韩笑

（北京正和恒基国际城市规划设计有限公司）

1 引言

社区是城市的重要组成部分，是居民生活的关键场所，也是城市运行发展的必要建设。智慧社区是智慧城市的关键组成部分，在我国智慧城市发展过程中，发挥着重要作用。智慧社区可以理解为集网络服务、智能服务、社区服务、物业服务、增值服务于一体的智能区域，不仅具有传统社区的居住功能，还能增强居民在居住过程中的舒适度，提升居民生活的幸福指数。

2 智慧社区中的服务功能

1）社区事务管理服务

这一服务功能主要指社区居民基础信息的管理以及社区的综合管理。基础信息管理包括房产信息管理、居民信息管理以及社区信息发布管理[1]。社区综合管理包括安保、监控、巡逻、门禁登记、消防、水电物业费收取、水电设备维修、停车场管理、园林等基础生活项目。

2）社区政务管理服务

这一服务功能包括政府政策宣读、新闻热点、办事预约以及社会保障等。

3）社区公共服务[2]

这一服务功能包括社区居民交流、智慧家居以及医疗卫生。居民交流是指社区论坛、文娱活动以及志愿者服务。智慧家居包括远程监控、家电监控、智能门禁、视频通话以及紧急救助。医疗卫生包括卫生站、体检、健康档案以及计划生育。

3）社区商务服务

这一功能包含社区电子商务、物流服务以及家政服务[3]。

3 城镇化背景下智慧社区服务体系应用的主要问题及其分析

3.1 智慧社区服务价值存在偏差

提高居民生活的幸福指数，强化社区服务功能以及管理功能是创建智慧社区的主要目标，而结合社区的实际发展状况、社区居民的年龄、知识水平、经济水平以及真实需求等多方面因素，为居民提供精准服务则是智慧社区服务体系的主要工作。综合分析我国现有的智慧社区可以发现，其服务体系的运行应用存在一些问题，譬如，运行应用过程中未切实考虑需求对象的真实感受。智慧社区服务体系在运行、应用过程中需要使用大量现代化信息技术，这给社区资源的整合、社区的管理提供了极大方便，但在一定程度上也减少了政府部门、社区组织以及居民之间的沟通次数。相较于传统的居民社区，智慧社区提供的服务体系更智能，在综合社区平台数据、结合居民真实需求、总结居民规律后为居民提供服务。但在这一过程中，极易忽略居民真正需求，居民无法参与，故而居民对其认可度以及接受度不高[4]。

由此看出，智慧社区的应用问题集中在两方面。

①在推进智慧社区公共服务的过程中，各地区并未真正掌握各社区以及居民之间的差异，对社区居民的需求缺乏清晰认知。各个社区在建设过程中会存在一些差异，导致为居民提供的公共服务能力有所不同；而同一社区的居民，其社会阶层、知识水平以及经济能力也有差异，故而对社区服务的要求有所不同。基于此，在创建智慧社区服务体系时，应针对社区之间的差异以及居民之间的差异提供个性化服务，不能单纯依靠信息、智能技术。

②智能设备、服务平台等硬件设施的开发工作是智慧社区公共服务主导者的主要工作内容，在其开发过程中很容易忽略居民对新技术的掌握、运用能力，没有对居民展开针对性培训，当居民面对新系统、新技术时，便会出现陌生感、疑虑感，对智慧社区服务体系的排斥也会越来越大[5]。

3.2 智慧社区公共资源整合能力有待提升

信息资源整合是智慧社区建设、发展过程中的关键环节，但在整合社区资源过程中会遇到诸多难题。

①碎片化的信息资源给智慧社区服务工作的开展增加了难度，也提高了信息整合的困难系数。如果智慧社区项目实施的过程中，没有职能部门的精准指导，工作人员信息意识较低，便会降低信息协同的有效率。

②不对称的社区信息，也会降低智慧社区治理效果。智慧社区是各地区政府部门重点推行的建设项目，我国各省份各地区均有试点社区，综合实际建设状况来看，这本该呈现创新风格的实践工作却在推行过程中充满了跟风现象，重复建设问题过于严重，浪费了建设资源，与建设、治理的原则背道而驰。

3.3 智慧社区缺少专业的服务人才

综合我国各试点实际状况可以看出，智慧社区工作人员的培养以及引进并未受到重视，这一问题不仅拖慢了智慧社区服务体系的建设进度，也阻碍了智慧社区服务体系内容的创新发展。

①社区中的工作人员大多奋战在服务一线，主要负责社区服务工作的关键部分。社区在管理、服务居民的同时，也需要承担政府部门布设的各种工作和任务，不仅增加了社区工作人员的工作量，也给他们施加了新的压力，在这种状况下，薪资待遇不高、福利水平不理想、发展空间不广阔等诸多问题，也打消了工作人员的工作积极性，为社区吸引专业人才施加了难度[6]。

