赵志强， 王 菊

（中国矿业大学 建筑与设计学院， 江苏 徐州 221116）

0 引言

随着世界老龄化进程的加快，我国人口结构老龄化的问题在社会转型这个关键时期显得尤为突出。 目前业界普遍认为，中国老龄化的主要特征是增速快、规模大、不可逆转。 中国庞大的人口基数加剧了老龄化的进程。中国不仅仅成为世界上老龄人口最多的国家，同时也是人口老龄化发展速度最快的国家之一。 按照第七次人口普查资料数据，2020 年我国60 岁及以上人口有2.6 亿人，占总人口的18.70%。其中，65 岁及以上人口1.9 亿人，占总人口的13.50%[1]。按照国际惯例，当一个国家60 岁以上的人口占比达到10%以上或者65 岁以上的人口占比达到7%以上，则这个国家被视为老龄化国家。 按照这个标准，中国早在21 世纪初就步入老龄化社会，人均寿命的逐步提高也在证实这一观点。 我国正处于老龄化产业不足且相关政策改革的社会转型期， 人口老龄化进一步加剧了社会负担和家庭医疗健康养老成本。 为了更好的应对人口老龄化的问题， 积极解决老龄人口的健康医疗问题， 建立起一套完整且高效的老龄化医疗健康管理系统成为关键。

1 城市健康管理系统现状

随着人均寿命的提高， 老龄化群体常见疾病患病率呈上升态势。《“健康中国2030”规划纲要》明确指出：促进健康老龄化，建立老年医疗卫生服务体系，将居家、社区、机构养老与慢性病防治管理结合起来， 加强健康指导和综合干预[2]。 健康管理又称延续性健康管理，是通过一整套的行动设计，使患者能够在诸如医院、社区、家庭等日常医疗健康场所都能够得到持续的医疗护理， 是住院护理服务走向社区健康管理的延伸。 健康管理通过改善患者愈后提高治疗依从性， 同时降低患者再住院率以及医疗费用， 改善了患者生活质量、 提高了医疗资源的利用率。 早在20 世纪90 年代的美国，延续性健康管理相关服务就应用到老年慢性病患者的出院护理工作中， 通过专业的医生对患者病情分析，制定出相应健康管理方案，大幅降低了医疗费用[3]。 健康管理的理念自20 世纪末进入我国后，10 多年来， 出现了以体检机构为主要代表的健康管理机构，促进了我国养老医疗健康的发展。但我国目前相关研究与实践尚处于起步阶段， 在老龄化健康管理措施、服务模式等方面有很大提升空间[4]。

2 服务设计介入城市老龄群体健康管理系统设计

2.1 服务设计

服务设计是以用户为中心，核心理念是以人为本。服务设计是通过用户、服务场所、产品、信息等要素进行创新，实现服务提供、服务流程、服务触点的系统创新，从而提升服务品质、体验、价值的设计活动。 服务设计是从用户需求和情感体验出发的系统设计体系，其定义为：从用户角度来设计服务的功能和形式，确保服务有用、可用和好用；从服务提供者角度出发，确保服务有效、高效和独特[5]。服务设计流程大致分为分析与规划、创新与设计、设计与评价、组织与实施4 个阶段，在每个阶段都对应相应的设计方法，可以将复杂问题视觉化[6]。

2.2 基于服务设计的城市老龄群体健康管理系统研究框架

在服务设计介入的城市健康管理系统中，日常的健康医疗已经成为老龄群体个人生活中一项必不可少的活动，它满足了老龄群体在社区环境下的养老需求。 在社区环境在一特定空间内， 将健康管理系统中涉及到的服务场所（合作医院、合作药店、体检中心）以及相关服务提供者放置在城市健康管理系统这一宏观体系中，研究的主要方向就转变为服务驱动下的健康管理服务模式系统创新[7]。

研究框架主要如下：首先对社区的老人进行调研，利用用户研究相关方法确定目标群体及主要核心用户，构建用户画像； 利用用户观察法及深度访谈确定核心用户在服务系统中的行为、需求和情绪，构建用户旅程图，对现有整个服务系统作定性研究； 在定量研究和定性研究的基础上， 依托服务设计思维思考系统中服务场所及服务提供者与核心用户之间服务流、信息流、物品流、现金流的相互关系、分析服务系统中涉及到的服务触点，构建产品系统图； 通过用户协调设计和产品系统设计构思服务蓝图， 确定服务系统中前后台的关系以及整个服务流程； 整个服务系统中服务触点主要分为物理触点和数字触点， 结合服务蓝图利用产品设计方法和交互设计方法进行触点设计，见图1。

图1 系统研究框架

健康管理系统除了关注老龄群体的生活规律和社区环境， 还要考虑服务过程中服务提供者与老龄群体之间的衔接，因此，从服务设计的五个评价标准（信任性、响应性、明确性、共感性、有形性）来看，要从健康管理系统中的看病预约与突发病情处理、用药的准确性与及时性、日常体检与健康护理这三个方面进行组织创新， 从而构建医疗服务整体化、健康系统个人化、服务信息可视化的服务-产品-信息的整体体验。

