陈孙苗

摘要：急诊科风险事件发生率与护理投诉率可评价科室护理服务效果、质量，也是科室全面分析现有护理服务有效性、安全性的基础。急诊科是个难以规避风险事件及护理投诉的科室，这和科室工作、科室患者特殊相关。患者多为急危重症患者，病情复杂，对临床服务有较高要求。部分患者对救治、护理效率有很高要求，若急诊科护理服务存在风险，则不利于临床服务高效进行，继而威胁患者的生命健康。基于急诊科护理特点，结合风险事件发生率及护理投诉发生率，制定科学有效的护理风险管理策略，无疑可最大程度上提升护理有效性及安全性，改善急诊科护理质量。

关键词：急诊科；护理风险管理；风险事件；护理投诉率

急诊科属于医院特殊部门，更是生命绿色通道，是救治患者的主要场所[1～2]。急诊科具有急、危、重、不可预见性、流动性大、风险性大、疾病谱广、死亡率高等多种特点，患者大多病情复杂、变化速度快、心情烦躁，对临床救治与临床护理有很高要求[3]。为保证急诊科护理服务的效果，医院多会选拔专业出身、技能娴熟、知识巩固、经验丰富护理人员承担急诊科护理工作。但急诊科工作气氛紧张，工作内容复杂，工作压力较大，对护理人员有较高要求，容易发生各种各样的护理风险。若不能及时识别、应对这些护理风险，极有可能影响患者的救治效果，导致患者死亡。因此，医院需提高对急诊科护理的重视，及时识别急诊科护理风险，积极对急诊科护理实施风险鉴定与风险评估，制定切实可行的护理风险管理措施，最大程度上减少急诊科护理风险的存在，提升急诊科护理有效性及护理安全性。

1急诊科护理风险分析

1.1 急诊工作特点诱发的风险

急诊科患者具有病情危、急、重、变化快、难以预测等多种优点，为保证患者的生命安全及救治效果，必须争分夺秒为患者提供科学有效救治措施。但患者发病后不仅要面临严重不适症状，还会产生较严重的焦虑及恐惧情绪，陪同家属比较激动且对临床救治有过高期望、对医护人员救治能力有更高要求。但急诊科服务时间仓促，护理人员无法预见一切可能发生的不良后果，难以提前制定有效护理风险防范措施，也无法及时和患者、家属进行详细有效的沟通，语言表达具有“短、快、平”等特点，患者与家属难以理解，急诊救治配合度难以保证，继而导致护理投诉及风险事件的发生。有很大一部分急诊患者在夜间发病、入院，但夜间急诊科护理人员更少，面对过大工作量，难以保证所提供急诊科护理服务的质量，容易出现沟通不到位、工作不到位、服务不到位等现象，最终诱发护患纠纷和风险事故。

1.2 急诊管理不到位诱发的风险

急诊科护理管理不到位也是导致急诊科风险事件、患者投诉发生的主要原因。鉴于急诊科疾病谱过广，患者数量众多，所以患者的急诊护理风险存在鲜明差异。很多医院已经认识到医院急诊科护理风险的危害，有意识地针对护理风险制定有效解决策略，从多方面着手消除护理风险，健全完善相应护理风险管理制度，定时或不定时进行护理质量评估及护理质量检查。面对大量急诊入院患者，且需同时为诸多急诊患者服务的情况下，护理质量评估及质量检查往往难以第一时间落实。但是，护理风险管理制度的实施情况，直接决定着急诊护理风险的规避、应对效果。在制度难以全面落实的情况下，无法保证护理风险管理的效果，所以急诊科的风险事件发生率、护理投诉率迟迟无法清零。