②在建设智慧社区的过程中，无论是手机应用、社区微信群还是智慧社区服务系统，都需要专业能力强且服务意识强的工作人员推动工作进展，以此确保新兴技术的推广运行，满足居民的切实需求。但大多数智慧社区的工作人员由于年龄、知识水平等问题，无法灵活掌握新技术，社区管理部门也并未组织过技能培训活动，给智慧社区的建设、推广带来了新问题。

4 强化城镇化背景下智慧社区服务功能的主要措施

4.1 紧抓居民需求，强化价值导向

在强化智慧社区服务功能价值导向的过程中，应以居民的切实需求为基准，提高居民满意度。

1）应创建具有针对性的智慧社区服务体系

在创建智慧社区服务体系时，应结合当地实际发展情况，依据当地的政治、经济以及社会环境拟建具有针对性的服务体系，凸显各区域、各社区智慧社区服务体系的特点。在应用智慧社区服务体系的过程中，应强调人文关怀的重要性，践行以人为本的应用原则。如，将地区独有的文化、传统融合到智慧社区建设之中，让居民在社区中感受到浓浓的归属感。

2）应强化智慧社区服务体系的可持续性

创建智慧社区是一项持久工程，需要全社区居民的共同参与，才能提高社区的整体服务质量，应通过合理方式，激发居民的主观能动性。一方面，要创建畅通的协调沟通机制，在这一过程中，应通过调查、采访等多样化的方式了解居民的切实需求，以居民提出的建议或意见为出发点，开展设计工作，充分考虑居民实际感受，同时也要思考不同年龄、不同层次居民的需求。另一方面，通过多样化的信息平台，强化居民对智慧社区的了解，通过宣传，让居民对智慧社区有更深的认识，广纳意见，多多邀请居民发表看法，调动居民积极性，完善智慧社区服务体系[7]。

4.2 整合公共资源，创建智慧社区资源共享平台

①明确共享平台的建设主体以及主要内容。在创建智慧社区信息资源共享平台时，应找到明确的整合主导部门。信息资源共享平台的创建需要跳出传统信息过于分散的困境，整合社区居民的个人信息、健康档案、社会保障、计划生育以及房屋出租等重要信息，这会涉及多个政府部门，故此应找到明确的整合主导部门，并分析各个部门的主要工作，通过整理分析多样化信息，创建综合型的信息共享平台。

②应创建公共服务综合信息平台。在创建智慧社区服务体系时，应站在全局角度分析，整合各个政府部门信息系统的主要资源，将居民的养老、医疗以及教育信息进行统一，通过整合实现信息资源共享，创建联动型智慧社区服务体系，解决信息过于分散的问题。

③应强化信息资源综合平台的推广力度。当前，我国大部分智慧社区的服务平台以及主要设施仍停留在基础水平，若想进一步强化智慧社区在城镇化背景下的应用能力，就应提高其发展速度，紧跟时代、科技发展脚步，通过互联网、大数据、人工智能等全新信息技术提高智慧社区的服务水平，强化智慧社会平台的智能运行能力。与此同时，也要通过合理有效的方式对社区内的居民展开技术培训工作，利用智慧社区平台让居民更好、更快地了解全新技术，让他们正确使用智慧社区服务平台，深切体会智慧社区服务体系的价值和作用。

4.3 加大智慧社区专业服务人才培养力度

智慧社区的工作人员决定着智慧社区服务体系的质量和水准，因此，社区应吸引更多专业服务人员。同时，也要强化对工作人员的培训力度，通过专业培训提高工作人员的综合能力，确保其可以快速适应智慧社区中的信息化、智能化工具以及设备。

1）提高对专业社工人才引进的重视力度

政府部门应加强对智慧社区专业社工人员的引进力度。人力资源是社会发展的第一资源，各地方政府应通过合理有效的举措完善基层人才的激励机制以及服务保障体系，通过优惠政策，为基层人才创建良好的工作条件，拓展社区工作人员的发展前景，提高社区工作人员的薪资待遇以及福利水平，以此吸引更多优秀、综合能力强的人才投身智慧社区服务体系建设中。政府部门可以多鼓励大学生参加社区服务工作。在招纳社区服务人才时，应从多个角度、多个层面分析人才的闪光点，以此优化智慧社区的人才结构。

2）强化社工人员的培训力度

社区管理部门也应强化社区工作人员的培训力度，组织定期或不定期专业、系统培训，强化工作人员的业务水平以及综合素养，确保智慧社区人才队伍朝着更完善、更智慧的方向发展。若条件允许，也可以聘请专家开展培训工作，通过业务指导、创建完善的培训机制，提高其工作水平。

5 结语

随着我国综合实力的提升，国民生活水平也在不断提高，居民对居住社区的要求也越来越高。社区基础设施、居住社区的环境以及安全问题、公共服务、文娱活动以及邻里关系是我国关注度最高的民生问题。智慧社区的创建与居民的生活、工作、娱乐医疗等需求有着直接关联，故此，在创建智慧社区时，应以居民切实需求为基准，强化智慧社区服务体系，从居民需求、公共资源整合以及智慧社区工作人员的综合能力入手，进行整改优化，在提高居民生活幸福感的同时，也能推动城镇化发展。