陈 娜，王 飞，徐旭光

(苏州大学 图书馆，江苏 苏州 215006)

0 引言

2021年是“十四五”规划的开局之年，《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》(简称《“十四五”规划》)指出要在“十四五”时期提升公共文化服务水平，构建国家科研论文和科技信息高端交流平台[1]。图书馆是公共文化服务体系和社会教育的重要组成部分，而科技查新是图书馆信息服务工作的重要组成部分。《2021中国战略性新兴产业发展报告》的“十四五”推动发展对策建议中提出，要大力发展国际化服务机构，推动咨询等服务发展[2]。科技查新作为科技咨询服务的重要单元，是文献检索和情报调研相结合的一项深层次的情报研究工作，为我国各行业科技创新发展提供了文献评价依据，是我国科技管理和评估的重要环节，尤其在避免科研项目重复立项、项目成果验收、科技成果评价等业务中起到了提供客观证明的作用[3]。纵观全国，以教育部科技查新工作站为例，每年的查新数量呈现出逐年递减的趋势，科技查新工作已入瓶颈，科技查新工作亟须通过服务提升来实现转型升级。

1 文献综述

科技查新工作已走过近40年光阴，“十三五”时期国内关于科技查新的研究呈现出以下趋势。一是聚焦于服务模式的构建：如夏冬等[4]提出科技查新人机协作服务模式；陈峰等[5]构建基于技术尽职调查的科技查新服务模式；李美凝等[6]在科技查新工作中引入LDA主题模型方法。二是着眼于用户需求提供精准查新服务：如马兰梦等[7]通过对查新用户数据进行梳理揭示用户需求特征，最后结合特征提出精准查新策略；陈伟等[8]追溯并分析用户需求，为查新站的服务提供参考依据。三是立足于分析技术变革对科技查新的影响：如夏冬等[9]建议5G环境下科技查新服务应开展基于移动互联网的查新服务；马英等[10]阐述了大数据环境下科技查新特点。然而，随着“十四五”时期的到来：一方面，公共文化服务水平的提升以及新型国家科研论文和科技信息高端交流平台的构建对科技查新服务提出了更高的需求。另一方面，科技查新站提供服务的质量也会对其自身发展产生直接的正向影响。为此，科技查新站需要以创新的服务理念和手段来适应这些需求，从而有效提升自身的社会影响力和核心竞争力。现有研究对于“十四五”时期科技查新服务提升路径还鲜有涉及，这就为本文所要开展的研究提供了契机。

2 “十三五”时期科技查新服务特征及困境

“十三五”时期科技查新呈现出如下特征：(1)技术赋能。5G、云计算、大数据等信息技术的应用赋予了科技查新新的生命力，微信、QQ等新媒体技术的融合扩大了用户群体的覆盖范围，技术赋能科技查新，提升了服务的智慧性。(2)用户中心化。用户需求以及用户交互方式发生了很大改变，各查新站以用户为中心，不断创新服务模式，优化交互方式，提升了服务的用户满意度。(3)服务个性化、专业化。不同学科之间的交叉融合更加紧密，服务需求更加专业、多样，查新员主动学习新兴技术和跨学科专业知识，加强协同合作，不断提升自身综合素养，致力于为用户提供精准、专业、高效的个性化服务。

当前，大部分查新站在委托提交、缴费方式和收取报告方式等方面均作了一些大胆的探索与实践，但服务中有些环节还存在以下不足。

2.1 信息发布渠道单一，业务流程体系不明了

各查新站所在图书馆都开通了微信公众号和微博，但其官方账号中几乎没有涉及查新站的业务办理方式。因此，如何提交委托、缴费、取发票及报告均需要委托人通过电话、邮件或社交媒体如微信、QQ、邮件咨询查新机构负责人，浪费了委托人的时间与精力。同时，查新员也会浪费宝贵的时间就同一问题多次重复向不同用户解答。这在一定程度上反映了查新站在信息发布覆盖面和业务流程智能化等方面存在的问题。

2.2 服务方式单一，服务内容受限

国内几乎所有科技查新机构的服务都通过科技查新管理系统或邮箱实现了线上委托提交，在一定程度上提升了工作效率。在云服务、微信小程序盛行的今天，查新委托仅依靠现场办理、邮箱及查新系统提交，无法满足用户便捷化的需求。在所有行业向智能化、云端化转变的背景下，传统的科技查新工作模式中存在种种问题，如：查新咨询服务无法自动答疑、查新任务无法自动分配、查新报告无法自动生成等，严重制约了服务质量的提升。基于终端和线下的查新业务也无法满足以智能手机为主的用户的需求。

