿童提供个性化课业辅导。在作业辅导过程中，笔者发现M村留守儿童的英语学习效果较差，经过调研了解到当地比较缺乏英语老师，大多数留守儿童英语基础较差，并且缺乏学习英语的兴趣。因此，除对留守儿童的作业辅导外，服务团队增加了英语兴趣小组来提高留守儿童的英语学习能力。在正式的课业辅导过程中，服务对象出现无故旷课、早退、喧闹等扰乱服务秩序的现象。在社会工作者和留守儿童的商讨下，共同制定了制度化的规则和奖励制度，课堂秩序和服务效果有所改善。(2)性教育。笔者通过调研发现，M小学没有进行过性教育和生理卫生教育，留守儿童对性教育所知甚少。因此，在专业服务的过程中，性教育是社会工作服务团队的重点内容。社工服务团队借助广东省绿芽乡村妇女发展基金会提供的教育资源为留守儿童提供性教育的服务。在初次尝试给大家讲授性教育知识的时候，服务对象都比较害羞并表现出回避态度。社会工作者后期向专业人士咨询学习性教育的方法和技巧，并与留守儿童进行会谈使其逐步接受性教育知识，以此达到预期服务目标。(3)素质扩展活动。社工服务团队针对留守儿童的特点和需求设计了不同的小组活动来提升儿童的综合素质。社会工作者基于儿童的兴趣发展需求开展了儿童兴趣手工小组提升儿童的手工能力，通过开展人际交往小组传授社交技巧来促进留守儿童与人沟通合作的能力。服务对象积极参与小组活动，不仅在活动中培养兴趣提升能力，而且在小组过程中扩大了“朋友圈”，增强了社会支持网络。

2.线上服务阶段

线上服务主要是社工服务团队通过网络平台对留守儿童开展服务，服务团队借助微信公众平台、QQ、电话等方式对留守儿童定期进行跟进服务，借此实现留守儿童网络化的长效服务。

其一，创建QQ群和微信公众平台。社工服务团队通过建设QQ群和“微社工”微信公众号开展网络社会工作服务。在前期服务结束阶段，笔者开始收集M村留守儿童或其监护人的QQ，为后期建立QQ群奠定了基础。QQ群主要成员是前期服务的留守儿童或其监护人。微信公众平台的主要功能是让留守儿童及其家长能够了解到更多的关于学习方面、心理方面的知识。微信公众平台的主要内容包括三个部分：一是学习资源(知识海洋、心灵树洞、家长港湾)；二是关于我们(介绍社会工作基本情况和服务内容)；三是不羞学堂(提供性教育视频，视频由广东省绿芽乡村妇女发展基金会提供)。

其二，运营微信公众平台和QQ群。社会工作服务团队内部推选出了微信公众平台的管理人员负责微信公众平台的专业化管理，并制定微信推送的相关规则和服务规则确保微信平台的顺利运营。社会工作者各自发挥亲属以及朋友的力量完成了微信公众平台的宣传工作，共有113人关注微信公众平台。QQ群建立初期，社工服务团队就制定了QQ群的规则以及违反规则的惩罚措施，并通过定期发送公告的形式提醒群内成员。QQ群的管理方式与微信公众平台相似，QQ群主要充当日常交流沟通和发布服务信息的平台。

其三，网络社会工作服务内容。网络社会工作最大优势就是跨越时空限制，社工服务团队借助微信公众平台、QQ、电话等方式对留守儿童定期进行跟进和回访工作，以此实现留守儿童网络化的长效服务。社会工作服务团队所提供的线上服务内容以学业辅导居多，性教育和安全教育也有所涉及，其他问题关注较少。社会工作者每周定期推送有关留守儿童性教育、学习教育、安全教育等内容的相关资源，利用网络平台向留守儿童和家长普及相关知识。在线上服务过程中，社工服务团队通过网络直接介入3位留守儿童的问题，其中帮助2人处理学业问题、协助1人解决社交问题。这3位留守儿童都是服务团队的线下服务对象。除此之外，留守儿童家长也成为重要的服务对象，有3位家长在网络平台中就儿童学习问题进行专业咨询，其中1位家长还谈及孩子的青春期问题。在线上服务阶段，社会工作者直接介入服务对象较少，网络服务成效和预期结果有所偏差。

三、网络社会工作服务农村留守儿童的评估

在M村的整个服务周期结束后，需要对网络社会工作服务实践活动进行整体评估。评估内容主要有服务对象评估、社会工作者评估和督导评估。服务对象通过访谈和填写满意度调查问卷表达对社会工作服务活动的看法和意见；社会工作者通过工作记录、活动资料等评估和反思此次服务活动；机构督导根据社工团队的相关工作材料评估服务成效。

其一，服务对象评估。在为期两个月的在线下服务过程中，社会工作服务直接服务对象多达38人，累计服务人次多达280人。在线下服务过程中，服务对象共填写36份活动满意度调查问卷，通过分析数据后发现社会工作服务内容平均得分为48分，服务对象的满意度为98%；社会工作者的表现的平均分为10分，服务对象的满意度为100%；服务对象投入活动的平均得分是4.5分，说明服务对象的投入性较高。在线上服务过程中，社工服务团队通过网络一对一的方式为 3 位留守儿童提供直接服务，这3位留守儿童都是服务团队的线下服务对象。除此之外，留守儿童家长也成为重要的服务对象。在服务过程中，服务对象的满意度较高，说明本次网络社会工作服务效果较好。

