国家统计局发布的数据显示，我国老年人口面临着绝对数量大，增长速度快，患病人数多的现状[1]。根据《中国城市发展报告(2015)》的预测，到2050年，中国老年人口将达到4.83亿人，占总口的34.1%，即每三个人中就有一个老年人[2]。国家统计局2018年数据显示，我国患有慢性病的老年人近1.8亿，失能和部分失能老年人口超过4000万[3]。为了应对人口老龄化发展态势，医院在建筑、服务流程等各方面需更多地适应老年患者的需求，进行“适老化”改造。“适老化(elderly-oriented)”指“老年人导向、面向老年人”，强调的对象是老年群体，是综合老年人的生理特征、心理特征及其他如行为特征等诸多因素对整体要素进行综合考量[4]。我院在2019—2020年着力于老年友善医院建设，并获四川省科技厅支持将中医门诊适老化建设单独立项研究，探索门诊适老化建设模式，并于2020年通过了老年友善医院建设评审，成为全国首家通过老年友善医院评审验收的中医医院。本文从门诊适老化建设方案的制定、实施，以及实施效果三方面总结我院门诊适老化建设经验，旨在为医疗机构建设适老化门诊提供参考。

适老化建设改造方案制定

围绕我院建立以老年病防治为主的三甲综合医院的战略目标，对本院门诊环境及服务现状进行深入细致的调查分析；采用问卷调查对老年患者在就诊环境、就诊流程、诊疗服务范围、服务质量，以及人文关怀等多方面需求进行全面深入了解；采用文献研究法从知网、万方等数据库进行相关文献检索，了解国内外适老化研究进展，查找可借鉴经验；采用专家咨询法就医院门诊适老化建设方案进行访谈论证，参照老年友善医院验收标准，探索我院门诊现状与老年患者就诊需求之间的差距及解决策略。结合我院实际，综合参考以上资料，从就诊环境、流程、服务范围、质量、人文关怀五方面入手，制定门诊适老化建设改造方案，具体包含五个方面：门诊环境改善，便利设施提供，服务流程优化，服务范围延伸，建立陪诊服务志愿队。

适老化建设改造方案实施

1.环境空间改造。依照中国老年学和老年医学学会团体标准(草案)要求，建设老年患者绿色通道、无障碍通道、无障碍卫生间、普通卫生间及墙壁拉手、楼梯扶手加反光警示标志、电梯内扶手及固定在墙面的可折叠座椅、指示牌放大并彩色显示、重新排列指示路标有利于老年患者观看、功能科室与诊室位置布局调整；根据老年人的生理、心理特点增设盆栽植物。

2.服务设施改造。院内放置便老箱(便老箱为本项目专利，专利号ZL2020223350439)，便老箱针对老年人的特殊需求设计，箱体设置有滑槽，滑块，收线装置，反弹自锁装置以及药品盒及夹瓶装置，能有效使药瓶在箱中有序稳定地固定在一个位置。增加便利手提袋、雨伞、轮椅及连体雨衣(本项目专利，专利号ZL2020223379259)、纸巾、老花镜，提供饮用温开水、糖果、速效救心丸、硝酸甘油、沙丁胺醇喷雾剂等方便老年患者的设施与慢病常用药物，并配有资深护士协助指导使用。

3.服务流程优化。优化医院诊疗服务流程：(1)建立老年患者绿色就医通道，≥75岁老人进门诊大厅即有服务人员为其佩戴“老年患者绿色通道”标识臂套，以便其在全院范围内所有科室及窗口享受绿色通道服务，使其从进入医院就开始感受到悉心照顾和呵护；(2)≥75岁老人门诊就医不要求提前预约挂号，可直接从绿色通道签到就诊，医生接诊时在HIS系统直接执行挂号开医嘱，免去其网络挂号操作不熟练的烦恼；(3)患者化验标本采样及超声学、影像学等检查后，结果能直接同步到接诊医生HIS系统内，患者无需等候打印纸质报告单。以上三项服务改造解决了老年患者对现代信息技术使用困难的问题，减少了老年患者院内走动，节省了体力和精力。

4.服务范围延伸。(1)药物快递到家：老年患者就诊后不必排队等待取药，直接回家收快递即可；护士根据服药时间打电话提醒患者服药，并指导服药方法和注意事项；(2)为院内老年患者代办就诊当天的部分生活事宜：如外卖点餐、来院与离院时网络车预约(离院时护送上车)、必要时联系家属、根据老年患者需要代为取药和检查检验报告；(3)根据需要，帮助已出院老年患者复印病历，并快递到家；(4)物品临时寄存保管(储物柜或人工)。