此外，查新服务还存在着内容浅表化，主要还停留在围绕科研立项、成果鉴定、职称评定等文献检索服务层面，未开展科技评价、情报咨询、知识产权信息服务、产品市场分析服务等，无法满足用户多元化的需求。大数据环境下，查新普适化服务渐渐跟不上新时代的步伐，查新员未能根据用户需求对服务对象、服务内容、服务方式进行精细化研究，无法为用户推荐精准化的产品和服务。

2.3 缺乏协同合作平台

每当高校教师处于申报国家自然/社会科学基金以及企事业单位课题结项、成果鉴定、申报奖项等科研工作的关键阶段时，很多查新站业务量井喷，而查新机构间却没有协同合作平台，特别是疫情防控期间，很多查新站暂停对校外用户服务，校外用户不得不四处联系委托，浪费了大量的时间精力，大大降低了工作效率。

同时，查新系统未能与单位内财务系统、快递系统等外界互联互通，使得委托人还要为缴费及收取报告耗费心神；查新站也未能与科研管理部门互联互通，导致委托业务不可控性增加，经常会出现井喷式增加的情况，增加了人员的压力，也影响了服务的质量。

2.4 查新员服务能力有待提升

在重大公共突发事件中，查新员的应急服务响应能力薄弱，普遍都在被动执行上级要求，缺乏主动性。在平时工作中，查新员一方面要提供线上信息咨询、开展线上查新及查收查引工作；另一方面要了解并满足用户提出的个性化需求，通过网站、微博、微信等平台开展信息推送、业务宣传等服务。这些要求查新员不仅具有丰富的专业知识、协调能力及高效的沟通能力，还要具备较强的现代信息资源检索、分析、整合能力及多媒体资源转换与传播技术。然而，目前查新员能力素质参差不齐，许多查新站人员的学历结构、专业结构、任务分配机制、用人机制不合理，专业知识储备以及专业技术技能距离要求还有一定的差距。

3 “十四五”时期科技查新服务四维提升路径

笔者通过对图书馆科技查新、信息服务等工作开展情况的深入分析，结合自身工作经验和思考感悟，提出了“十四五”时期科技查新工作的服务提升路径，希望对今后查新站服务起到提升与启示作用。

3.1 拓展信息发布方式，多维度触达目标用户

查新员在每个阶段应该灵敏捕捉当下最新政策，对于工作方式及流程调整及时发布，尽可能触达所有用户。常用信息发布方式有：在图书馆主页科技查新服务指南里设立提醒；在微信公众号、微博官方账号及时、同步更新查新站的各项应对措施和服务；在学校门户的通知栏目上发布推广信息；与学校的其他部门沟通拓展发布方式，例如科研处、教务处等组织的微信或QQ群；利用短视频平台，如抖音、快手等及时更新服务信息。

3.2 构建查新云服务平台，实现管理及服务流程完整化

通过信息化技术实现用户“少跑一次腿”“最多跑一次”的工作目标，更好地服务用户，提高服务效率，查新站所有业务应当采用全程线上进行的工作方式，未来的服务也将由传统的网络向云端逐渐过渡。本研究构建了科技查新云服务平台，依托云服务打破时间、地域、空间的限制，给公众提供安全、方便、快捷的非接触式服务体验，如图1所示。平台可实现多终端(App/微信/PC端)自由切换。依据查新工作流程，云服务平台改进了委托提交方式、查新分配方式、与用户沟通方式、缴费方式及查新报告交付方式。用户采用委托人电话及姓名注册登录查新云服务平台，阅读查新须知及收费标准，之后进入提交委托页面，选择服务类型，例如：科技查新、查收查引、文献传递、论文查重、学科服务及知识产权信息等，打开对应的委托单，按照委托要求、备注、示例等填写完整的委托单；查新机构收到委托单并确认无误后受理委托订立合同，用户在与之手机号码绑定的微信账号、QQ及邮箱账号上均能收到平台发送的委托合同；平台依据委托所属专业及查新人员的任务承载能力自动分配任务，查新员依托大数据分析生成报告，如需与委托人沟通，可启用联系委托人功能，平台依次根据用户选择的电话、微信、QQ语音及高清视频等联系方式排序与用户沟通，如联系不成功，会短信提醒用户及时回电给相应查新员；报告完成后如需审核则自动分配给未有任务的审核员；进入缴费环节后，平台自动计算报告费用，对于校内用户自动生成校内转账通知单，在线填写后上传至财务平台，校内外用户还可使用二维码支付宝支付、微信支付、刷脸支付等方式缴纳费用，同时生成电子版发票；交付报告，可选纸质版报告或加盖电子签章版报告，纸质报告可选择快递配送、外卖平台代跑腿取送以及到指定地点领取报告，电子版报告可直接从平台下载。

