□ 徐红芳XU Hong-fang 陈亚红CHEN Ya-hong 周慧丽ZHOU Hui-li

随着“健康中国2030”战略推进，人们健康观念随之改变，定期健康检查已逐渐成为大众了解自己健康状况的主要方式与手段[1]，体检机构如何以体检人群需求为导向，进一步提高健康体检服务质量将是一项重要课题。本研究基于客户需求，通过问题聚焦，将体检者的需求整合进体检服务，以进一步改进体检服务质量。

资料与方法

1.一般资料。以台州医院健康管理中心体检者体检项目选择为起点，对体检项目流程、结局进行分析。随机选择2020 年4—5 月在本院进行常规健康体检者作为研究对象，纳入标准：(1)在我院健康管理中心做全身健康体检者，项目选择涵盖本中心内各体检项目的D 套餐人群，排除有特殊项目或需离开本中心检查区域的套餐体检人群；(2)具有正常的沟通、表达能力；(3)有明确的联系方式；(4)愿意接受检后随访服务的健康体检人员。

2.方法

2.1 识别体检客户的需求。回顾性分析2020 年第一季度健康体检现场满意度测评数据共800 份，并对48 份低于90 分的测评表进行统计汇总，其中体检过程的方便性、及时性和能否提供人性化服务是满意度测评内容的主要低分项。项目组根据满意度测评结果，成立了以体检中心、医务部、护理部、计算机中心等相关人员组成的跨部门改进团队。根据体检流程，以体检者当天从体检选定项目为起点，至当天所有体检项目完成为终点，采用简单数据随机方式选择2020 年4—5 月份常规健康体检100 人的体检总耗时及各项目检查时间，按项目定义剔除体检中就餐和留取大小便时间，计算出常规健康体检平均耗时，并同时通过顾客访谈收集对体检的需求和期望，将客户访谈信息进行分析、归纳，识别出体检客户4 方面需求：体检服务个性化，快速便捷的提供引导服务，体检结果及时告知和报告发送，提供全面的健康管理服务。

2.2 确定体检流程改进要求。通过以上4 方面需求展开分析，结合体检客户需求及体检时间消耗，确定检前项目选定领取指引单、检中体检项目排程、检后报告发放3 个环节为体检改进内容，根据体检要求形成关键指标(KPI)。

2.3 围绕改善过程中的关键KPI，结合医院实际情况设定服务目标。优化检前流程，将体检客户项目确定领取指引单的时间控制在7 分钟内；完善检中项目排程，利用信息技术实现人流与信息流同步，将检中常规体检平均耗时缩短至100 分钟内；提高检后服务效率，将检后健康体检报告送达及时率提高至97%以上，检后重要异常结果通知及时率达到98%以上。

2.4 体检流程改进。(1)优化检前流程，利用互联网技术对科室微信公众号功能进行优化，改进体检预约功能和预约时间节点，使客户能够通过微信公众号完成体检项目选择、预约时间、网上支付和个性化体检定制。客户到达体检现场后直接到预约窗口取单体检，节约了现场选项时间。体检系统增加团体批量导入功能，提高当日集中来检的登记效率；前台接待增加多台身份信息采用、识别设备，直接打印指引单，减少团体客户集中排队等待领取体检单的现象；B 超、CT 等项目根据指引单的顺序智能取号自助到检，免除客户二次排队。设定每日体检接纳总人次，团体体检实行错时、分批体检工作模式，以缓解体检人流集中现象，改善体检诊室客户体验。(2)智能化与人工相结合完善体检项目排程。提前在网上推荐体检流程，微信维护各时间段体检推荐流程，引导客户通过手机端查看自己套餐相对应的体检流程及排队序号，方便客户有序完成各体检项目。根据体检客户个性化需求，提供一站式体检服务。根据当日体检工作量及时分检空腹、非空腹B 超检查客户，开发智能B 超排队叫号系统，显示体检客户当前号、候检号，配合语音播报系统，增强客户对体检现场配合度，提高效率。在体检大厅配置各诊室排队情况显示屏，客户可即时查询自己检查项目的排队情况；体检中心设立咨询岗位配合现场协调管理，负责体检流程告知和项目指引工作，并及时在科室微信工作群发布现场相对空闲诊室信息，方便体检人群流动；定期在科会上作导引流程心得分享，以确保及时发现体检过程中存在的问题，改进体检工作，提升客户体验。(3)提高检后服务效率。规范体检系统的检后结果告知和随访，改进系统电子记录功能，开发危急值处置模块，实现在系统首页自动显示客户重大异常结果提示，回访组根据提示及时告知客户，落实异常结果处理日清制度。纸质报告设置延期提醒，个人5 份/周，团队30 份/周，如报告延期达到阈值，系统可触发短信提醒业务员及时派送；业务员在派送报告时，报告发放岗位协助提醒其他体检报告有无同时送出；项目组长每月随机1 ～2 次监控报告发放情况，并在科月会通报。为客户提供线上健康管理服务，查阅电子版报告服务，同时对接医院检后专家预约平台及互联网医学中心，实现就诊预约、咨询服务网络化。

3.评价指标

3.1 体检客户领取指引单时间，即体检者进入体检中心开始选择或确认体检项目起，至系统完成打印指引单的时间；体检平均耗时，从客户取到指引单开始到所有体检项目全部完成后，回收指引单的确认时间，记录时间精确到分钟。