3 服务设计思维下的老年健康管理系统的设计

3.1 用户分析：用户画像构建

综合权衡老龄群体对健康医疗的潜在需求等因素，构建用户画像， 见图2。 采用用户画像法对用户进行细分，以明确目标用户的典型特征和基本需求。 第一步：用户洞察，初步明确用户；首先，对中国矿业大学文昌校区的老龄群体运用问卷调查的方法对目标用户群体进行初步了解，调研内容主要包括目前就医体检的流程、医院预约挂号的程序、术后康复的复查以及期望的就医体验，并根据这些内容做成卡片。 将老龄群体的典型特征和对于健康医疗的行为态度作为分类维度， 可以将老龄群体分为三类：独居老人、相互依靠的老人、子女在身边的老人。第二步：用户聚类，进一步明确目标用户；从这三类老龄群体中抽取部分用户进行深度访谈和进一步观察。 明确用户在就医体检中的行为流程、用户目标和体验感受，并以此为目标确定目标用户主要为子女在身边的老人和相互依靠的老人。 这两类群体在生活中大多患有慢性疾病且年纪偏大，对健康医疗有较大需求。而独居老人大多轻度老龄化，和其他两类群体相比健康医疗需求较小；第三步：确定核心用户，构建用户模型。 确定主要目标用户为相互依靠的老人和子女在身边的老人， 总结用户生活行为及性格特点并构建用户画像。

图2 用户画像

3.2 需求探索：用户旅程地图构建

通过用户调研阶段对目标群体的分析， 细化目标群体在就医期间的行为活动流程。 用户在整个就医期间主要分为三个阶段：治疗前、治疗中和治疗后。 这三个阶段用户不同的行为对应着不同的用户需求， 且每个阶段中用户的情绪随着不同的服务触点带来的实际体验而产生相应的情绪波动。 最终将用户在整个就医期间的行为流程、目标需求、情绪波动和痛点等数据以可视化的方式制作成用户旅程地图，见图3。

图3 用户旅程地图

3.3 策略制定：需求重构

在调研的过程中发现， 用户对整个就医治疗的体验有更高的要求， 在各个阶段的接触点都存在着亟需优化的痛点：发现病情阶段，用户不了解自身的发病原因以及病情是否严重，产生焦虑情绪；外出阶段，用户病情突发不能及时就医；诊断和检查阶段，预约人数过多，常规检查排队时间长；治疗阶段，药物种类过多，用药用量易混淆且购买不便；康复阶段，定期复查流程繁琐复杂，疾病护理信息繁多。

通过构建的用户旅程地图可以直观地看到整个服务流程中各个阶段存在的痛点， 结合用户的情绪曲线及用户需求来进行设计，提出以下机会点分析，见图4。

图4 需求重构

4 城市老人健康管理服务系统方案设计

通过用户调研相关方法，构建用户画像，确定了城市老龄化健康管理系统的主要核心用户， 并使用用户旅程地图针对老龄群体中典型用户的活动和行为进行了分析，归纳了痛点，最终确定了设计机会点，以此指导整个服务系统的设计。

4.1 产品系统图

老龄化健康管理服务系统创新是以整合社区医疗资源、 优化老龄群体就医服务体验流程为核心任务的服务模式创新，建立在服务场所（合作医院、合作药店、体检机构）、服务提供者（护士团队、医院医生、药店工作人员）、以及监管方（政府、社会养老服务机构、卫生监督管理部门）之间。 老龄化健康管理系统依托城市社区空间，以完善用户健康医疗体验为目的，整合社区周边医疗资源，并围绕城市老龄化群体形成一整套完整的 “服务-信息-产品”体验，见图5。

图5 产品系统图

在用户调研阶段对用户的行为分析发现： ①当老人发现身体不适时，通常有两种行为：第一种是直接去医院就医， 这种行为老人治疗花费的成本较高且耗费较大的时间和精力；第二种是去附近的药店购买药物服用，这种行为存在一定的风险， 往往可能因为没有得到专业的医生指导而耽误患者病情。通过与医院建立合作关系，通过视频方式快速初步诊断患者身体状况， 确定是否需要进一步治疗诊断，并指导用药药量；与药店建立合作关系，根据医生医嘱来确定患者的用药用量， 并配送至患者指定的位置，减少患者的出行成本；②城市老人大部分都有体检的经历，但是时间周期长短不一，存在小问题发展成大问题的隐患。与大型体检机构建立合作关系，以年为周期对老龄化群体进行一次全方位的检查， 并将用户的身体情况信息反馈给护士团队， 护士团队定期对老龄群体进行检查，时刻检测老人身体情况，减少重大疾病出现隐患；③城市老龄化群体在医院选择有较高的忠诚性，如果发现病情倾向于再次前往之前治疗过的医院进行就诊，若出现重大疾病需要转院治疗时，信息交接不便。通过建立个人健康档案，利用共享机制使老人、合作医院、体检机构共同实时更新健康档案， 使各方面都能够及时了解老人身体状况。

