段孟霄

[内容提要]本文以《前厅客房服务与管理》这一课程为例，分析传统教学方式在当前课堂教学中存在的问题，以信息化教学理论为指导，从教学模式、教学方式、评价指标三个方面入手，对《前厅客房服务管理》进行课程改革与实践探索。

引 言

2018年，教育部正式出台《教育信息化2.0行动计划》，要求将科技化的教学手段、信息化的教育传播方法、现代化的教学方式运用于教学实践中。2019年中共中央、国务院印发《中国教育现代化2035》提出加快信息化时代教育变革，用信息化技术推动人才培养模式的改革。疫情期间的“停课不停学”，也对教育的信息化提出了更高的要求。

《前厅客房服务管理》课程是一门对实践性、系统化、现代化要求极强的学科，通常采用“理论+实训”的授课方式。然而，高职院校受师资力量、行业专家、实训环境设备等因素的限制，课堂教学很难达到预期效果，学生对知识学习深度不够、操作技能熟练程度不足，对酒店行业先进科技和最新要求了解程度一般。借助信息化手段，使用信息技术和互联手段为媒介，可以将许多抽象知识转换为具体操作步骤，与企业距离更近，能快速地了解先进科学技术在酒店行业的应用。信息化手段弥补了《前厅客房服务管理》传统教学的缺点，推动了高职院校课程改革的进程，教学质量明显提升，学生满意度也较传统教学方式有了明显的提高。

一 当前课程教学存在的问题

（一）学生对课程知识缺乏足够的兴趣

《前厅客房服务管理》课程具有很强的专业性，调查显示，13.5%学生实习就业方向非酒店行业，认为课程实用性差，对课程没有兴趣；24.6%的学生认为前厅客房不需要学习，是非常简单的知识，对课程没有足够的重视；而34.6%的学生认为不需要学习理论课程也可以到酒店实习工作，酒店会给予相应的培训。种种原因，导致学生们整体对课程知识不感兴趣、不够重视。

（二）课程资源滞后于行业发展

酒店行业发展日新月异，越来越多的高科技产品和理念进入酒店行业，如智能语音系统、智能客控系统、陌生人预警系统等智慧酒店建设，给从业人员提出了更高的要求。而目前的课程资源、教材、教案明显滞后于行业发展，例如现代科技发展，很多酒店不再设置商务中心，但课程讲解中依旧存在。通过深访酒店管理人员，得到的结论是：学生对新技术的了解程度很低，后续需要大量的培训。而从院校相关任课教师的队伍组成队伍成员上看，有多年酒店从业经历的“双师型”教师很少，聘请酒店一线员工和管理人员作为兼职教师的情况也不多见，而专业教师去往酒店兼职或者顶岗学习的现象也不多见，这样一定程度上导致了课程资源与酒店发展情况不匹配，教师较难及时更新课程资源 。

（三）教学环境缺少工作情境

高等职业院校旅游专业《前厅客房服务与管理》课程是一门应用性、操作性、实践性很强的主干课程，其教学内容是以饭店前厅部、客房部实际操作工作过程为基础，每一个学习模块都包含着服务流程、服务项目、工作方法等内容。因此，对教学环境的要求较高，学生们在教室和传统实训室很难感受到酒店对客接待服务的氛围，而完全带到真实酒店去上课，从时间上到酒店经营管理实际情况考虑，都有很大的困难。

前厅客房服务与管理课程的教学方法大多采用讲授法、案例教学法、多媒体教学法、角色扮演法，这些教学方法无法为学生们创建情景。班制较大、模拟实训基地不足等原因，也使得创设工作情境更加困难。

（四）课时量减少，课程内容较多，教学目标不能完全实现

前厅客房服务与管理课程理论部分设置为48学时，而新的教学计划缩短为32学时。教学大纲要求前厅部分共计6个模块（前厅管理概述、客房预订管理、接待服务管理、礼宾服务管理、总机服务管理、宾客关系管理），客房部分6个模块（客房管理概述、客房清洁管理、对客服务管理、客房部安全管理、客房物资管理与费用控制、前厅与客房服务质量管理）。受总课时量的限制，旅游专业前厅客房服务与管理课时数相对于教学大纲要求还显得较为紧张。每课时涵盖内容过多，也导致教学目标实现难度加大，除了对课程的知识目标要进行把控外，技能目标和素质要求如何考察，同样也考验着任课老师的教学设计，而如何切入思政目标，对老师提出了更高要求。

二 《前厅客房服务管理》信息化内涵与意义

信息化教学主要形式有以下六种：一是微课视频的形式，二是动画演示的形式，三是直播、投屏技术的应用，四是虚拟教具的使用，五是虚拟现实、增强现实的应用，六是教学平台的使用 。运用信息化教学手段的优势，大致如下。