1.3 急诊护理人员自身的风险因素

急诊护理人员也是急诊科主要护理风险因素，积极分析相应风险因素，制定有效解决策略，无疑可消除风险因素造成的隐患。急诊护理人员自身风险因素如下：

（1）护理人员缺乏较强的法律法规意识，继而形成护理风险。在患者、家属维权意识、自我保护意识增强，甚至是过度维权的情况下，若护理人员存在法律意识淡薄表现，无意中忽略患者权益，则会诱发护患纠纷，形成护理风险。

（2）急诊科护理人员的流动性比较大，护士逐步年轻化，护理素养参差不齐，护理技能水平有待提升。部分护理人员存在急诊经验不足、病情监测不细致、护理技术不娴熟等多种问题，难以及时识别急诊护理风险的存在，也不能第一时间应对相应护理风险，护理效果有限。

（3）護理人员自律性诱发的护理风险，主要表现在急诊护理规章制度未严格执行、护理操作流程简化等方面，比如“三查七对”制度未严格执行，存在患者识别错误、给药错误等问题。

2急诊科护理风险管理措施

基于已知急诊科护理风险，制定科学有效地护理风险管理措施，无疑可有效处理相应护理风险，提升护理风险管理效果。

2.1 规范急诊科护理流程

结合急诊科工作特点，制定符合医院急诊科需求的护理风险管理制度，优化急诊患者的抢救、转运、出诊、接诊等环节，制定具有针对性、科学性的急危重症抢救流程，让急危重症患者能第一时间得到急诊科诊断、救治、护理，帮助患者争取黄金救治时间，最大程度上保障患者的生命安全。鉴于急危重症患者多伴有较大护理风险，还需统计汇总相应护理风险，制定科学合理的护理风险管理制度，要求护理人员结合规章制度，有效规避不必要风险事件与患者投诉。比如急危重症患者入院后，即刻通过绿色通道送往急救室，一位护士和患者、家属说明情况，一位护士获取患者的身份证等信息文件，主动帮助患者办理挂号、住院等常规服务，缩短急救时间，提升急救效率，避免急救速度缓慢导致的患者死亡等现象。

2.2 完善急诊科管理制度

鉴于急危重症患者的转运过程中，会因为病情监测不详细、病情变化处理不及时，导致风险事件或意外事件，继而诱发护患纠纷。医院急诊科可制定相应的急危重症转运护理单，要求护士严格按照护理单为患者提供服务，如生命体征监测、病情变化监测、转运时间、相关签字等，护理单可有效规避不必要护理安全隐患的发生。鉴于医院急诊科可能出现停电、机器故障等意外现象，不利于急危重症患者的抢救，急诊科可结合实际情况，制定相应的停电、机器故障救治制度，要求急诊科准备充足的救治药品、仪器、设备，保证物品在急诊科方便取用地点，方便意外事故发生后，第一时间按照规章制度取用物品，为患者提供有效救治。考虑到部分患者、家属存在不配合行为，医院急诊科还需构建风险告知制度，提前告知患者、家属存在风险，让患者、家属心中有数，然后启动护理风险管理方案，预防护理风险，鼓励患者、家属参与到风险预防过程中，获得患者、家属的理解，也可规避风险发生后导致的护患纠纷及护理投诉。

2.3 增強护士护理综合素养

医院急诊科还需营造积极向上、努力学习、努力上进的氛围，强化急诊技能、仪器设备与道德素养的培训。考虑到护士工作时间具有较大弹性，还需构建线下线上综合培训方案，通过相应培训全面提升患者的急诊护理知识、急诊护理技能、职业道德素养。为保证培训的有效性及针对性，急诊科可将近期统计的护理风险事件、患者投诉原因作为案例，带领全体护理人员进行案例分析，明确护理中的不足，并让护理人员进行自我评价，刺激护理人员继续教育、提升技能、增强责任心的意识，保证培训活动达到预期效果。急诊科还可通过情景模拟、场景重现以及角色扮演等活动，让护理人员代入患者、家属角度，继而提升护理人员的职业道德素养，增强护理人员的专业护理素养。

