文/山西省文水县项目推进中心 郝丽琴

档案记录着社会不断变迁下人类个体与社会组织、团体发展脉络，其信息内容具有强烈的社会价值与历史价值，因此档案又被称为“社会记忆”，已经成为国家基础性的战略资源。《全国档案事业发展“十三五”规划纲要》明确指出，档案工作应“坚持以人为本，服务为先，努力满足社会各方面对档案信息的利用需求。同时不断提升档案资源信息化水平，提升档案馆公共服务能力。”所以，在未来一段时间内，必然是我国档案事业发展的高峰期，研究和提升档案馆服务能力也必然成为热点，能够有力促进档案馆事业的发展。但从实际情况看，我国档案馆公共服务方面还存在些许不足，需要不断改进与创新。

一、档案馆公共服务能力

档案馆是收集、整理、保存各类档案信息的主要部门，属于对档案资料进行集中管理的文化事业单位，是收集、利用、开发档案资料的重要场所，能够为社会需求者提供档案利用服务。所以，档案馆是我国科学文化事业体系的重要组成，具有科学文化性质。

档案馆有义务发挥其文化服务职能，满足社会公众的文化需求。档案馆通过提供公共服务来满足社会公众对档案信息的使用和对文化公共产品的需求，从而为加强社会文化建设作出贡献。同时，档案馆工作人员是开展社会服务的主要力量，其专业素养与服务水平直接决定档案馆服务质量。所以，工作中要求档案馆服务人员应具备专业知识、沟通能力和良好的服务态度。档案馆各种硬件设备与设施的完备，能满足不断增长的群众文化需要。而档案馆藏资源则是基础，是档案馆的立馆之本。在工作中不断充实、丰富档案馆资源，才能为群众提供最优质的服务，所以需要不断丰富馆藏资源内容，确保馆藏内容结构的科学合理。

二、档案馆公共服务能力现状与不足

影响档案馆服务能力的因素较多，在调查中发现，既有硬件设施、设备因素；也有软件、人力服务水平等因素。

（一）许多档案馆尚未完成信息化改造，导致提供公共服务的效率不高。随着电子信息技术的发展，政府及其各个部门工作中所产生的以信息技术为载体的档案数量与日俱增，因此档案馆在收集、整理以及信息资料查阅服务从传统人工转变为智能查询为主。这就需要在档案服务中更多使用现代信息技术，将传统纸质资料转变为电子信息，上传至互联网档案数据库。但在现代信息技术背景下，档案工作的开展必然需要一些硬件设施，如建设局域网、购买服务器、构建数据库以及购买档案资料管理软件等。同时还应实现信息技术人才对电子资料、技术设备进行维护。这些条件往往是基层档案馆所不具备的，对于满足群众档案使用信息化、智能化存在一定差距。

（二）从基层档案馆基础性硬件设施角度分析，档案馆服务中亦存在诸多不足。档案馆硬件设施建设数量的多寡、质量的高低以及硬件设施的先进程度，融合现代技术的设施，自然能够提高检索与查询效率。这些先进的设备自然能够提升档案馆的服务质量。但从实际情况看，我国大部分档案馆在检索资料时仍然处于人工检索、人工查阅阶段，查阅工作流程繁杂，查阅效率低下。另外，基础性档案馆很少会配置丰富、现代的公共查阅设备，更缺少专业的人员对群众查阅提供引导服务。对于群众所需要的档案资料提取应用，缺少服务设施与装备，难以满足现代档案工作的要求。

（三）从档案馆人力配置角度看，基层档案馆人力资源不足，缺少专业档案人才。随着档案馆工作与服务的转型发展，档案工作中对于人力资源的需求随之增长。为确保档案馆公共服务能力的持续提升，在这个过程中，人是最关键的因素，是提升县级档案馆服务能力、服务质量的关键所在。档案馆人才的专业素养、工作能力与其公共服务能力提升是息息相关的。因此，档案馆专业化人才的储备是强化公共服务能力的智力支持与基础性保障。从实际情况看，由于经费、待遇等方面因素的影响，许多档案馆人力资源不充足，高素质人员较少。例如档案人才缺乏既具有专业知识，又具有管理能力的复合型人才。