图1 科技查新云服务平台

对于用户而言，云平台可实现多终端、跨平台切换，带来了便捷化的服务体验；云平台上的“AI智能客服”24小时不间断提供咨询服务，云服务平台会及时告知委托处理情况，也会提醒接下来需要用户完成的任务，用户能够及时、方便地掌握自己项目的进度、缴费方式、取报告方式、领取发票方式等，让用户实现“0次跑”。对于查新员而言，避免了任务认领不及时导致的用户加急情况，也避免了联系方式单一导致的沟通不畅；全程线上工作也节约了查新员接待客户的时间，更专注、高效地投入服务；电子签章的应用，突破了区域、时间对用章的限制。

3.3 促进协同合作，为查新工作提质增效

协同合作由美国建筑学家巴克敏斯特·富勒提出，形容团队联盟建立起来后，以共同的信念和目标来鞭策集体的行动[11]。其目的是通过参与者的协调与合作实现目标，使参与者共同受益。将协同理念引入科技查新服务，能够促进人员合理组成、优化资源配置、有效完成任务，进一步发挥查新工作在科研管理、科学研究、技术开发中的重要作用。

教育部科技查新站作为当地科技查新服务的主流单位，应与政府科技管理部门、学校科研管理部门、二级学院协同合作，加强交流联系，便于及时掌握和了解科研项目申请、报奖等方面的政策、要求和动态，可以提前部署采取措施以应对委托高峰期的到来，缓解查新人员压力。查新站通过积极参加政府部门组织的企业科技推介会、交流会、项目申请会，宣传自己开展的服务工作，介绍服务流程及联系方式；主动向学校科研管理部门、学院宣传信息咨询服务，助力学校科研项目申报、奖项申报、职称申报等问题。

加强高校查新站资源、平台、业务、查新员之间的协同合作。资源共享共建有利于节约成本，改善部分查新站数据库资源量少的局面，促进查新服务工作顺利进行。查新平台共享可以突破地域的限制，不同的查新站开展的信息服务类型各不相同，协同合作可以调节任务分布，有助于增加查新站的服务类型；利用新媒体交流，取长补短，开发新类型服务，为用户提供更丰富、精准化的服务。查新高峰期任务量剧增，在职人员数量有限，往往不敷使用，此时需要引入查新员协同合作机制应对高峰期的压力。通过人员合作、人力共享，能够解决查新站人员不足、学科专业背景不齐全、课题委托扎堆、完成时间紧迫、用户要求个性化带来的问题。例如：通过机构间的共享与合作，协调审核员与专职查新员的工作内容，彼此分担报告撰写及审核任务，有效提高查新报告质量。同时，不同学科背景查新人员还能够满足不同专业领域的用户需求，减少兼职查新员的数量。

3.4 提高查新员能力素养，打造专业服务团队

科技查新站的各项工作及整个工作流程均依赖于工作人员的智力劳动，查新工作人员需提供“有担当、有温度、有特色”的服务。查新员应当借助网络、新闻媒体等方式主动了解形势发展动态，主动调整工作计划以应对当前工作要求及用户需求；在各特殊时期积累的经验要牢记于心，以备不时之需。查新站需要立足查新的特殊要求，通过专项服务能力培训，如培训新媒体平台的基本功能及相关技术、资源获取途径等，培养查新员灵敏捕捉热点、精准把握需求、有效整合资源、快速沟通协调等方面的能力[12]。

作为科技查新机构，应合理配置各学科专业背景的人才，尤其应致力于精准对接查新项目的学科需求，通过外部查新专业知识相关培训、内部定期开展业务及服务质量讨论会、同行交流、建设专家咨询库及定期聘请专家指导工作等措施，提高查新人员的业务能力。

随着学科分支增多、学科领域细分化，查新站应构建合理的任务分配机制。查新项目应按专业分工，有效避免跨专业课题的理解困难与沟通障碍，准确把握查新点，提高查准率和查全率；实行专兼职并用的用人机制，可以保质保量地应对服务高峰期的挑战；针对目标用户进行人员梯队部署，形成有助于精准服务的人员结构。查新员要充分利用大数据相关技术，从查新服务平台中获取信息，对用户的查新习惯、需求偏好和行为模式进行全方位了解及分析，运用数据挖掘方法、智能知识管理手段对用户进行服务需求匹配，主动为高校、科研院所及企业等不同类型的查新用户提供精准化、个性化、深层次的信息咨询服务。

4 结论

从“十三五”时期查新站服务所面临的集中性问题来看，“十四五”时期全面提升线上服务能力，实现用户“0次跑腿”的工作目标已刻不容缓。拓展信息发布方式，可使用户及时、全面获取信息；查新云服务平台的建立可使业务流程完整化、服务方式多样化、服务内容丰富化；协同合作模式可以优化资源配置，为查新工作提供制度保障；提高查新员能力素养，围绕用户需求开展多元化、深层次、精准化的服务则可大有作为。这些服务路径将可能成为今后长期服务的模式。