文◎辛桦

东城区永外街道永铁苑社区党委招募热心社区事务的志愿者成立“楼层管家团”，聚焦居民需求开展服务，营造了邻里间互帮互助、共建和谐宜居美好社区的新风尚。

1. 楼层管家看望刚做完手术出院的居民

“我出差这几天，幸好有石管家帮着去家里看看我妈，不然我哪能这么踏实啊！”“我们楼的芙荣管家也特好，有事找她一准能解决。”……提起东城区永外街道永铁苑社区的楼层管家，居民们好评不断。

永铁苑社区共有5栋楼，每栋楼22层。社区党委班子成员作为楼栋主管主任，每人负责一栋楼。一栋楼里，每2-3层设置一名“楼层管家”，均通过社区摸底调研、居民自我推荐、居民集体推选等方式选拔产生，都是党员代表或居民代表、热心群众。

“我们小区居民多，仅靠社工的力量是不够的。人们常说，远亲不如近邻。2019年，我们招募了一些热衷社区事务的志愿者，成立‘楼层管家团’，为居民服务，让大家感受到互帮互助的温暖。”永铁苑社区党委书记玉艳说。

聚焦居民需求打造服务品牌

永铁苑社区有居民1232户，常住人口3245人。相对于庞大的社区居民人数，社区工作人员仅有十来人。如何为居民群众提供快速、细致的服务，是社区党委一直思考的问题。“我们通过召开座谈会、入户走访、发放问卷等形式，广泛收集居民意见，借鉴小巷管家经验，结合属地优势打造出楼层管家队伍。”玉艳说。

“楼层管家”履行各楼层居民“代言人”职责，在自己所管楼层搭建起服务网络，时刻为居民“发声”，向居民讲解社区实施的政策，向社区汇报居民们需要的服务，以提高社区服务居民的效率。

第一批加入楼层管家队伍的韩秀凤，每天都会穿梭在负责的楼层。“9层电梯厅怎么多了一个床垫，这是不要了吗？不能放在这里啊，得去问问……”看着楼道里日渐干净，她是越干越起劲。新冠肺炎疫情来袭，物业人员忙得不可开交。为解决楼道消杀人力不足的问题，韩秀凤自费买来喷壶、消毒液等，每天给2号楼清理卫生死角、喷洒消毒液。碰到邻居出门，她还主动上前宣传疫情防控知识。

3年间，永铁苑“楼层管家团”的服务在摸索中不断升级，从最初简单的清扫环境卫生到现在对每户情况了如指掌，提供精准帮扶。“在日常工作中，我们以居民需求为靶心，及时归纳总结好的经验做法，希望通过服务，最终打造出具有永铁苑社区特色的楼层管家服务品牌。”玉艳笑着说道。

用行动带动更多人参与其中

“我和楼里邻居都特熟，这个楼层管家非我莫属！”3年前，71岁的郑大焕就自告奋勇报了名，担任起4号楼的楼层管家。

一天，郑大焕发现以前每天都会碰面的赵师傅一连几日都没见着了，于是赶紧去赵家看看。原来赵师傅的闺女是护士，疫情多点散发，她需要天天驻守医院。女婿一早出门上班，两个孙子白天就只能留给赵师傅。赵师傅患有眼疾，身体也不是很好，照看俩孩子确实是不小的挑战。

郑大焕了解情况后主动当起助手，“你闺女舍小家为大家，咱得当她坚强的后盾，你家这段时间有啥事，我包了！”每天她都会跑到赵师傅家帮忙做午饭、照看孩子。不少居民听说这事后很受感动，纷纷加入为赵师傅服务的队伍。“我们帮赵师傅取药、代购蔬菜、收拾房间，现在我们都加入了管家团！”社区居民罗亚琴说。

管家团从最初的6个人发展到现在的65个人，年龄结构也发生了变化，之前最小的年龄是68岁，现在是56岁。“起初我们还担心没人报名，或是走不下去，现在看来担心是多余的。我们的队伍不仅在壮大，而且管家们用自己的实际行动赢得了居民的认可，无形中也带动更多的人参与其中。”玉艳说。

2. 楼层管家入户征求居民意见

3. 楼层管家照顾社区居民

共建和谐大家庭

自“楼层管家团”组建以来，管家们都能主动向前一步，提前发现并帮助解决居民的实际困难，获得居民一致好评，切实做到了让社区服务工作向前迈一步。

无论是环境治理、装修扰民还是邻里纠纷等问题，楼层管家都秉承早发现、早解决的处理方式，第一时间了解居民所遇到的问题，及时将居民的诉求转达给社区，这样社区就能快速处理，将投诉化解在萌芽状态。楼层管家薛金玲说：“我们管家都挺敏锐的，比如在孩子们居家上课期间，咱这楼里有装修的，我们就得提前了解业主家装修的进度，看他家周围有没有在家上课的孩子，然后再上门沟通协调，避免了邻里矛盾的发生。”

除此之外，楼层管家们成立了环境卫生维护小组，自己制作了禁止倾倒垃圾的牌子，放在楼后绿地。通过设置楼层管家，居民有事找社区转变为社区主动上门为居民提供服务，完成了由接诉即办到未诉先办的转化。2019年至今，永铁苑社区楼层管家处理邻里纠纷148起，排查矛盾135起，为独居老人提供上门服务406次，解决居民各类服务需求635次。