殷 猛，胡 丹

(河南牧业经济学院 a.物流与电商学院;b. 国际教育学院， 河南 郑州 450044)

一、研究背景

在新冠疫情暴发后，基于在线慕课平台、在线教学系统等的院级、校级、省级和国家级在线课程资源大量建设，在保障正常的教学中发挥了非常重要的作用，并达到了“停课不停学，停课不停教”的目标。在线课程资源的学习由此成为突发疫情防控期间大学生自主学习的主要渠道。在线课程学习的满意度是大学生坚持完成在线课程学习的关键，如何提高在线课程学习的满意度成为平台和老师们关注的核心问题。

针对在线学习满意度的研究主要基于满意度理论，从教师、学生以及环境和氛围等视角进行了研究[1-4]。例如，蒋志辉等在直播情境与录播情境的基础上，深入挖掘教师、学生和技术方面的因素，构建满意度的研究模型，证实不同情境下在线教师支持服务能够显著影响在线学习满意度[1，2]。文静和徐晓青等也发现学习者的学习态度、学习行为以及在线学习中的内容互动、师生互动等对在线学习的满意度都非常重要[3，4]；殷猛和梁璐璐从系统和用户两个角度研究了学生在线课程的持续学习行为，说明了学习氛围、课程质量、教学质量以及用户的自控能力对于大学生在线持续学习的重要性[5]。虽然大量研究已经证明了在线学习平台、在线学习氛围、师生互动和个人认知等是在线学习满意度的主要影响因素，但是却忽略了在线课程质量和大学生学习期望的影响。因此仅仅从在线学习效果等因素分析大学生在线学习的满意度，并不能全面说明大学生在线学习满意度的影响因素，更应该结合大学生对在线学习的期望来分析在线学习的满意度。

在用户满意度的研究中，期望确认理论被证实是分析用户期望、满意度和持续行为的主要理论之一，该理论从期望确认的角度说明用户使用某一技术或服务的期望满足对用户满意度和持续行为的影响。因此，本文以期望确认理论为研究框架，从在线课程的质量感知视角分析学生的期望确认对在线课程质量感知的影响，以及其对大学生在线学习价值实现和满意度的作用。研究结果将为在线学习平台、课程设计以及教学活动设计等提供理论支持，进而提高大学生在线课程学习的满意度，降低在线学习的辍学率，提高在线学习的效果。

二、理论基础及文献综述

在线学习的满意度不高直接影响大学生在线学习的持续性，是导致大学生在线学习辍学的主要原因。提高在线学习的满意度是提升在线学习效果的关键点。结合前人研究和在线学习的研究情景，笔者认为大学生在线学习的满意度不仅来自于在线学习前的期望与学习后的实际体验的比较，还来自于大学生对在线课程的质量感知以及在线课程学习的价值实现。因此，参考信息系统用户行为的相关研究，将期望确认理论引入大学生在线学习的研究中[6]，整合大学生在线课程质量感知的相关因素，研究其对大学生在线学习满意度的影响。

(一)期望确认理论及其研究

期望确认理论(Expectation Confirmation Theory，ECT)是研究用户行为的经典理论，主要用来分析信息系统用户的满意度、持续行为及其影响因素[6，7]。期望确认理论认为用户在使用系统之前期望系统满足自身需求，经过使用前后的对比分析，进而产生期望确认，期望确认程度越高，用户的满意度越高[6，8]。在用户行为研究中，期望确认理论一般因不同的研究情景而整合不同的理论与影响因素，进行用户行为的研究。常见的研究情景包括移动健康[8]、网络直播[9]、视频网站[10]、共享单车[11]、小程序[12]、社交网络[13]、手机银行[14]、移动团购[6]等的满意度及持续使用行为，并结合研究需要整合经典理论和典型因素构建研究模型，具体包括主观幸福感[9]、信息系统成功理论[8，14]、技术接受模型[11，12]、计划行为理论[13]等。这些研究均说明了期望确认理论可以作为一个研究框架整合其他理论，用于不同研究情景下的用户满意度和行为的研究，且期望确认对感知有用性、感知质量、感知价值以及满意度和持续使用行为都有不同程度的影响。在线课程的学习是大学生通过在线学习平台获取知识的过程，也属于用户行为的范畴。因此，期望确认理论同样适用于在线学习满意度的研究，并且可以从感知质量的视角构建研究模型并进行实证研究。