5.建立老年患者陪诊志愿队。为解决老年患者生理功能减退而带来的不安全感以及依赖心理，医院建立了老年患者陪诊志愿队，志愿队主要由三类人员组成：医院在职职工(对科室布局及诊疗流程很熟悉)、本院相对年轻的退休职工(年龄层次上更接近老年患者且具备服务能力，更能共情)、及社会志愿者。志愿队为有需要的老年患者提供当日诊疗活动的全程陪诊服务，随身照顾，加强人文关怀，解决其因环境、流程不熟悉而产生的不安全感。

适老化建设方案实施效果

方案实施前后统计数据对比显示，改造后老年患者数量和满意度均有大幅提升。在门诊服务综合改造前与改造后向老年患者(或其家属)各发放老年患者门诊就诊满意度调查问卷400份，改造前有效问卷397份，平均满意度为67%；改造后有效问卷399份，平均满意度提升至98%，改造前后患者满意度提高了32个百分点。医院HIS系统门诊挂号数据统计显示，2019年(改造前)≥60岁老年患者全年门诊挂号量在医院门诊挂号总量中占比16.28%，改造后(2021年)≥60岁老年患者全年门诊挂号量在医院门诊挂号总量中占比39.67%，而2021年门诊总量较2019年门诊总量增幅为23.63%。由此可以看出，改造后老年患者门诊数量及在本院门诊总量中的占比均明显提升。

讨论

据联合国统计数据，1990—2020年世界老龄人口平均年增速为2.5%，同期我国老龄人口的递增速度为3.3%，世界老龄人口占总人口的比重从1995年的6.6%上升至2020年的9.3%，同期我国由6.1%上升至 11.5%。我国老年人口无论从增速还是比重都已经大大的超过了世界平均水平[5]。据统计，我国人口结构从成年型迈入老年型只用了18年(1981—1999)，而这个过程瑞典用了85年，法国则用了115 年。根据我国卫生部的资料统计，60岁以上人群的患病率是一般人群的2～3倍[6]。同时，伴随着老年人年纪的增长，其患病率在不断的上升。根据2010年全国第六次人口普查数据显示：60～69老年人中约半数都是处在亚健康状态，而随着年龄的增加，高龄组老人的亚健康率已经超过了八成[7]。在这种形式下，老年人患病就医数量也必然逐渐增加，面对这个就诊比例攀升的特殊群体，如何做好相应的服务，是医院长期将要面临的问题，围绕老年医院的相关研究也将长期持续下去[8]。

由于老年人大多存在生理机能的衰老及退化，门诊适老化理念应该广泛包含门诊环境、便捷服务、诊疗流程、人文关怀等多方面因素，随着物质文化生活水平的提高，人们对诊疗感受要求也提高，门诊是患者就诊第一站，直接决定着患者就诊体验[9]，故做好门诊适老化管理是医院管理者必须考虑的问题，也是社会发展的必然趋势，更是医院长期可持续发展的重要课题。

随着老年人的身体机能下降，视听记忆力减退等特殊生理原因，以及与社会脱节，接受新知识少，新媒体运用能力差，造成他们有被社会抛弃而失望冷落的心理因素，就诊时走重复路径的时候多，所用就诊时间长，直接影响其就诊感受。而我国在应对人口老龄化方面政策及规划的相对滞后，完善的养老和医疗保障尚未建立，这些都让我国在应对人口老龄化时面临更为严峻的局面[10]。医院适老化是在长期医疗服务实践过程中逐步形成的具有行业特征和医院特色的个性文化，体现着一家医院的底蕴和实力水平，具有凝聚、导向、创新、规范、辐射、激励等多重功能[11]。门诊是医院的门面，是患者入院就诊的第一站，是决定患者满意度的关键，故其适老化建设尤显重要。

医院作为中医药文化继承和创新、展示和传播的重要场所，其环境文化建设的价值、作用与意义，尤其显得特别重要[12]。门诊适老化建设契合国家中医药管理局发布《中医医院中医药文化建设指南》和《国家中医药管理局关于加强中医医院中医药文化建设的指导意见》，医院进行适老化环境文化建设，是人口老龄化社会背景下的必经之路。

小结

优化门诊文化建设[13]，改善就诊环境，拓宽服务范围，进行适老化门诊建设十分必要和重要。参照老年友善医院的验收标准，进一步研究老年人就诊的多方面服务需求，以改善门诊环境和就诊氛围，健全人文关怀，是提高医院社会效益和经济效益的重要途径之一。针对老年人就诊需求，通过改善就诊环境，简化就诊流程，拓展服务范围，提升服务质量，加强人文关怀，优化内涵建设等方面进行门诊文化建设优化打造，达到老年友善医院的软硬件要求，使老年患者就诊更便捷方便，提高其就诊舒适感和满意度，具有十分重要的社会意义。