（一）信息化资源提升学生兴趣

网络优质资源多样化刺激了学生的学习自主性，网络纷繁的信息也提升了学生对知识的渴望。如酒店服务质量问题频发：高星级酒店客房卫生、客房安全与隐私纠纷，这些问题时常出现在同学们的网络生活中，学生自主分析，结合课本基础知识，形成独立的世界观、价值观，对知识的重视程度明显提升。引入小游戏，如在客房内寻找垃圾游戏、1分钟内找出大堂里急需帮助人员位置等，学生快乐参与其中，迅速掌握客房清洁要求、前厅对客服务质量等知识点。

（二）信息化教学资源更新及时

信息化为教学资源的及时更新提供了可能，借助网络平台，学生们可以接触到酒店行业国际前沿的理论研究内容，可以了解酒店前厅客房部门最急迫的需求，可以深访到资深酒店管理人员，了解其职业生涯和基本素养，为自己的职场生涯提早规划布局，可以清楚地学习一线员工的操作规范。通过信息化手段，学生理论知识得到延伸，对一线工作技能要求有了更新的认识。

（三）信息化教学手段营造工作情景

通过VR技术，前厅对客服务、总机接待要求、客房清洁工作、中西式铺床等知识点均能实现酒店真实场景再现，学生快速沉浸于场景之中，从精神面貌、服务礼仪、对客语言等方面都有了明显的进步，能够较好地整合学校资源与企业资源，使课程内容更贴合工作实际，促进产教融合。

（四）信息化技术手段使自主学习成为可能

网络信息时代背景下，学生们获取知识的过程不再受时间和地点的约束，这极大地提高其自主学习的积极性 。前厅客房服务与管理课程采用“线上+线下”相结合的方式，引入超星学习通平台，将国家示范课资源、前厅操作流程实拍、酒店管理人员访谈、酒店接待真实案例、前厅客房接待纠纷新闻事件投放在平台上，学生可以在任何时间、任何地点观看线上资源，提高学生自主学习兴趣，促使他们充分利用空闲时间，提高学习效率。同时借助互联网平台，也丰富了学生与老师的互动形式与内容，学生在线可实现签到、投票、讨论、案例分析、作业展示等功能。

三 信息化背景下《前厅客房服务管理》教学改革与实践

（一）教学模式改革

通过教学模式创新使每节课教学目标更加明确，课程目标实现更加量化具体。采用BOPPPS教学模式：引言（Bridge-in，B.）、目标（Objective or Outcome O.）、前测（Pre-assessment，P.）、参与式教学（Participatory learning，P.） 、后测（Post-assessment，P.）、总结（Summary，S.） 。强调课堂的互动、学生的讨论和对学习目标完成度的评价与反馈，可以达成高阶教学目标，使得课堂教学安排更加条理化合理化。

引言部分，采取案例教学模式进行在线学习，积极引导学生阅读案例和新闻。目标部分，进行线下线上同时发放，要求同学熟悉本节课想要达成的目标。前测，采用线上发放练习题、讨论、投票等方式进行互动考察，对之前的学习内容进行回顾，教师也能清楚地知道本节课面临的学情。参与式教学，同样采用线下线上相结合方式，对教学重点和难点进行精讲；对重要操作流程进行复盘，选派代表演示前厅客房对客接待流程，全员纠错，分小组进行模拟练习。后测部分，采用线上理论知识回顾、线下技能实操考核的方式进行。总结部分，同学在线上独立完成课程思维导图设计。

（二）教学方式改革

《前厅客房服务与管理》课程采用线上线下混合模式教学，可以充分利用信息化课程资源丰富教学内容，且能保证教学内容的及时更新，线下部分更突出教学重点难点，增强学生互动感，使其能积极参与教学过程。线上教学利用超星学习通平台，将国家示范课程资源、云教材、企业优秀流程视频、经典案例导入其中（见图1，图2），打破了时间空间界限，促进师生互动交流。

图1 国家示范课程资源

图2 企业服务流程视频

首先，教师可以在超星学习平台建设前厅客房服务与管理课程，并提前发布资源、设计学生要实现的基本任务点，在该平台上可以实现签到、投票、选人、抢答等多种功能，还可以开展主题讨论、随堂练习、问卷、分组任务等多种教学活动。

（三）评价考核改革

信息化教学考核打破了传统的考试形式，除了考查学生的识记能力外，对学习态度、任务完成程度、实操能力、分析处理问题能力均有所考查。对学生章节学习次数、章节测验成绩、课堂活动、课程积分实现全程监控（见表1），并且将学生的表现进行可视化显示，能非常直观地统计数据，对学生本人也要相应的提示作用。

表1 课程考核评价构成

四 结语

现今，信息化教学得到了充分的重视和广泛应用，丰富多样的信息化教学手段，使学生们可以更高效、更自主、更有价值地获取知识 。多媒体、互联网、智能语音设备、VR、AR、AI的出现也为前厅客房服务与管理课程的信息化改革创造了可能 。本文针对前厅客房服务与管理课程的具体特点，分析出目前传统教学手段存在的困境，探索使用信息化教学手段优化教学模式、考核形式的方法，以期为前厅客房服务管理课程信息化教学手段的使用提供借鉴和参考。