(二)在线学习满意度及感知质量的研究

满意度是指将用户获得产品或服务前的期望与使用后的感知效果进行比较后产生的心理状态，是对事先期望和绩效感知的一种认知差异性评价[15，16]。Fonell博士提出的满意度测评[17]被各国学者借鉴、创新和细化，并构建出包含顾客期望、感知质量、抱怨、忠诚、价值等不同变量的满意度模型，适用于不同情境的研究。在我国，满意度也是企业家和学者们关注的重点问题，吴卫群[18]、张星等[19]等人分别基于期望确认理论、顾客满意度理论、信息系统成功理论、社会支持理论等探究了用户满意度的影响因素。吴卫群发现，感知价值、感知质量对生鲜农产品消费者网购满意度具有显著正向影响[18]。张星等发现系统质量、信息质量对用户满意度有显著影响[19]。

在线课程学习的满意度同样来源于课程学习前后期望的比较，而在线课程的平台、在线学习的内容、在线学习的氛围以及在线学习的效果等也是影响大学生在线课程学习的质量感知和价值感知的重要因素。感知质量是指用户在使用中或使用后对所使用产品或服务对自己需求满足的主观评价与判断；感知价值指用户将使用产品或服务所带来的利益与其使用该产品或服务所消耗的成本进行比较而产生的主观上的整体认知和评判[17]。国内学者利用感知质量和感知价值对用户行为开展了系统的研究[20]，但是在在线学习的研究情境中，学者们较少注意学习期望对感知质量、感知价值及满意度的影响。虽然戴心来等基于顾客满意度理论证实了感知价值对学习者满意度的影响[21]，但是并未说明感知质量及期望确认的影响作用。

综上可知，以期望确认理论为基础构建研究模型已经被诸多学者研究应用于用户的满意度及其影响因素的研究，但针对大学生在线学习情景的研究较少，尤其是将期望确认与感知价值和感知质量相结合来分析学习满意度行为的研究更少。因此，本文基于期望确认理论，将感知质量细分为平台质量、课程质量、学习质量，整合感知价值构建研究模型，拟探究在线学习的期望确认对感知质量的影响，以及不同类型的感知质量对大学生在线学习的价值感知和满意度的影响。

三、模型构建及研究假设

(一)模型构建

基于前人研究，本文将感知质量划分为平台质量、课程质量、学习质量三个维度，认为感知质量会影响感知价值和学习满意度，同时感知价值也会影响学习满意度。因而构建如图1所示的研究模型，并将基于此模型分析期望确认、感知质量对价值感知和学习满意度的影响作用。

(二)在线学习期望确认的影响作用

学习期望确认主要是指用户在在线课程学习前，对学习效果、学习结果等的期望的满足感知。结合在线学习的研究情景，本文的感知质量包含平台质量、课程质量、学习质量三个维度。在基于消费者满意度指数(ACSI)的研究中，感知质量、感知价值、顾客满意度被证实会受顾客期望的影响[17]。当用户在线学习的期望确认程度较高时，用户会主观认为在线学习的整体质量感知较高，即学习期望会对感知质量产生正向影响作用。

图1 在线课程学习满意度影响因素研究模型

平台质量包含在线学习平台内课程多少、学习平台简单易操作以及界面设计是否清晰明了等指标[6]。用户在使用在线课程平台时，平台质量是影响用户使用体验的关键因素，很多用户会因为平台质量的问题而拒绝使用在线学习平台。同时，用户在线学习的期望确认也包括用户对在线平台的感知和认知，整体的期望确认程度越高，则对在线课程学习平台的质量感知越高。故提出假设：

H1a:学习期望确认正向影响感知平台质量。

课程质量指在线课程的课程内容是否丰富、在线课程的教学目标是否明确、在线课程内容是否具有吸引力。李仲琦等研究说明了期望确认能够显著正向作用于感知有用性，而有用性一般测度用户对信息系统的整体质量感知[17]，即大学生在线学习的整体期望确认程度越高，则越会影响大学生课程质量的感知和满意度。在线课程学习打破了时间和空间的限制，在一定程度上有助于提高用户的参与度和满意度，在线课程学习的过程中，学生也更容易接触学习资料、学习内容，了解课程的目标等，学生在学习过程中的整体期望越高，学生对在线课程的质量感知也就越高。故提出假设：

