陈 龙，李 龙，袁迎鹏，文国民，贠建锋

（中建安装集团有限公司华西公司，陕西 西安 710000）

2020年政府工作报告将老旧小区纳入到“两新一重”工程建设范畴，不仅强调对消费的促进以及民生的惠利，又要求发挥出对结构调整的重要作用。相关统计资料显示，全国目前将近有16万个老旧小区，涉及到的住户不少于4 200万户，建筑面积高达40万亿m2。从数据上来看，对老旧小区进行改造有着尤为重大的意义，产生的影响亦会非常深远。实际上，面向老旧小区所作的改造工作不仅仅是一项民生工程，它还是一项效用很高、十分稳健的投资，除此之外，还能在优化外部环境与基础设施、健全各项服务设施的基础上发挥出对居民的重要劳动作用，让其积极改造与优化自家室内设施，亦即在保民生、稳投资的同时进一步实现对内需的拉动，可谓是一举多得。

1 老旧小区改造流程与相关舆情思考

在房地产业迅猛发展的宏观背景下，20世纪80年代，全国很多地区的旧城区都掀起了一阵规模很大的改造浪潮，受此推动，“棚户区改造”“城中村改造”以及“老旧小区改造”等等诸多名词相继被提出，不过，这些都没有形成各自的内涵边界，在实际的运用过程中，出现了一定的概念模糊及混淆的问题。其实，这些名词都应当被划归至城市更新的范畴，其划分通常以建设的时间以及聚集的人群为依据。细化而言，“城中村”由以往的农村住宅产生并发展而来，主要是对其进行全面改造；“城市棚户区”和“老旧小区”都属于“旧住区”这一类型，要求采取相应技术和手段进行综合治理，不过在改造强度上，前者较之后者要更高一些，其中，前者更多的是拆迁安置，后者则以微改造为侧重点，目的在于实现对人居环境的优化。

以老旧小区的改造实施为视角，其对象在不断的发展过程中逐渐成为一个由政府对其进行定义的概念。2007年，建设部通过文件明确了老旧小区所具有的环境特征及其空间尺度。2013年，改造小区的所述产权被确定下来，对于建成年代不同的小区而言，其改造标准同样有差异存在。自此，各个地区也陆续制定与实施面向老旧小区改造的各项文件，以中央文件稳基础进一步实现了对老旧小区定义的补充。为了从整体层面更好地推进老旧小区改造工作，我国各个地区进行了相应工作流程的制定，在很大程度上做到了对老旧小区改造各不同环节有关部门管理工作的规范。概括而言，老旧小区改造对项目申请、前期准备、组织实施以及验收评价4个环节予以设计，主要流程如图1所示。

图1 老旧小区改造工作流程示意图

1.1 项目申请

在最初阶段，老旧小区改造会由街道发起，街道会根据自身管辖范围内各个小区的实际建筑质量和环境测评结果，在归纳总结社区中心、小区业委会征集并提交的居民对老旧小区所提改造意见的基础上，综合拟定各个需要改造的老旧小区改造内容和方案，并以书面的形式向房产部门提交事先拟定好的改造申请。在接收来自于街道的老旧小区改造申请以后，去房产部门综合考虑相应的改造需求及资金安排等各项相关问题并立项，上交申请于市房产部门，由市房产部门将对应的资金补贴计划制定工作做好。

1.2 前期准备

以具体的立项结果为依据，区房产部门对各街道老旧小区的改造内容及进度等进行统筹安排。在街道的组织下，设计单位赶赴小区现场进行观摩，与实际情况相结合将设计方案确定下来，并对其进行公示，以对小区居民意愿的征集与考虑为基础最终敲定项目方案，在此之后提交至区房产部门，由其做好方案审核工作，通过后进行招标。在选定具体的施工单位和方案以后，街道和相应城管部门还要做好对小区违章建筑的清理工作，为之后改造项目的顺利进行提供支持。

1.3 组织实施

与各施工单位实际改造作业相结合，小区业委会与社区中心要积极与有效地承担起管理和监督职责，在改造质量、安全和进度等各个方面，施工单位都要和街道建立起密切、及时沟通的关系。若改造作业的开展出现内容变动较大的情况，或者是改造工期发生了延期，导致一些调和难度比较大的矛盾出现，街道需要在第一时间和区房产部门进行沟通与协调。对于区房产部门而言，对各小区强电、弱电、通信等项目进退场的统筹安排工作必须做到位，区政府应将管辖资金直接划拨给区房产部门，在市建设部门完成对市政府资金的审核任务以后，将资金发放给区房产部门。

1.4 验收评价

在完成老旧小区改造施工作业以后，区房产部门还要针对性地开展初步验收工作，针对工程质量不符合要求的项目，需要采取应对措施进行及时整改。另外，在竣工验收工作开展过程中，对居民评价与意见的征集必不可少，这是积累后续老旧小区改造经验的一个重要前提条件。

通过分析前文所述老旧小区改造工作流程能够发现，老旧小区改造项目的实施属于一项“自上而下”统筹管理、“自下而上”开展实施的工作，这意味着在老旧小区改造管理工作的开展中，各级政府应将差异化的责任承担起来。根据图1能够横向总结出来，各街道与下属单位需要将和居民的各项沟通协商工作做好，而区房产部门则承担着整个老旧小区改造项目架构与立项、设计、实施以及验收等控制职责。对于区财政以及市级政府，应有针对性地将其中的一个重点放在项目资金的使用情况上。不过，这种资金控制对政府层级上的审批控制有较高的关注度，但是对于改造过程中的跟踪审核关注度却相对较低，使得在对老旧小区改造环节内容增加、争议与纠纷、居民阻扰施工等突发状况下资金管理问题的应对上有比较大的难度。除此之外，受到资金的制约，政府很难在第一时间做好对改造过程中居民需求问题的有效应对工作，这又无疑将街道沟通工作的难度加大。还有一点需要强调，居民处于老旧小区工作流程的外围，不能将老旧小区改造过程中居民参与和监督的关键性作用彰显出来，同时，亦不能为居民提供切实帮助，让他们将自身在老旧小区改造过程中的责任意识有效树立起来。所以，在改造项目的实施过程中，街道意见有很大可能会将居民意见取代，而这无疑会加大舆情问题发生风险。

