摘要：读者咨询服务是高校图书馆重要的读者基础性服务，是高校图书馆的服务窗口。传统读者咨询服务受时空限制，服务效率不高。利用智能咨询机器人技术，读者可以获取24小时咨询服务应答，极大地方便了读者。深度挖掘读者咨询大数据，分析读者多方面需求倾向，为提升图书馆管理水平提供支撑，最终实现更高水平、高质量读者服务。本文分享了武汉大学图书馆智能咨询机器人的应用体验，得出智能机器人技术能助力读者咨询服务提高效率的结论。同时，借用这一智慧型服务模式，在构建知识库、读者需求分析和提升图书馆管理水平等方面均能发挥有力的促进作用。

关键词：智能咨询机器人；高校图书馆；咨询服务

中图分类号：F27文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2022.23.031

0引言

高校图书馆的读者咨询服务，是馆员利用工作经验和专业知识，在读者利用图书馆的资源和服务过程中提出的疑问，提供的个性化解答服务。高校图书馆提供的传统咨询模式一般包括面对面咨询、电话咨询、邮件咨询、FAQ、留言板等方式。随着即时通信工具的出现，QQ、微信、TM等应用在读者咨询服务中。这些咨询模式极大地方便了读者，提高了咨询效率。可受限于馆员实际的工作时间，读者不能24小时即时获取解答，馆员将大量的时间花费在重复解答大量类似问题也制约咨询效率进一步提高。

随着即时通信技术、语义分析等技术的发展，智能咨询机器人技术开始应用在图书馆的读者咨询服务中。读者随时随地通过网络与图书馆虚拟馆员展开“对话”获取直接应答，感受到馆员无时不在的伴随服务。

相对于传统的读者咨询模式，智能咨询模式的优势显而易见。一方面读者能快速获得解答，体验服务获得感；另一方面，咨询馆员从大量重复劳动中解脱出来，对图书馆管理者来说，能了解到读者的真实需求和行为规律，为提升图书馆的服务水平和更新咨询馆员知识库提供最直接参考。

1高校图书馆读者咨询服务模式创新

在当前倡导建设智慧图书馆的背景下，创新读者咨询服务模式显得较为迫切。如何让读者感受到方便快捷、如何让咨询馆员从重复繁重的咨询工作中走出来是主要课题。当下清华大学、上海交通大学、复旦大学、浙江大学等高校已经在咨询模式上探索出新路径，也就是都用机器人智能解答代替了人工咨询解答。

笔者访问了国内知名的20所985高校官网，有9所高校网站提供了智能咨询服务，和传统的咨询模式并存。读者通过智能咨询平台输入要咨询的问题，系统即时自动回复答案。笔者所在的武汉大学图书馆为读者提供了智能咨询服务，读者反映获得良好的咨询体验。在传统的读者咨询模式基础上所做的创新，体现了高校图书馆在为读者服务道路上不断在探索。

1.1服务理念创新

高校图书馆的读者咨询服务模式，最开始是读者上门咨询，后来出现了电话咨询，网上一对一的聊天式问答，咨询馆员根据读者的问题提供相应的解答，这种模式比较被动。随着通信技术的进步和读者需求的变化，高校图书馆在读者咨询模式上有了不断尝试，这是受读者服务理念创新的驱动。致力于制定科学合理的服务方案，践行“以读者至上”的服务宗旨，将读者咨询服务提升到全新高度。在日常的读者服务中，主动调研发现读者的需求，并及时更新或优化服务内容，最大化满足各类读者的需求。优化咨询链条，咨询馆员完成解答后并不代表这次咨询的结束，还应该让读者反馈评价，为咨询服务的时长、效果、体验等方面“打分”，切实掌握读者的满意度，真正落实读者的主体地位，服务理念的创新推动其他读者服务工作的创新。

1.2咨询服务模式创新

传统读者咨询模式已无法满足读者需求。读者如今越来越倾向于在网上利用图书馆的电子馆藏资源，不需要在图书馆即能学习阅览，在这一过程中，读者可能会有咨询需求，而且不宜受时空限制。如何让读者24小时且在咨询馆员下班时间也能获取咨询服务呢？这就需要咨询服务模式的创新，借用新型技术手段，在新的咨询服务平台上为读者提供友好的咨询解答，自动发送相关问题答案，自动推送有用信息，可以是集成文字、图片、视频、音频等多样化的资源。这种模式要兼顾一对一咨询和智能咨询机器人模式。咨询后台，咨询馆员要对读者的需求进行合理分类和统计分析，对于用户提出的常规问题，可以直接交由智能机器人处理；对于个性化的问答可利用智能机器人进行用户需求分析，再对知识库做出调整。对于不好及时给出答案的提问，需要咨询馆员进行综合分析，必要时寻求其他馆员的帮助，直至给出满意答复。