H1b:学习期望确认正向影响感知课程质量。

学习质量是指学生参与在线课程学习时，学生主动思考、主动参与、获取知识多少以及对学习收获的主观感知。学习质量的感知与在线教学资源、学生学习主动性以及师生互动等密切相关，是衡量在线教学是否成功的关键[22]。通过在线课程的学习，大学生能够获得自己想要的知识，满足自己对所学知识的需求，则说明学习质量越高[23]。大学生在线学习的期望确认包含了对知识获取便利性、知识获取多少、知识获取质量等多个方面的确认。因此大学生在线学习的期望确认度越高，大学生就会认为在线学习的学习质量高。故提出假设：

H1c:学习期望确认正向影响感知学习质量。

感知价值是指用户对使用在线学习获得的知识、价值等与付出的时间、金钱等成本的整体比较感知。殷猛和李琪[24]对社交网络和价值感知之间的关系研究证实了期望确认能够影响用户的不同价值感知，即用户的期望确认程度越高，用户的价值感越强。当用户在线学习的期望确认程度较高时，用户会主观地认为自己在使用在线学习时所获得的效能相较于付出是值得的，即学习期望确认会对感知价值产生正向影响作用。故提出假设：

H2：学习期望确认对感知价值具有正向影响。

在期望确认理论中，期望确认对于用户的满意度具有直接的影响作用。大量基于期望确认理论的研究都证实了期望确认对满意度的正向显著影响作用[6，10，12，13，24]。在在线学习的研究情境下，大学生在线学习的期望确认程度越高，且使用在线学习后感知到的愉快和满足越高，则在线学习的满意度就越高，即在线学习期望确认能够增强大学生在线学习的满意度。故提出假设：

H3：学习期望确认对学习满意度具有正向影响。

(三)在线课程满意度及感知质量的影响作用

用户的感知质量影响感知价值，而满意度受到感知价值和感知质量的共同影响[17]。在在线学习的研究情境中，学生在线学习的收益主要来自于在线学习的整体感知，具体包括在线平台质量、在线课程质量和在线学习质量。如果学生对三者的感知均较高，那么学生的收益感知也会较高，在相同成本下，学生的价值感知会提高。因此感知平台质量、感知课程质量和感知学习质量均会影响学生的学习价值。故提出假设：

H4a：感知平台质量正向影响感知价值；

H4b：感知课程质量正向影响感知价值；

H4c：感知学习质量正向影响感知价值。

以往研究中，已经证实了感知有用性、感知易用性、感知质量、感知价值等对用户满意度的影响作用[1，11，13，21，24]。在在线课程学习的研究中，在线学习的整体质量感知越高说明用户需求满足程度越高，用户获取的知识、学习的绩效等越高，则用户的心情越愉悦，整体满意度越高。在线课程的整体质量感知包含平台质量感知、课程质量感知、学习质量感知三个维度，平台质量感知反映获取知识的便利性、易用性等；课程质量感知则反映在线课程内容的丰富性、有效性等；而在线学习质量则反映了学生在线学习的绩效。高的平台质量、课程质量和学习质量给大学生在线课程学习带来好的体验，即三个维度的质量感知均会正向影响大学生在线学习的满意度，故提出假设：

H5a：感知平台质量正向影响学习满意度；

H5b：感知课程质量正向影响学习满意度；

H5c：感知学习质量正向影响学习满意度。

感知价值来自于用户得与失的整体感知。用户的价值感知越高，用户的收益越高，用户的满意度也会越高[24]。在在线课程学习的情境中，感知价值主要来自于大学生在线学习的付出时间成本与收益的对比感知，获取的知识以及学习的绩效越高，大学生在线课程学习的愉悦感越强，满意度也越高。故假设如下：

H6：感知价值显著正向影响学习的满意度。

四、研究方法与实证分析

(一)问卷设计及变量测度

本文主要采用问卷调查的方式收集数据，利用SPSS进行数据处理和统计分析，并通过Smart PLS进行路径分析和假设检验。为了获取更多的有效数据，在进行问卷设计时按照三个部分设计：首先是性别、年龄、年级等样本的基本信息；其次是感知质量、学习期望以及感知价值等潜变量的测度，需要被调查者根据自身使用在线学习平台学习的实际情况进行回答；最后是各潜变量对使用在线学习平台满意度的影响情况调查，需要被调查者根据自己学习满意情况进行回答。