3.2 健康体检报告送达及时率，即及时送达的报告份数/同期体检报告总数×100%。及时送达指完成所有体检项目后体检报告在规定时间内被客户取走或送出。

3.3 检后重要异常结果通知及时率，重要异常结果通知例次/同期所有重要异常结果总例次×100%，及时通知指体检客户完成体检项目后有重要异常结果24 小时内通知到客户。

3.4 体检客户体验满意度，定期开展体检客户满意度调查，收集客户对体检的反馈。调查表内容涵盖体检流程、服务态度、检后异常结果随访及报告发放等内容。测评表分数为非常满意(96 ～100 分)、满意(90 ～95 分)、一般(80 ～89分)和不满意(＜80 分)，体检体验满意度=[(非常满意度人数+满意人数)/总人数]×100%。以上指标由专人对数据进行统计分析。

结果

1.体检客户项目确定至领取指引单时间。截止2020 年11 月底，体检客户的检前项目确定领取指引单时间由原来的平均11 分钟缩短到6 分钟，明显改善了检前的集中等待排队现象，提高了客户的体检体验。

2.检中常规体检平均耗时。检中流程借助精益改进工具，找出影响体检等待时间的关键点进行改进，以智能化与人工相结合改进检中项目排程，常规健康体检平均耗时从2020 年4 月份的120 分钟降至2020 年11 月份的98 分钟，改进前后的体检平均耗时差异具有统计学意义(p＜0.05)。

3.健康体检报告送达及时率。至2020 年12 月底，健康体检报告送达及时率由原来94.6%提高到99%。通过对检后体检报告发放服务改进，建立了标准作业流程，使得检后服务品质和质量有效改善，减少了报告延期或丢失等造成的纠纷，提高了工作效率。

4.检后重要异常结果通知及时率。至2020 年12 月底，检后重要异常结果通知及时率由原来96%提高到99%。

5.客户的体验满意度由原94.34%上升到96.90%。

讨论

1.倾听客户的声音在体检流程改善中的重要性。体检者的不同文化背景和个体差异会产生不同的个体需求。倾听客户的声音，按照客户需要开展个性化健康体检服务，是体现“以客户为中心”的服务宗旨，提升体检客户身体健康的重要措施。通过优化互联网+体检服务功能建立一站式健康体检流程服务平台，对检前流程进行优化，让客户享受更便捷的体检预约服务。服务平台采取网上预约、预选体检项目、付费、分时段体检、前台工作人员提前错时到岗、根据体检选项合理分检需要空腹、非空腹的客户，智能排队叫号等方法，减缓体检客户拥挤排队现象。同时充分发挥检前、检中互联网+体检的服务作用，真正体现网络和信息时代带来的便利，从而提高体检服务的工作效率和客户体验[2]。

2.以客户为中心，以团队合作方式提供优质体检服务。体检是一项较为复杂的系统性工作，在体检工作中，健康体检流程与临床诊疗的闭环路径不同，体检科室医护人员应具有联动服务意识，才能有效弥补健康体检流程中的缺陷，提高健康体检质量[3]。本研究通过对参与体检的服务人员和医务人员进行系统培训，对体检流程、智能规划系统进行持续改进，实现了检中体检项目排序优化。通过各检室和部门间的协调配合，提升了体检的整体工作效率，有效节省了客户体检时间。利用信息技术实现了人流与信息流的同步运行，全程实行计算机网络化管理，设置优先检查等措施，及时疏导分流体检人员，消除由于流程衔接不合理造成的客户等待现象，使每位客户都能在最短的时间内轻松满意地完成各项检查，让客户享受到温馨的体检服务。全流程智能导检结合人工合理导引，加强巡诊，不但可以缩短客户体检时间，还有利于提高体检效率和体检者的满意度[4]。本研究结果显示，实现检中流程联动管理后常规健康体检平均耗时从2020 年4 月份的120 分钟降至2020 年11 月份的98 分钟，差异具有统计学意义(p＜0.05)。

3.基于客户需求的体检服务流程改进可明显提高体检的满意度。准确了解体检客户的真实感受和潜在需求并有针对性进行流程优化和服务改进，是提升服务质量、提高体检者满意度的根本，同时可提升健康管理中心竞争力[5]。本研究通过对体检服务KPI 的确认及数据量化，针对性地完善体检软件检后随访系统，开发标准化的体检电子记录和危急值处置模块，在系统中增设“警示提醒”，通过对检后体检报告的发放服务改进，建立标准作业程序，定期公示抽检结果等方式，改善体检服务质量。通过及时发放体检报告，通知重要异常体检结果，让体检客户快速了解身体健康状况，并为客户提供相应临床科室挂号、对接服务，使客户得到进一步诊疗服务。优化后的体检流程不仅满足了体检者的个性化服务需求，还提高体检者对医院的信任度和满意度。

总之，基于客户需求的体检服务改进，优化了体检服务的每一个环节，使各环节做到无缝隙衔接，从整体上改善和完善了体检流程，缩短了体检者候检时间，提高了体检者的服务体验；提高检后异常结果通知及时率和报告送达及时率，使客户避免错过最佳治疗时机，对完善体检、临床诊疗服务链，改进健康体检综合效果具有重要意义。