在高校图书馆读者咨询模式的创新道路上，智能咨询模式存在一定的问题，比如回复的准确性、交互性不强等。如果读者的咨询问题未被机器人理解，往往得不到准确回复。当面沟通中馆员为了给读者准确答复，可能会根据读者的问题多次询问交流沟通，交流沟通中包含着前后判断、逻辑分析，这是机器人无法做到的，工作中要对机器人知识库已存在的问题不断进行调整更新。笔者所在的武汉大学图书馆近年来在不断探索如何创新读者咨询模式。

2武汉大学图书馆读者咨询服务发展历程

2.1多种咨询模式方便读者咨询

一直以来，武汉大学图书馆以读者为本，非常重视读者基础咨询服务工作，为读者提供多种咨询渠道，包括当面咨询、电话、BBS、邮件、QQ、微信等。随着智能手机的普及等其他因素的影响，读者的咨询习惯也在发生着变化，读者有时哪怕在馆内也不愿起身当面咨询馆员，而更喜欢通过搭建的网上沟通渠道与馆员联系，QQ、微信咨询量越来越大。读者希望有疑问时馆员能给予即时解答，哪怕在非工作时间。

2.2智能咨询模式让读者随时咨询

近年来，武汉大学图书馆尝试用多种方式引入智能咨询，包括微信词典、商用智能咨询机器人、自行开发的智能咨询机器人。

使用微信公众号中的微信词典，需要在后台设置词典库。根据读者咨询经验，将高频问题可能出现的多个同义词更新至词典库，这些同义词条和对应的答案组成一条记录。读者使用微信键入相关问题時，如果问题中有和词典库中的词条相匹配，则自动返回相应答案。对于读者经常提出的问题，比如开放时间、借还书政策、预约座位等，回复准确率非常高。词典库需要合理地进行编制并根据读者热点问题不断更新，设置同义词时要考虑是否和其他记录中的词条相冲突，如果相冲突，则回复答案可能有误。微信词典这种智能咨询模式的使用，对读者来说是崭新的服务体验，不受时空限制、答复即时。面对读者实际咨询问题的多样性，微信词典的智能回复准确率目前不是很高。

商用智能咨询机器人因为其具有的专业性，功能更强大，它可以整合网页和微信咨询，最大的特点是能对读者的提问做语义分析，给出更准确的回复。先期要充实机器人后台知识库，随着咨询问题的不断增加，可以针对回复不准确的问题对机器人进行“训练”，其智能度会随着咨询量的增加日益提高。如果读者对回复不满意，可以“转人工”服务由馆员解答，弥补了智能咨询机器人的不足。通过机器人后台的统计分析功能，可以了解指定时间段的咨询量、热点问题等。同时，商用咨询机器人高昂的购置成本对经费紧张的高校图书馆来说推广使用存在困难。

师生共同开发的智能咨询机器人技术节约了图书馆成本，上线以来方便了读者的咨询，节省了馆员重复解答常规问题的时间。虽然有些功能不及商用机器人完善，比如智能化水平不是很高，需要后台维护的工作较多，包括服务器等硬件设施都要自己配置。读者通过武汉大学图书馆网站首页或者关注官方微信与机器人互动。馆员需要回复读者在咨询结束时选择“未解决”的问题，还有读者选择“人工咨询”模式下的问题。每年新生入馆前，武汉大学图书馆针对新生设置了一个门槛叫“玩转小布”的游戏，新生在回答问题后通关成功即可自动开通证卡的图书馆功能，这也是新生接受入馆教育的一环。对于不了解的问题，新生可以求助于咨询机器人获得答案，这种轻松的游戏模式让新生更容易接受，这段时间也是咨询机器人最忙碌的时候。统计表明，目前咨询机器人系统回复读者每天平均200余人次，它是传统咨询模式下很难完成的任务。

2.3智能咨询模式带来咨询服务工作的革新

智能咨询机器人24小时守候读者的咨询需求，有问必答。方便读者的同时，也为图书馆的领导们提供管理改进提升建议。借助机器人后台读者的海量咨询，利用大数据分析工具，比如网上免费词云分析工具或者python做词云图，能直观地了解读者的关注点和读者咨询需求变化等，笔者利用大数据为图书馆做的咨询舆情报告，内容包括读者咨询量的变化、咨询问题的类别、咨询问题热点，图文并茂，让图书馆领导能从咨询工作中窥见读者的需求和管理服务水平，为领导管理决策提供服务。

从咨询机器人收到读者的海量咨询中数据挖掘，获取读者的关注内容和基础信息，继而用于更新读者FAQ数据库，提升咨询服务质量。让动态更新的读者咨询热点问题出现在读者咨询的欢迎界面，读者对哪个问题感兴趣，可以随即点开获取答案，读者在咨询前就能了解相关知识资讯，优化了读者使用体验。