研究模型包括6个潜变量，其中平台质量、课程质量、学习质量是感知质量的3个潜变量。为了保证测度的有效性，每个测度项均设计3个问项进行测量，并采用李克特5级量表编制问卷。问卷设计完成后，首先进行了预调研，基于预调研结果对问卷进行了修正，最终确定问卷。

(二)数据收集及统计分析

问卷通过问卷星平台发布，借助微信、QQ群等进行传播，最后收集到361份问卷。然后根据问卷填写时间、问题回答的质量等进行筛选，删除31份无效问卷，得到的有效问卷为330份。对330个被调查者进行样本描述性统计，如表1所示。在性别方面，女性占71.52%，男性占28.48%，说明女性更愿意使用在线学习平台学习；98.79%的用户年龄集中在16—25岁，说明在线课程学习以年轻人为主，且主要是学生群体；在学校类型中，普通本科学生居多，占整体样本的87.58%，可能是由于调查范围影响，导致大部分参与者为普通本科学生；在年级方面，大学二年级和三年级居多，共占整体样本的85.45%，说明在大二和大三两个年级学生更加迫切地想要通过网络自学；被调查者使用在线学习平台排名前三的分别是中国大学生慕课、网易云课堂、腾讯课堂，其中中国大学生慕课占46.36%。

表1 样本描述统计(n=330)

(三)信度、效度检验

1. 信度检验

信度检验反映所测量表是否具有稳定性和可靠性[25]，内部一致性主要由组合信度(CR)来测定。通过分析得出，样本数据的整体Cronbach’s α值为0.959，大于0.8，说明了样本数据具有非常好的信度，能够用于后续的数据分析。进一步测度各潜变量的α系数值和CR值，结果如表2所示，可以看出各潜变量的α值都大于0.8，CR值也都大于0.7，各测度项的标准载荷值均在0.7以上，平均提取方差(AVE)值均大于0.5，可以认为样本数据的信度满足数据分析的要求。

表2 潜变量的信度和效度分析表

2. 效度检验

研究中计算出了各变量间的相关系数和AVE的平方根。表2显示，所有潜变量的AVE值>0.5，说明样本的聚合效度较好。结果如表3所示，对角线上数值为各潜变量AVE的平方根，AVE平方根大于各个潜变量之间的相关系数，因此可以认为样本的判别效度符合要求。

表3 判别效度分析

(四)假设检验

本文使用Smart PLS测度潜变量间的相关系数以及路径的显著性水平，结果如图2和表4所示。

五、研究结果、意义及展望

(一)研究结果

由图2和表4可以看到，假设4a和5a没有得到支持，其他假设均得到了支持。研究结果证实学习期望确认、课程质量、学习质量以及感知价值对学习满意度具有正向影响作用，各潜变量的影响作用分析如下。

图2 路径关系及其显著性水平

表4 研究结果汇总

1. 在线学习期望确认的影响作用分析

假设1a、1b、1c均得到支持。对大学生用户来说，通过在线学习平台进行在线学习时的期望确认程度越高，整体体验感就越强；对在线课程学习的认知越好，就会认为在线课程学习的整体质量越高。对于在线学习平台建设者来说，要想得到大学生对在线课程学习的认可，关键是提升大学生在线学习的期望确认。大学生在线学习的期望确认来源于两个方面，一是学生学习前的期望，二是学生在线学习对其期望的满足情况。学生学习前的期望无法干预，但是可以通过优化学习平台、丰富课程、加强学习监督、进行学习交互等来提高学生在线学习的期望确认。

假设2、假设3得到支持。证实了在在线课程学习研究情境中，在线学习期望确认能够同时提高学生感知质量、感知价值和满意度。因此不管是平台服务商或是课程建设者，如何通过平台、课程质量的提升来满足用户的学习需求，提升用户期望确认程度至关重要，这也是提升用户满意度的关键。