4.2 服务蓝图

通过产品系统图明确产品、服务、利益相关者及社会基础医疗机构的相互关系， 结合思考用户在各个阶段中存在的痛点及需求， 梳理用户行为及前后台关系来构思整个服务流程，绘制成服务蓝图。按照就医流程的时间顺序，可以分为3 个阶段：治疗前、治疗中、治疗后。 治疗前阶段：用户通过手机端填写身体相关症状，前后台通过信息审核及时预约专家， 进行线上视频快速诊断。 若病情轻微，则通过药店配送治疗药物，若病情严重，则预约专家进行下一步诊断。治疗中阶段：在医院治疗过程中，后台会及时记录治疗过程和医生诊断结果，用户在治疗结束后，前台会记录用户反馈的身体状况。治疗后阶段：用户会通过手机端收到医生根据身体情况定时更新的医嘱， 线下药店根据药方及时配送治疗药物。康复之后，护士团队会定期检查用户身体状况，更新个人健康档案，见图6。

图6 服务蓝图

4.3 物理触点——智能手环设计

为了能及时获取老人的身体健康信息， 健康管理系统需要一个能实时检测用户的有效媒介。 考虑到老龄化群体身体机能下降，对外界适应能力不强，因此在设计这一媒介时，采用便于携带可穿戴智能手环，并尽量减少操作。 智能手环（见图7）呈螺旋状，便于老人穿戴，工作状态时有红蓝两种颜色蜂巢形指示灯， 视觉特征明显，正常情况下呈绿色，当检测到老人心率过快， 呼吸加速时呈红色状态， 提醒老人就地休息，调整自身行为。 结合产品系统图和服务蓝图中所涉及的物理触点，手环的主要功能如下：

图7 可穿戴智能手环

健康预警：智能手环会实时检测用户的生命体征，当老人的身体出现生命体征异常时： 出现摔倒或者心率过快、过慢，会及时呼叫医疗救助人员。

定位功能：手环具有定位系统，当老人亲属无法联系到老人时，可通过手环的定位功能及时找到老人。

健康检测：智能手环实时检测用户的心率、血压，结合软件可得到用户长期数据，便于用户就诊治疗参考。

4.4 数字触点——交互界面设计

老龄化群体随着年岁增长， 大脑和神经系统逐步老化，学习能力和年轻人相比较差，同时视觉能力也逐步下降，出现诸如老花眼、白内障等常见疾病。 但是从心理层面愿意接受新事物，努力跟上社会发展，不想被时代洪流淘汰。 因此，在进行老龄群体智能手机界面设计时，考虑到老龄化群体在执行相关交互任务时可能会遇到的问题，要简化手机界面的功能和元素，对主要信息和操作突出显示，适当弱化次要信息；减少交互界面的层级，提供清晰的导航降低操作难度；调节字体、颜色、位置及形状，增强文字和颜色之间的对比度。

交互界面（见图8）主要分为4 大功能，通过卡片式结构排列，利用色彩区分各个功能区，采用大号字体，浅显易懂，便于老龄群体使用。 四大功能分别是药物提醒、健康咨询、体检预约和健康检测。药物提醒可以设置老人吃药提醒，防止老人忘记，同时具有药物配送功能，方便老人及时获得治疗药物； 健康咨询是老人感到自身身体不适时，向专业医生在线描述异常情况，医生通过视频方式进行诊断； 体检预约是选择体检预约时间以及体检项目和术后康复检查，可以选择就近的体检机构，也可以选择上门体检； 健康检测是对老人心率和血压的检测以及记录老人的日常行程轨迹，配合智能手环，随时可以对老人的身体情况进行检测，定位老人的所在位置，避免突发情况与老人失去联系。除了以上基本功能，导航栏还有养生和我的两大板块， 养生主要是向老人定时推送来源可靠的专家养生意见，使老人能科学养生，安度晚年生活；我的包括个人健康档案，收藏的养生知识，也可随时查看之前的体检预约及药物配送等服务。

图8 交互界面设计

5 结束语

服务设计作为系统解决问题的社会前沿系统设计理论， 而传统的健康管理系统也一直探索新的设计思路和设计方法， 本研究将服务设计思维引入到健康管理系统设计中，为城市老龄化健康管理系统提供了新的参考。通过深入的用户调研，确定了城市老龄化群体的主要特征，结合服务设计中的用户旅程地图， 分析用户的行为及需线， 受到绕Z 轴的总转矩数与带槽轮轴转角的关系类似三角函数。

通过仿真分析，得出磁稳机构能够对蜗杆上的磁轮产生最大4.54mN·m 的反向力矩，大于振动条件下的蜗杆转动力矩1.65mN·m。 证明磁力矩能够解决自锁失效问题。求，发现机会点，提出了城市老龄化健康管理系统设计方案，实现了医疗服务整体化、健康系统个人化、服务信息可视化的服务-产品-信息的创新体验。 本次研究不仅仅为相关实际工作提供新的思路， 还能够为后续相关领域研究提供一定的参考。