余志峰 严金秀 吴映霖

（南昌大学第一附属医院，江西 南昌 330006）

随着我国医疗体制改革的深入，患者对医疗护理质量的需求提高，医疗管理者开始重视服务质量及患者满意度[1]。麻醉恢复室（PACU）由于其服务对象是手术后患者，患者对护理服务需求及期望往往较病房患者更具有隐匿性、滞后性。因此，了解PACU全身麻醉手术患者的护理需求，对于改进护理服务流程，提高患者就医体验和满意度具有重要意义。1984年，东京理工大学教授狩野纪昭提出了产品服务或质量特性与顾客满意度关系的Kano模型，这一模型被广泛应用于国内外医院患者满意度影响因素研究中[2-3]，调查、调整和改进医疗护理服务质量，效果较为显著。因此，本研究在Kano模式基础上设计PACU护理需求调查问卷，根据需求调查结果改进护理服务。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选择南昌市某三级甲等医院2020年1月至12月PACU全身麻醉手术患者作为研究对象。纳入标准：麻醉方式为全身麻醉；无沟通障碍；病情稳定；知情同意。排除标准：有精神疾患或神志异常；合并严重脏器功能不全。将2020年1月至6月纳入的300例患者作为对照组。将2020年7月至12月纳入的300例患者作为观察组。两组患者一般资料比较差异无统计学意义（P＞0.05）。见表1。

1.2 方法 对照组给予PACU常规护理服务并参与护理服务需求调查，基于Kano模式，了解对照组患者的服务需求后，为观察组提供改进后的PACU护理服务。

1.2.1 设计PACU护理服务需求调查问卷 参照Kano模式及RODGERS等[4]的“医院服务需求调查表”并结合临床实践经验自行设计，包括护理服务态度、医疗环境、舒适护理、术后早期进饮、体位指导、疼痛管理、隐私保护7个维度共35个条目，每个条目问题成对呈现，分别以正反向方式询问，即如果提供该项护理服务或不提供该项护理服务患者分别有何感受。每个问题各设置：喜欢、理应如此、无所谓、能忍受及不喜欢5个选项，针对每个条目配对问题，患者的回答是5×5种可能的组合之一[5]。每个问题答案采用Kano模式对其属性进行分类，其中“A”为魅力属性，“O”为期望属性，“M”为必备属性，“I”为无关属性，“R”表示假设相反回答，“Q”为有问题的回答。计算出单个条目所属属性的百分比，百分比最高的质量属性为相应条目的Kano属性。满意度=（A+O）/（A+O+M+I），重要度=（M+O）/（A+O+M+I），满意度越接近1表示该条目对患者满意度的影响越大，重要度越接近1则说明患者认为该条目的重要度越大。

（2021-12-21收稿，2022-08-02修回）

表1 两组患者一般资料对比

1.2.2 调查方法 对照组患者术后1天发放调查问卷，以无记名方式由患者填写或由调查人员按照其意愿代为填写，发放问卷后及时收回。本次调查共发放问卷300份，有效回收问卷300份，有效回收率为100%。

1.2.3 改进护理服务 根据对照组调查结果从必备属性、期望属性和魅力属性3个方面改进观察组护理服务流程，完善、巩固必备条目，夯实、优化期望条目和魅力条目，对满意度和重要度较高的服务条目进行流程标准化。

1.2.3.1 必备属性 严格落实首接负责制，提高责任护士主动服务意识，增设护理组长，每日监督PACU临床护理服务质量；科室购入智能温湿度监测仪，设置适合PACU患者苏醒的温湿度范围及超出时报警机制，时刻监测恢复室温湿度并及时调整为最适宜状态，将PACU部分床位设置成老年和小儿患者专属区域并完善设施，满足老年人苏醒慢、小儿患者苏醒时躁动等特殊的苏醒需求；严格培训护理人员“三基”操作，每月进行PACU常用的操作如吸痰、约束等考核评分，纳入年度评优考核中；每日早班护理人员负责准备温开水并使用调温水壶调节至（40±5）℃，以满足当天PACU患者的进饮需要，责任护士需主动了解患者进饮意愿并遵医嘱给予适量温水进饮；科室外派高年资护士参加疼痛专科护士培训，并由该名护士负责规范护理人员对患者疼痛评估的培训，做到及时有效地了解患者疼痛程度并遵医嘱给予干预措施；科室每季度组织讲座学习和团建活动，加强对护理人员人文关怀护理理念的培养，提高其对患者隐私保护的意识。

1.2.3.2 期望属性 科室定期开展护理人员职业道德和行为规范学习，增强“以患者为中心”的服务理念，对患者提出的疑问予以耐心解答，注重细节语言，学会控制情感，语言柔和；在PACU入口处张贴提示牌，督促保持安静，为患者提供舒适的苏醒环境；加强患者术后管道护理包括标识清晰、妥善固定、正确摆放等；给予患者早期进饮，选用适宜湿润咽喉部且给予少量就能达到止渴效果的柠檬温水；制备适宜PACU患者的体位工具，满足部分患者变换体位的需要；责任护士使用规范语言同病房护士交接患者病情，通过海报、健康教育手册等多种形式指导患者或家属使用镇痛泵。

1.2.3.3 魅力属性 培养护理人员微笑服务的习惯，及时满足患者的合理需求；优化PACU环境，趣化天花板环境，使用暖色调的大号文字标示牌，减少患者术后拔管时的恐惧感和苏醒后等待回病房的焦虑感；开展术后患者早期进饮项目，制定相关标准，严格把握进饮适应证和禁忌证，尝试选用更贴合患者需要的进饮饮品。