2 老旧小区改造中常见的舆情问题

2.1 施工改造期间降低了居民的生活质量

老旧小区实施改造中，既有钻眼打孔、路面破拆的噪音产生，又有绿化翻新的扬尘污染，还有改造产生的遍地垃圾，再加上施工期间的长期占道，都直接影响了小区居民的学习、休息和出行等。如果改造持续时间较长将造成居民生活质量的降低，会引来居民的不满，小区居民的情绪激动将会直接导致舆情事件的大幅增多。

2.2 在施工改造中损害了部分居民的利益

一方面是在老旧小区改造中，涉及防盗网拆除和违建拆除工作是改造的难点所在，这个难点直接触动了小区居民既有的利益，因为如果没有得到有效沟通而强行拆除，则会造成居民的房屋功能损失，激化改造矛盾。另一方面是由于改造过程出现渗漏给居民家中造成财物损失和精神损失，而小区居民的诉求得不到回应，也将会增加舆情爆发的风险。

2.3 少数居民对改造方案表示不满

由于居民对“一区一策”的改造方案的不了解，看到别的小区改造标准高，改造项目多，改造效果好，就额外提出更高的改造要求，而这些要求已经超过了方案评审的改造范畴。在少数居民的改造诉求得不到实现时，就会通过市民热线等渠道向政府部门反映，造成舆情事件的发生。

2.4 存在部分居民通过网络等媒体发布不实报道

在北方地区实施老旧小区改造最重要的一项是增加节能改造，简单地说就是在屋面和外墙增加一层保温板，一般老旧小区的保温板的设计燃烧性能要达到B1级，属难燃级别建筑材料，当火源离开时立即停止燃烧。但是存在部分居民道听途说了解到绝大多数保温材料不合格，结果自己就点火试验看见燃烧现象，就通过网络等途径大肆宣扬，发布有关老旧小区的节能改造使用了不合格材料的不实报道，给老旧小区改造造成很大的负面影响。

3 老旧小区改造舆情问题的处置措施

3.1 提前做好舆情预判，主动防范舆情发生

第一，严格履行施工告知制度，有效预防居民投诉。要提前公布改造方案，提前告知改造内容，提前发布改造流程，提前梳理居民配合清单，提前采取降噪、降尘、防渗漏、防摔倒等措施，最大限度减少扰民事件发生和居民投诉。

第二，要坚持标准化管理，赢得居民的信任。要按照标准化管理手册，落实人员、质量、安全、生产、防疫等全方位的标准化管理，增强居民的理解和支持，从而赢得居民的信任。

第三，及时建立组织机构，畅通居民来访渠道。要建立老旧小区舆情领导小组，制定舆情责任分工表，设立居民来访接待室，公布来访热线电话，畅通居民来访渠道。

第四，科学制定舆情防控方案，有效化解居民矛盾。要研判舆情发生的种类，及时制定相应的防控方案和指导手册，并对所有施工人员进行交底培训，施工人员依据防控手册有效化解居民之间的矛盾和防止舆情发生。

第五，要科学组织施工，减少舆情发生。通过科学组织施工，合理规划施工顺序，限时破拆限时放行，提前公布导行方案，组织夜间突击抢工等措施，来避开居民上下班集中出行时段，减少因施工对居民生活的影响程度。

第六，要主动关心关爱，构建和谐社会氛围。主动成立志愿服务队，主动帮助居民、关爱孤寡老人、定期为施工人员体检，以节日慰问、爱心助考、联合社区送关怀等活动，增强施工人员的社会责任，构建和睦相处的社会氛围。

3.2 舆情发生时快速处置并跟踪到底

第一，仔细甄别舆情类型，按照预案做到有的放矢。接到舆情事件的第一时间快速核实情况，仔细甄别舆情事件的类型，做到有的放矢。如果属于自身确实有错类型，就要按照表示感谢、陈述事实、安抚情绪、给予保证的四步措施来处置；如果属于个别恶意诬陷类型，则要找政府平台删除信息，再进行书面正式回应，最后通过法律途径惩处造谣者。

第二，舆情发生要快速反应，及时为民解忧。要设立专人接听居民热线电话，建立投诉问题台账，并及时将投诉问题反馈给处置小组，由处置小组在限定期限内整改到位，最后将处置结果告知投诉居民，及时为民解忧。

第三，采取多方联动，共同化解舆情。针对个别恶意诬陷的问题，可以联合社区、街办、城管、派出所、住建局等单位进行协调，上门做沟通工作，及时化解舆情，消除负面影响。

第四，建立回访制度，确保跟踪到底。在投诉事件解决之后，要第一时间安排人员以电话、上门等形式开展一次回访调查，确保舆情事件的处理结果得到预期效果，彻底化解舆情反复的风险，消除舆情持续发酵的可能性。

4 结束语

老旧小区改造的是环境，凝聚的是人心，坚持改造问民、听民、靠民的工作方式，改造前精准研判，改造中依靠居民，改造后居民受益，充分调动居民参与老旧小区改造工作的积极性和主动性，坚持正确的舆论导向，用系统化思维来解决民生烦扰，全力打造满意的老旧小区改造工程。