2. 在线课程感知质量的影响作用分析

假设4a、假设5a没有得到支持，说明感知质量中的平台质量对感知价值和用户满意度的直接影响不显著，可以认为在线学习平台质量的高低并不能显著影响用户的价值感知和满意度。主要原因可能在于现有在线学习平台比较成熟和稳定，而且大多在线学习平台的同质性较强，差异化较弱，学生在使用在线学习平台时的体验是无差异的。但是这并不是说明在线学习平台质量不重要，在线学习平台是基础，在线平台的技术创新是在线学习创新发展的关键。随着在线教学、智慧化教学的发展，在线学习平台也面临创新发展的要求。因此在线学习的发展也应当考虑如何进行在线学习平台的创新，以更适用于大学生的在线学习，通过平台功能和服务的差异化，提升自身的竞争力。

假设4b、假设4c得到支持，感知课程质量和感知学习质量是影响其感知学习价值的重要影响因素，用户会以课程质量和学习质量的高低为标准来衡量自己是否拥有良好的感知价值。在平台质量差异化较弱的情况下，用户将更多的注意力放在课程质量和学习质量上，这两个因素成为决定用户感知价值的主要因素。所以对于平台设计者来说，要更加注重课程质量的提升，建立更加丰富、完善的课程体系，加强课程学习过程中的互动、监督和管理，通过各种方法和渠道提升用户的学习质量，只有这样才能更有效地提升用户的感知价值，给用户更良好的使用体验。

假设5b、假设5c得到支持，说明用户感知课程质量，学习质量会显著正向影响用户的学习满意度。假设6得到支持，说明大学生在线学习的价值提升能够显著提升大学生在线学习的满意度。对于平台设计者来说，想要提升用户的学习满意度，应当注重课程质量的建设，如设计更加完整的课程体系、增加丰富的课程内容、让平台内的课程涉及面更加广泛、提升课程内容的质量、多邀请名人名家来平台授课等。用户的学习质量显著影响满意度，所以平台设计者应当从用户的学习质量着手，如积极了解用户需求增加用户更感兴趣的课程、合理规划课程时间、让学生能在高注意力下学习、开设课后作业与课下讨论功能、督促用户学习，并积极为用户排疑解难等。

(二)研究意义

1. 理论意义

本文基于期望确认理论，结合在线课程学习的特殊性，将期望确认理论与感知质量相结合，用于在线学习满意度的研究中，证实了期望确认理论能够用于研究大学生在线学习满意度，拓宽了期望确认理论的应用范围。本文研究结果证实了用户感知课程质量、感知学习质量、感知价值以及学习期望确认会正向影响用户学习满意度，感知价值和学习期望确认是其中重要的影响因素，研究结果扩大了在线学习满意度影响因素的研究内容，说明了在线课程中课程质量和学生学习质量的重要性。

2. 现实意义

用户满意度的影响因素主要是课程质量、学习质量。因此在线课程的设计中，应当加强课程内容的建设，如设计内容精简有用、标题明确、课程时间长短适中的在线课程。虽然平台质量对感知质量以及学习满意度的影响不显著，但平台是在线学习的基础，因此设计者理应紧跟发展潮流，通过技术创新实现模式创新，推动在线课程的创新发展。学习期望确认也是影响用户使用在线学习满意度的重要因素，因此平台方在前期宣传时应实事求是，努力提高在线学习质量，以满足学生的学习需求。

(三)研究展望

本文基于期望确认理论，影响大学生在线课程学习满意度因素进行了分析，构建了感知质量对学习满意度影响的研究模型，通过实证研究发现影响用户使用在线课程学习满意度的关键因素。其中，感知课程质量与感知学习质量显著正向影响感知价值与学习满意度，但感知平台质量对感知价值和学习满意度的影响不显著；学习期望确认与感知价值显著正向影响学习满意度。

研究中也存在不足：一是在校大学生是使用在线课程学习的主要群体，本文调研主要以在校大学生为主，但是在线学习的用户不仅仅是学生，还包括在职人员、教师等。因此，在未来的研究中，可以扩大调查范围，如对职场人士、老年学习者等进行专门化研究。二是在未来的研究中，可以进一步分析性别、年龄、爱好等个人特质以及学科种类、教师授课风格等因素对用户满意度的影响。三是用户学习满意度还受到调节因素的调节作用，如课程付费、学习目的、课程类型等都会调节用户期望确认对学习满意度的影响。因此，在未来研究中可以加入调节因素进一步拓展在线学习满意度研究。