文·图/魏宏岩

律师正对老年朋友进行普法宣传

行政程序：线上公共服务的非主流服务对象

行政程序覆盖了一个人从出生到死亡的全过程，无论您是否承认，公共服务正越来越多地转向线上。对于银发族而言，数字化、信息化的行政程序带来了获取信息难、办理事情难、反馈意见难的问题。

2021年4月，广州社情民意研究中心根据2016年至2020年开展的相关民调，分析广州61岁及以上老年人对生活状况的评价变化，通过不同年龄人群对比、不同方面评价指标对比，总结老年人生活观感特点。该调研报告指出，老年人成为“数字弱势群体”，多感生活“麻烦”成本增加。类似的情况在政务服务领域亦较普遍。目前，政府信息公开以网站、微信等网络渠道为主，不少老年人没有办法第一时间接收相关信息，对“政府政务公开”的满意度不高，为59%；与此相关，老年人对“政府办事效率”满意度亦不高，为60%。

据了解，国家移民管理局为解决老年人运用智能信息技术遇到的困难，从2021年4月1日起，实施6项便利老年人办理出入境证件的新举措，主要包括：1.建立老年人办理证照“绿色通道”；2.便利老年人使用办证自助设备，加强出入境办证大厅自助设备人工引导服务；3.简化老年人办证照片采集流程；4.提供多种证照费缴纳方式，出入境办证大厅提供使用现金、银行卡、手机支付等多种证照费缴纳选择；5.改善老年人网上办事体验，升级改造出入境政务服务平台，增加亲友代办等适合老年人网上办事功能；6.开通政务服务平台证件速递服务。从这些新举措恰好反馈出包括老年人在内的数字弱势群体办理行政事务时绕不开的数字鸿沟。这其实是数字化、信息化的行政程序运行的缩影：基于默认所有相对人都有通过现有线上信息渠道获得、筛选、使用与行政程序有关的信息的能力，并能熟练使用线上工具完成行政程序。

据了解，2021版《国家基本公共服务标准》将公共服务分为幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶、优军服务保障、文体服务保障几部分。除了与银发族直接相关的老有所养外，病有所医、住有所居、弱有所扶都或多或少涉及老年人。新冠肺炎疫情发生以来，健康码等防疫技术手段的广泛应用，使得许多没有智能手机的老年人的出行、生活受到了很大影响。实际上这只是数字鸿沟的一个缩影，现实生活中，对于银发族相对不友好的行政程序和公共服务依旧存在。

司法程序：数字法院里的少数群体（从立案到执行的跋山涉水）

中国法院数字化建设如火如荼，2021年，全国法院在线立案1143.9万件，全国法院在线开庭127.5万场。《中国法院信息化发展报告No.5（2021）》认为，2020年，人民法院信息化3.0版建设顺利完成，智慧法院全面深化，中国法院信息化建设已然处于世界领先地位。特别是在疫情防控期间，中国智慧法院“大显身手”。比如在诉讼服务方面，智慧化不仅有效减轻了司法负担，而且更好地保障了人民群众权益，从而向当事人提供普惠均等、便捷高效、智能精准的诉讼服务。

但对于银发族而言，线上普惠均等、便捷高效、智能精准的诉讼服务有时却是可望而不可即的。以线上立案为例，需要写好起诉状，准备好身份信息，整理好证据和清单，再逐一上传。因为格式不符合要求等原因还有可能被不止一次退回修改、补充。实事求是地说，这些材料准备对于会使用智能手机的年轻人都未必是件容易的事，对于老年人而言更是难上加难。疫情中，很多案件的举证、质证、开庭、申请、执行都以线上的形式进行，一套流程下来，本来是为便利当事人的线上诉讼应用，却很可能令老年人不知所措。

公共法律服务：移动互联网时代的“灯下黑”（他们怎么找到合适的公共法律服务）

笔者在劳动人事仲裁委值班的时候，经常会遇到超过退休年龄的来访者与用工单位之间存在欠付工资等纠纷，因为不属于仲裁委的受理范围，自己会告诉他们，需要到法院起诉，或者到人民法院在线服务微信小程序进行线上立案，来访者往往会表现出一脸茫然。于是，笔者需要从微信小程序中帮他们找出人民法院在线服务小程序，再告诉他们认证、上传的基本流程。由于时间有限，还有其他来访者的咨询要处理，笔者并不能拿出很多时间教他们怎么具体应用——而且其实这也不是劳动仲裁委值班的工作内容，自己只能告诉他们可通过线上起诉，如果还不清楚可以到法院再去咨询一下。即使是这样，他们还是会连声道谢，然后离开。笔者并不能确定他们是否能掌握线上诉讼的操作，即使到了法院，可能还是不能实现“最多跑一次”。因为法律数字鸿沟背后是对信息搜集、整理、使用能力的差异，这种差异在数字时代之前就有，数字时代来临后被加倍放大。

司法程序的线上应用要兼顾银发族的需求并不是件容易的事情。作为司法程序的供给者，如果转换一下视角就会发现，诉讼程序的线上应用是基于使用者熟练掌握智能手机的前提；但这对于很多银发族而言，并不容易甚至是不现实的。虽然这类老年人可能绝对数量并不大，却代表了相当一部分需要予以特殊关怀的数字弱势群体。

法律援助：跨越数字鸿沟初探（数字应用困难也是经济困难）

银发族的数字法律鸿沟问题需要解决。目前看来，无非是其一为数字弱势群体保留线下渠道，其二对现有数字应用提供适老化配置，其三是组织力量对数字弱势群体提供司法程序上数字应用方面的帮助。

提供司法程序上数字应用方面的帮助当然是可以汇聚多方力量的，比如法律院系学生及其他法律服务志愿者在诉讼服务中心专门为银发族提供支持和帮助等。这里结合笔者多年来律师工作实践经验，提出一个建议：拓展渠道，由律师对符合要求的银发族等数字弱势群体提供“数字法律援助”。

现有《法律援助条例》规定，公民对请求国家赔偿的，给予社会保险待遇或者最低生活保障待遇的，给付赡养费、抚养费、扶养费，支付劳动报酬，主张因见义勇为行为产生的民事权益的等需要代理的事项，因经济困难没有委托代理人的，可以向法律援助机构申请法律援助。简言之，经济困难是判断是否应该获得法律援助的标准。但从程序上而言，银发族等数字弱势群体需要程序上的帮助，这种帮助可能涉及实体部分，也可能只是程序部分的协助。无论哪种，都涉及对案件本身的判断。律师对此具有经验、能力上的优势，且在日常法律服务接待过程中会收到大量相关咨询，对当事人是否需要数字应用上的帮助可予以准确判断。如果能拓宽《法律援助条例》的援助范围，利用律师和律师事务所接触数字弱势群体的端口功能，经法律援助管理机构审核后，对需要帮助的银发族等数字弱势群体给予程序上的帮助，对于司法程序的有效运转会有很大帮助。同时仅程序上的帮助，法律援助支出的费用也可以比照全案代理的法律援助案件有所降低。这样既能减轻数字弱势群体的数字应用负担，也能有效降低司法程序的社会总成本。