2.4 增强护士法律意识

我国出台了《医疗事故处理条例》，明确护理记录所具有的法律效应，急诊护理文书则是急诊科护理人员为急诊患者提供抢救治疗形成的护理文件，记录着患者的各项病情动态变化，更是护理人员遵照医嘱进行抢救治疗的可靠依据。在这一过程中，护理记录必须体现准确性、及时性与准确性，并做好护理文书存档工作。

为保证护理文书的法律效应，急诊科需针对护理文书填写进行培训活动，明确我国相关法律法规内容，并带领急诊科护理人员准确解读相应法律法规内容，结合法律法规重新整合、规范急诊护理的相关规章制度，尤其是护理文书、护理记录以及交班报告等护理人员记录方面内容。通过培训活动规范护理人员的护理文书书写格式、内容，保证护理文书记录的客观性、准确性以及真实性，反复强调护理文书的法律法规效应，提升护理人员的配合度与依从性。

急诊科还可通过定时考核与抽查，增强护理人员的法律法规意识，及时发现考核不通过或抽查不过护理人员，安排这一批护理人员进行法律法规知识学习，持续提升法律法规知识掌握度，促使护理人员将法律法规融入日常工作中，最大程度地规避违法行为。急诊科还需针对法律法规变化，定时在科室内举办相应讲座与座谈会，安排熟悉并吃透相应法律法规的医护人员进行讲解与教育，持续提升急诊科全体人员的法律法规意识，有效预防急诊科违法现象的发生。

2.5 实施急诊护理安全监控

为保证急诊科护理人员的护理工作行为达到规范标准，需做好护理人员的行为监控工作，通过有效监控最大程度上提升急诊科护理安全性与有效性。急诊科需结合急诊护理工作特殊性，创建一支安全监控队伍，充分应用监控设备等先进科学仪器，不定时与定时抽查护理工作，或进行急诊护理工作监控。基于监控结果与抽查结果，明确现有护理资源分配中的不合理现象，针对该现象制定有效解决措施，比如结合急诊科护理人员数量与工作时间特点，合理调配护理人员并进行科学排班，保证每一位护理人员均有充足的休息时间，保证各个时间段急诊科均有充足护理人员为患者提供护理服务。结合急诊护理工作的特点，将护理工作一一细化，并在各个环节中落实，继而提升护理质量。

对新进护士以及实习护士，需加强培训活动与安全监控，尽可能实现一对一带教，尽量落实岗前培训活动并保证培训质量，严格要求新进护士及实习护士，尽快让护士达到急诊科护理工作要求，为患者提供具有相应质量的护理服务。监控队伍还需做好护理文书监控及抽查工作，及时发现护理文书记录中存在的问题，落实责任到人管理制度，及时问责或惩罚相应护理人员，提升护理人员的警惕意识与规范意识，促使护理人员严格遵照要求进行护理文书记录。监控队伍还可将护理安全监控构建为良性循环，定时总结分析护理安全监控发现的问题，辅助急诊科护理人员解决相应问题，制定更理想、更合理的急诊科护理风险管理方案，进一步提升护理风险管理效果，还可持续解决急诊科护理管理中的问题，提升急诊科护理管理安全性，减少风险事件的发生率。

3结束语

明确急诊科护理风险事件及患者投诉的发生原因，实施护理风险管理措施，可有效降低风险事件、患者投诉发生率。

参考文献

[1] 杨红忆，李静.急诊科护理管理中护理风险管理的应用成效观察[J].实用临床护理学电子杂志，2020，5（16）：191，193.

[2] 胡昕瑶.基于JCI标准的护理风险管理在急诊科的应用效果分析[J].世界最新医学信息文摘（连续型电子期刊），2020，20（28）：207，209.

[3] 扎西顿珠.护理风险流程管理在急诊脑出血患者急救中的运用及护理效果分析[J].世界最新医学信息文摘（连续型电子期刊），2020，20（17）：218，222.