（四）基层档案馆馆藏资源开发不丰富，难以满足群众需求。众所周知，档案馆资源是提供信息服务的基础。如果档案馆资源匮乏，如何为社会群众提供丰富的信息呢？所以，缺少馆藏资源，档案馆也就失去了应有价值。国家档案局在相关文件中指出，档案工作要根据社会发展特点与群众需求，不断扩大档案资源的来源范围。例如，在进行民间档案收集时，应侧重能够真实反映区域内人文发展、民俗民化以及经济发展情况的资料，然后归集、整理，整编为档案资源。在许多基层档案馆，其馆藏资源来源单一，主要集中于各种社会活动所产生的资源。而缺少档案馆人员主动进入社会所收集的资源，而反映社会发展、人民群众生活、城市变迁等关乎民生的档案少。所以档案资源来源单一，必然会导致馆藏资源枯燥，难以满足群众对档案资源的需求，极大影响了公共服务能力的提升。

除此之外，部分档案馆存在人员服务能力不足、缺少服务群众的意识等等，在一定程度上影响了档案馆服务水平的提升。

三、提升档案馆公共服务能力的途径

2019年，我国政府提出要大力发展档案事业，提升公共文化事业的服务能力。作为服务基层、直接接触群众的档案馆自然要处于一线。尤其是面对群众日益增长的文化服务需求，迫切需要档案馆来提高服务质量，满足群众需求。在此背景下，如何加强软硬件设施投入与人力资源培养，是提升档案馆公共服务能力的关键所在。

（一）硬件设施更新现代化。档案馆硬件设施是开展公共服务的基础，主要包括硬件查询、复印设施以及环境设施等。环境设施的营造和建设不仅能够为群众查阅提供更多的便利，还能体现出档案馆“以人为本、以服务为本”的理念。例如，近年来，我国各地都在兴建新的档案馆，但在外观设计上缺乏创新，馆内的配套设施不完善；馆内环境设计缺乏人性化考虑，群众使用起来不方便。因此，档案馆在提高服务的同时，要积极更新硬件设施，增加预算投资，购买电脑、复印机等档案查询、信息输出设备，在满足群众档案查阅需求的同时，提高了检索效率，为档案馆树立了良好形象。在优化和升级档案馆硬件设施的基础上，需要对已有的硬件设施进行维护，并逐步更新换代、定期升级等。例如，国外档案馆经常引入最先进的扫描、复印等设备，满足档案工作对先进技术的需要。

（二）人才队伍多元化。正如前文所示，目前影响档案馆公共服务质量的另外一个重要因素是人才专业素养与服务意识。所以，为切实提高基层档案馆的公共服务能力，需要对档案馆人才队伍建设进行多元化设计，从多个角度引进人才。首先，在档案馆人才引进时，需要对所需人才进行分析，充分了解目前人才队伍结构是否合理，是否能够满足未来发展需要。在此基础上，对工作成员的学历、年龄、专业、职称等各方面进行分析，合理配置相关服务人员，提高档案馆人员的稳定性。例如针对档案资源信息化趋势，在人才引进时需要多一些计算机专业人才，确保档案信息服务网站的维护与互联网信息安全。针对已有的人员，需要通过继续教育的方式，不断提升个人专业素养，确保人员专业素养能够满足群众档案服务需求，满足档案馆发展需要。其次，针对档案资料收集、整理工作，需要针对性引入具有相关经验的档案管理技术人员，专门负责档案信息的收集、整理、利用。进而满足档案工作对工作人员的要求。