3高校图书馆智能咨询服务的思考

智能咨询机器人技术应用使图书馆咨询服务水平大幅提升，方便了读者，提高了馆员的工作效率。但由于机器人并非对读者的每次咨询都能给予满意解答，特别是读者个性化问题、读者的建议等均需要馆员亲自解答，因此智能机器人不能完全取代馆员，它是图书馆咨询服务有益补充。

智能咨询机器人的上线，填补了图书馆界在线咨询系统的空白。由于在咨询馆员非上班时间开启的是机器人全接管模式，可能会出现知识库中没有相关问题或是读者给出建议的情况，此时机器人无法匹配到知识库的答案，导致推送不相关的答案，影响了读者的使用体验。因此，要重视知识库的建设。馆员要及时对机器人知识库进行补充或者更新，同时在智能咨询机器人系统中引入知识本体和关联知识的概念，可以拓宽智能咨询机器人的知识储备，加深知识之间的规则联系与逻辑推理能力，使得读者不仅可以得到咨询的直接答案，还可以获知咨询知识本体相关联的解答，了解到了更多相关信息。因此，将知识本体、关联知识与智能咨询机器人技术相融合，使智能咨询机器人的知识库结构与储备得到优化，提高了智能咨询机器人的智能水平，从而提高读者的满意度。

对于智能咨询机器人来说，其知识库主要是FAQ数据库，而FAQ数据库的知识信息来源于众多咨询馆员的专业知识及经验积累。咨询馆员认知和经验是回复咨询、解答读者问题的核心，因此，咨询馆员需要不断积累、充实知识以提高自身专业素质及解决问题能力。反过来通过咨询机器人接收到的海量读者咨询数据，挖掘内在咨询规律和大数据中表征的读者需求倾向，又会为FAQ数据库的充实和构建提供了新的信息源泉。

智能咨询机器人毕竟是新型的咨询模式，需要加强其推广应用，让更多的读者熟悉使用它。利用智能机器人系统的分享机制，读者可以将满意的咨询回复分享到朋友圈、QQ 空间、微博等。这一功能将拓展咨询机器人的使用空间，同时会凝聚图书馆的人气、提升口碑。

咨询机器人在个性化功能上有待进一步提高。比如在读者咨询界面增加语音识别功能，在人工解答界面增加标注读者以便主动发起第二次沟通反馈。智能咨询机器人的发展离不开智能硬件技术，利用当下应用较广的图形识别、语音识别、物联网、GPRS 定位、传感器等技术，结合主体图书馆特点研发和设计智能咨询机器人的实体形象，增强机器人的外观亲和力和趣味性，实现在图书馆内与用户无障碍互动交流的功能，提高智能咨询机器人服务的易用性和空间延展性。

从笔者咨询经历发现，读者对图书馆的服务和资源不是很了解，虽然咨询的答案往往可以在图书馆官网上直接获取。这说明图书馆的宣传渠道有待拓宽，可以借助咨询机器人起到宣传告知作用，比如在咨询问题时推送问题相关服务和资源，在咨询结束时发起问话“读者是否对此次咨询满意？”或“还有什么我们需要改进的？”等，咨询是一种个性化服务，要在咨询中让读者满意，让读者感受到图书馆的初心就是为读者服务的。

不管是机器人的咨询功能增强，还是图书馆的各项服务工作水平的提高，归根结底都依赖于馆员基本素养的提升，专业咨询馆员应该具备良好的与读者沟通的能力，能换位思考善于耐心倾听读者的咨询，能迅速地把握问题的关键，耐心解答或给出专业指导。同时要熟知图书馆的整体情况，包括开放时间、馆藏布局、资源使用方法、政策规定等。对本人所负责咨询的专业领域尤其要精通。这就要求专业咨询馆员要对图书馆的各项规章制度、工作流程和服务项目的更新具有较高的敏感度，要深入钻研所负责领域的业务知识，并且要具备一定的公关知识和与读者沟通的技巧。对于自己熟知的读者咨询，要尽力解答清楚；对于超出了自己知识范畴，要及时寻求其他馆员的帮助，或者将读者指引到其他专业馆员。要避免推诿现象，不能将读者拒之门外。解答读者咨询时要心怀真诚善意，注意用语分寸。特别是遇到读者情绪不好时，要用极大的耐心和同理心，体谅读者的心情与处境，体现出咨询馆员顾全大局，努力维护图书馆的权益和形象的专业素养。

4结论

高校图书馆智能机器人服务提升了读者咨询工作的质量和效果，智能咨询机器人有进一步改进的空间，这依赖于技术更依赖于咨询馆员专业素养的提高，在今后很长的时间里，高校图书馆的咨询服务会呈现人工咨询和智能机器人咨询并存的局面。

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作者简介：于艳蕾（1978-），女，硕士，武汉大学图书馆信息中心馆员，研究方向为图书馆咨询服务。