其二，社会工作者评估。社会工作者通过回顾此次服务过程，发现线下服务效果更好。社会工作者能够通过观察活动中服务对象的表现判断活动效果，并且可以根据现场情况调整活动进程。总体而言，线下服务过程可控度较高，活动过程较为顺利。网络对服务对象的持续性联系方面产生积极作用，因此，社会工作者通过网络更多是开展跟进和回访服务。除此之外，网络平台扩大了社会工作的服务范围，留守儿童的家长也在网络社会工作服务过程中受益。虽然服务对象有接受网络服务的意愿，但网络服务方式在很大程度上依赖于服务对象自主学习意愿，无法保障服务效果。服务团队线上服务效果评估不明显，无法具体量化出网络资源对服务对象产生的积极影响。

其三，督导评估。机构督导依据社工团队的相关工作材料提出一些看法和建议。总体来看，此次网络社会工作服务满足了部分服务对象的学习、社会交往等需求，服务对象满意度很高，服务效果比较好。社会工作者针对教育问题扩展了“性教育”等服务内容，帮助留守儿童提升防性侵意识。社会工作者在服务过程中能够主动寻找和链接社会组织的资源，这也体现社会工作者的服务者、资源链接者的多重角色。针对留守儿童教育问题，本次网络社会工作实践在儿童教育方面取得了一些成效，但是也存在很多不足。随着网络社会的不断发展，网络社会工作既有机遇，也面临挑战。目前网络社会工作服务尚未形成统一的理论认识和服务模式，仍需社会工作者在未来实践中不断探索和发展。

四、网络社会工作服务农村留守儿童的反思

虽然本次网络社会工作实践取得了一些成效，但是也存在一些值得深入思考的问题。

就社会工作者来说，社会工作者服务前期没有形成稳定的服务周期计划。社会工作者只是在暑期实习期间开展服务活动，服务时间有限，短时间内没有形成持续且稳定的服务模式。由于服务时间有限，社工服务团队与家长和学校没有达到完全的信息流通，没有建立完整的儿童服务机制。社会工作者只是聚焦教育问题为留守儿童开展服务，服务内容有限，无法满足儿童的其他需求。

对于服务对象而言，因网络服务过程涉及智能手机的使用问题，有部分相关利益者会有顾及留守儿童网络成瘾问题。服务对象不能每天都接触网络，并且网络自主学习意识较差，没能充分利用网络获取服务资源。

在服务方式方面，虽然网络社会工作服务方法较新颖，但目前网络社会工作研究仍处于初步发展阶段，尚未形成统一的理论认识和服务模式。在实际服务过程中，服务对象和社会工作者之间没有形成稳定的网络服务形式，导致服务无法持续，进而导致服务效果不佳。

至于服务内容，社会工作者的服务内容不够精准化，在利用互联网提供服务时，服务内容缺乏计划性，没有达到实际社会工作专业服务的要求。

另外，社会工作者通过网络社会工作模式为留守儿童提供长期的专业服务，有利于解决留守儿童问题，有利于在互联网快速发展的时代促进社会工作理论和实务的发展。虽然网络社会工作的发展为解决农村留守儿童问题提供更多的可能性，但是农村留守儿童的网络社会工作服务模式也面临一些现实困境。一方面，网络社会工作的实践很难避免智能设备的使用问题，有人会担心引发留守儿童网络成瘾问题。作为服务对象的农村留守儿童，利用互联网接受网络服务是否会加深其网络过度使用问题也令人深思，但是即便没有网络社会工作的服务项目，留守儿童也会接触互联网，因此笔者在网络社会工作服务过程中不刻意谈论这个问题。另一方面，社会工作的发展存在严重的区域不平衡特点，东南沿海的城市中社会工作发展势头较好，偏远的一些省市发展情况不佳。值得关注的是，农村社会工作的发展较为缓慢，农村留守儿童服务资源有限。虽然互联网对于农村留守儿童并不陌生，但是对于一些经济情况较差的地区仍较难随时使用网络，网络社会工作服务容易受到限制。

留守儿童数量庞大，留守儿童的问题依旧是社会各界需要长期关注的社会问题。社会工作作为一种提供专业服务的职业，在关爱留守儿童方面起着不可忽视的作用。随着网络社会的快速发展，社会工作者在“互联网+”视角下运用专业理念和方法，有效整合网络资源，开展持续性和综融性的农村留守儿童社会工作服务，可以帮助农村留守儿童解决现实问题，促进其个人成长和发展。虽然目前网络社会工作尚在探索阶段，但“互联网+网络社会工作”已成为发展趋势，以“互联网+在场实务”为主的网络社会工作模式为社会工作服务提供更多可能性，因此社会工作者可以利用网络资源发挥社会工作专业优势服务农村留守儿童，扩展社会工作服务模式和服务内容，推动儿童社会工作的发展。