（三）服务能力培养常态化。档案馆服务人员是开展服务的基础性力量，更是公共服务质量与效率的保障。针对档案馆人员服务意识不强、专业技术能力不足的问题，需要通过将服务能力培训常态化的模式，切实提高服务人员的能力与水平。例如，在档案馆人才队伍建设过程中，要重点进行服务意识、服务能力的培养，只有从根本上树立服务意识，才能切实开展更有品质的服务。首先，通过培训提高人员的公共服务意识。档案工作要服务于群众，服务于社会，而不是简单地为政府服务。有鉴于此，在档案工作中首要任务是提升相关人员服务意识与服务能力。通过培训切实提高服务水平。另外，需要结合实际情况转变档案馆服务职能，将工作重点从档案管理向档案资源提供转变，既体现出档案馆服务的公共性，也切实提升了档案馆服务质量。其次，由于基层档案馆人力资源不足，在提供公共服务时，可以采用引入志愿者的模式，弥补人力资源不足的问题。例如在志愿者招募中，可以根据志愿者服务条例与志愿者专业特长来分配服务岗位，进而确保每个人都能够发挥自己的特长。在志愿者活动过程中，要考虑其专业性，例如具有一定档案知识背景的人员，可以鼓励其进行档案讲解、协助群众查询档案等。通过这种方式来弥补档案馆自身人力资源不足的问题，提高其公共服务能力。

（四）馆藏资源信息化。首先，档案内容信息化建设是当今各类档案馆馆藏资源发展的最终趋势，档案的信息化、电子化管理即是将已有的纸质等载体的档案馆进行信息化加工，进而产生数字档案资源。基层档案馆馆藏资源的信息化建设在一定程度上反映档案馆综合发展实力，其所提供的资源是否能够满足群众需求以及查阅的便利性。电子化的档案资源能够直接输入网络进行检索，例如上海市档案馆将采集到的档案进行信息化改造，在输入数据库后能够直接通过网络查询。其次，在现代信息社会，许多业务可以通过网络进行，档案资源信息也可以在网络上查找，极大便捷了群众。丰富的网络信息资源以及方便的信息获取方式，能够使用户获取所需的信息比较容易，档案馆网站功能建设已经成为档案馆迫切发展的重要任务，例如天津市西青区档案馆通过各类网络公众号、自建网站等建立了档案资源在线查询、检索功能。部分档案馆购入电脑等设备，进一步提高了信息查询的便捷性与准确率。

（五）基于信息技术提供高效档案服务。档案馆作为公共服务机构，其所面对的对象是全体群众。针对群众查阅资料的难题，在信息技术背景下，档案馆工作必须不断改革与创新，基于信息技术提供更加高效的档案服务。目前，我国许多大型、专业性的档案馆不断尝试建设网上档案系统、档案查阅APP等，目的在于将所有档案信息都转化为电子内容，确保公众利用互联网便捷查阅档案信息。基于此，在基层档案馆公共服务中，应该做好如下几点：首先，建设网上档案馆，实现各类档案资源的信息共享等，最大限度发挥档案资源效应。又如针对特殊群众，可以将档案资源改编为音频、视频等形式，向社会群众提供更丰富的档案查阅方式，以便利其查阅。其次，基于互联网建立索引功能，数字档案馆需要的数字档案信息处理系统本身具有一定扩展性。在日常管理中，电子文档往往存在于不同形式的技术平台中，不仅没有统一的结构，甚至复杂结构的不同文件，分别存储在不同信息系统平台上。为此，数字档案馆系统建设必须支持多种存储方式，统一存储平台，科学有效实现档案内容的信息化管理。最后，针对不同群众需求，借助信息技术，为其提供个性化、针对性的档案信息服务。例如，我国东部地区部分档案馆将VR等现代信息技术应用到档案查阅、档案展览中，群众通过VR眼镜能够看到全新、立体的档案信息，极大丰富了群众的阅读体验。

四、结语

基层档案馆作为服务一线群众的基础性组织，其馆藏内容虽然简单，却关系到公众的权益。面对档案信息服务能力中出现的各种障碍、困难和问题，档案工作者必须对目前所采用的服务模式进行探讨，分析导致档案馆服务质量差的原因，进而提出针对性的改革措施。本文研究聚焦于基层档案馆，认为提升档案馆公共服务能力需要从软硬件设施、人才队伍建设、信息化发展等方面着手，不断改革创新，全面提升档案馆的公共服务水平。