1.2.4 评价方法 术后24 h对两组患者进行PACU护理质量及满意度调查，并记录PACU全身麻醉手术患者投诉率发生情况。护理质量问卷由研究者自行设计，问卷内容包括护理服务态度、医疗环境、操作技术、健康宣教、护理质量总评分，每个条目采用Likert 5级评分，1分为非常差，2分为较差，3分为一般，4分为好，5分为非常好，总分为所有条目得分之和，评分越高，代表护理质量越理想。满意度采用本科室自行设计的患者满意度调查问卷，包括服务态度、患者隐私保护、术后镇痛随访、转运途中有效沟通、物品交接情况，总分为100分，＞90分为满意。

1.2.5 统计学方法 使用SPSS 20.0进行数据统计分析，计量资料用x±s进行统计描述，组间比较采用成组t检验，计数资料采用χ2检验。P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 PACU护理服务需求Kano属性、满意度及重要度分析 本研究结果显示，PACU护理服务项目中，16项必备属性，13项期望属性，6项魅力属性。见表2。

表2 PACU护理服务需求Kano属性、满意度及重要度分析（n=300）

续表

2.2 PACU护理服务改进前后护理质量比较 改进前后护理质量评分比较，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表3。

2.3 PACU护理服务改进前后护理满意率及投诉率比较 改进后护理满意率高于改进前，患者投诉率低于改进前，差异有统计学意义（P<0.05）。见表4。

3 讨论

3.1 PACU全身麻醉手术患者护理服务需求Kano属性分析 对PACU全身麻醉手术患者护理服务需求进行属性分析，结果显示有16项必备属性（46%），13项期望属性（37%），6项魅力属性（17%），其中，必备属性和期望属性占83%。必备型需求是产品服务的基本特征，是被调查者认为必须具备或理所当然的功能[6]。对于PACU全身麻醉手术患者来说，因其体位原因在苏醒后首先看到的是PACU的天花板以及四周的环境，患者认为一个较为温馨而安静的苏醒环境是PACU应该提供的最基本服务。其作用类似于双因素理论中的保健因素[7]，对提升患者满意度影响较小，但是缺乏这些因素将导致患者不满。期望型需求充分时可以使顾客满意，不充分时不满意会增加，即调查者的满意度与此需求的实现程度成正比[6]。在期望属性中排序前3位的有与患者沟通时通俗易懂、耐心回答患者的提问及环境安静不嘈杂。全身麻醉手术患者因为带有气管插管，在恢复自主呼吸时，难以表达自己的感受和需求，期望护士能够简单明了地告知此时所处的状况，当拔除气管插管后，患者期望能够向护士表达一些诉求并得到详细的回答，之后是期待提供安静的环境休息以等待返回病房。整个麻醉恢复的过程中护士应把握与患者沟通的技巧，表述清晰，操作时应动作轻柔，尽量保持环境的安静舒适。魅力型需求可以带来惊喜或惊奇的属性，充分时可使顾客满意，不充分不会引起不满[8]。对于手术患者而言，罹患疾病属于负性生活事件，患者不同程度地伴有焦虑、抑郁等负性情绪，手术创伤作为强烈的应激源，更会加剧患者应激反应程度[9]。魅力属性排序前3位的有微笑的服务态度、温馨的医疗环境、清晰的标识，这些项目能够跨越患者的期望阈值，采用含蓄、间接的方法，向患者传递正性信息，旨在调整其个体心理状况，增强主观幸福感[10]。因此，提高魅力属性可促进医患及护患关系和谐，从而提升医院的品牌价值[11-12]。

表3 PACU护理服务改进前后护理质量比较(分,x±s)

表4 PACU护理服务改进前后护理满意率及投诉率比较[n（%）]

3.2 PACU全身麻醉手术患者护理服务需求满意度及重要度分析 本研究显示，满意度排序前3位的是与患者沟通时通俗易懂、耐心回答患者的提问、疼痛数字评分≥4分，护士遵医嘱及时干预。PACU根据患者需求为突破点，着重提高护理人员的护患沟通能力、耐心细心对待患者和疼痛干预的及时有效性，因此，患者对此3项服务满意度较高。重要度排序前3位的是患者苏醒后护士主动与其交流、护士耐心指导患者或家属使用镇痛泵、及时清除口鼻分泌物，提示护理人员在患者拔除气管插管后要对其加强人文关怀，提高镇痛泵的使用指导有效率，增加对患者气道护理的频率。

3.3 Kano模式下改进PACU全身麻醉手术患者护理服务需求，有利于提高护理质量及满意率 表3、表4显示，观察组患者的护理质量及满意率高于对照组，投诉率低于对照组（P<0.05），表明Kano模式下改进PACU全身麻醉手术患者护理服务需求可提高患者的护理质量及满意率、降低投诉率。其原因在于观察组针对性改进护理服务，夯实必备属性需求、优化期望属性和魅力属性需求，尤其是满意度和重要度较高的条目。PACU全身麻醉手术患者术后身心处于较紧张的状态，无家属陪同致使患者更加恐惧，这段时期护理人员以良好的服务态度及时聆听患者诉求、满足其合理需求，为患者营造温馨、和谐的苏醒环境，让患者从细微之处感受到被照护和关爱，可以及时缓解其焦虑情绪，改善就医体验，从而促进护理质量及满意率的提高。

4 小结

本研究表明，Kano模式应用于PACU患者护理服务需求的调查及改进，有利于提升护理服务质量，提高患者满意率。