宋 烨，马小虎

(1.中国直升机设计研究所，江西 景德镇 333001；2.陆军装备部装备项目管理中心，北京 100072)

0 引言

直升机的售后服务水平直接影响着其运营成本和其他相关的直升机全寿命周期成本及其使用效率。售后服务的质量和费用在很大程度上影响了客户购买新型直升机及其相应技术的选择，是直升机产品市场竞争力的关键决定因素之一。直升机公司建立现代化售后服务体系,力求为客户提供更高水平的服务，从而提升直升机运营能力，为航空公司带来附加值。

现阶段，国外拥有较完整的售后服务体系且在业界享有一定声誉的直升机公司主要有空客直升机公司、俄罗斯直升机公司、西科斯基飞机公司和莱昂纳多直升机公司。

众所周知，空客直升机公司是世界主流航空制造公司之一，其民用直升机占了全球市场约65%的份额。公司充分利用法国、西班牙和德国等国分公司各自的优势以及遍布世界各地的庞大销售网络，占据近乎一半的世界直升机市场。空客直升机公司不仅拥有完备的研发体系与流程，强大的技术实力、创新能力和产品的营销策略，还在其全球客户群中建立了高质量的客户群关系，对提升售后服务能力至关重要。

探寻俄罗斯国内外直升机售后服务行业发展新模式，是2019年在俄罗斯莫斯科举办的第十二届莫斯科直升机工业展览会(HeliRussia2019)上衍生出的新主题。俄罗斯直升机公司(以下简称“俄直公司”)此后的重点发展方向是建立健全俄制直升机的售后服务体系。

西科斯基飞机公司与莱昂纳多直升机公司拥有完善的售后服务体系，其业务亮点在于遍布全球的客户服务中心、授权服务中心、驻场代表和全年全天候技术支持服务。

1 空客直升机公司

空客直升机公司之所以能在航空业处于领先地位，是因为该公司致力于为不断创新和卓越的客户服务树立行业标准。公司建立的售后服务体系如图1所示。

图1 空客直升机公司售后服务体系结构

2020年，在全球新冠病毒肆虐的大背景下，空客直升机公司的直升机飞行小时总数较2019年降低了约10%，直升机交付总量下降了约10%，但其直升机总收入却增加了约4%。这得益于公司针对直升机客户推出的HCare客户支持计划。凭借HCare计划，空客直升机公司为直升机用户提供除按飞行小时计数服务以外的其他附加服务，包括提高AOG反应速度及技术支持、维修等。

空客直升机公司HCare客户支持计划，能让公司与客户距离更近，并增强公司与客户之间的联系，能够在材料管理、直升机维护、技术支持、飞行操作和培训、关联服务等5个领域保证客户需求，为客户提供及时支援，确保客户直升机高效运营。HCare计划的组织结构如图2所示。

图2 HCare客户支持计划组织结构

HCare客户支持计划的一大亮点是材料管理。空客的HCare材料管理系统通过由96个授权维修和大修中心、8个物流枢纽或中心/区域库存以及4个全球客户支持中心组成的扩展到全球各地的网络，为客户提供全天候(7*24)的技术、物流和直升机AOG支持。除了强大的AOG反应速度和保修支持，公司还提供了HCare Easy、HCare Smart、HCare Infinite三条服务线，以确保所有在役空客直升机的高运营性，并保证客户公司的直升机在最高性能水平上运行。

1)HCare Easy是空客直升机公司提出的一系列与备件订购、维修和大修、部件及设备交换相关的按需提供目录服务。其中Easy Repair/Easy Overhaul是公司针对设备、动部件、桨叶叶片维修和大修的两种维护类型服务，旨在简化客户维护操作，减少停机时间，并允许制定可预测的维护计划。而Easy Exchange为客户提供以下可能：在需要维修或大修时，可以用另一个可维修的部件来进行更换。空客直升机公司具备专用的部件池，该服务让交付时间具有灵活性和响应性。Easy Spare Parts的目的是确保备件、工具和地面支持设备(GSE)的即时可用性。空客直升机公司不断评估其直升机备件、工具和GSE的交付性能，并调整其库存和物流流程。所有这些都是为了以具有竞争力的价格为客户提供最大的零部件可用性。公司在全球范围内的计划备件订单准时交付率为98%。HCare Easy的组织结构如图3所示。

图3 HCare Easy组织结构

2)HCare Smart的“按小时计费”为所有类型的运营商提供了良好的维护方案。固定的每小时费率有利于规划及控制预算，增加直升机可利用率。HCare Smart为客户量身定制了4种按小时计费方案：Repair by the hour(RBH)、Exchange by the hour(EBH)、Parts by the hour(PBH)和Full by the hour(FBH)，组织结构如图4所示。

图4 HCare Smart组织结构

HCare Smart的“RBH(按小时维修)”计划可以在合同规定的周转时间内对零部件进行维修和检修，并按小时收费。这种灵活的解决方案允许客户改进现有的维护计划，同时维持其部件的属性。RBH项目包括动部件、桨叶、基础任务设备，可根据客户需求定制覆盖范围。这种服务特别适合军队和公共服务运营商。

“EBH(按小时更换)”计划为客户保证部件的即时可用性，以应对所有不定期的维护事件。而“PBH(按小时交付部件)”计划可以在短时间内为预期和非预期维护事件替换直升机部件。空客直升机公司有一个专用的直升机备件池，以支持PBH客户。零部件通过遍布各大洲的大型物流网络进行存储和配送。“FBH(按小时全覆盖服务)”计划，则除了PBH的部件覆盖范围外，还包括提供用于医疗和预防性直升机维修所需的消耗品和不可修理部件。

3)HCare Infinite(全面可用性承诺)则要求保证客户整个机队的可用性，包括维护、技术支持以及备件、工具和耗材的供应。该服务包含2个服务包—Access和Perform，包括材料管理、技术和与合同履行承诺相关的维护服务。

4)HCare Classics是针对传统直升机推出的一项完整的多服务类型解决方案，是专门为给空中客车直升机提供支持而设计的。这些支持包含材料和物流管理、技术支持、报废处理和培训等领域。该方案考虑了H120、Dauphin、Puma等直升机运营商的具体要求，以预测和处理直升机寿命和报废问题。

HCare 直升机客户支持计划中的其他支持与服务包含E-ordering服务、全球直升机备件交付网络、AOG支持等。空客直升机公司凭借以上服务来保证直升机有效、安全地运营，并且更高效地为所有类型直升机用户提供支持。

据空客直升机公司官网报道，公司的HCare Smart和HCare Infinite客户支持计划涵盖的直升机数量多达2400架，含H135、EC145等机型，约占全球机队的20%，合同已覆盖70多个国家，250多家运营商。空客直升机公司全球最大民营运营商Air Methods Corporation和美国国家航空航天局(NASA)都是其客户群。

2 俄罗斯直升机公司

俄制直升机售后服务体系业务由俄罗斯直升机服务公司(HSC)来完成，该公司是俄直公司唯一授权的俄制航空设备产品供应商。

HSC公司是俄制直升机备件的市场领导者。该公司为俄直公司开发了直升机备件库和后勤支持系统，是俄直公司Ι类航空备件库(新备件)独家供应商，满足俄直公司的售后服务需求。HSC公司的客户包含250多家公司，其中大多数是直升机运营商和飞行器修理厂。

2018年，俄罗斯直升机公司将旗下控股的7家飞行器修理厂和1家服务中心(99 ZATO、150 ARP、356 ARP、419 ARP、810 ARP、NARP、RH-Service、FEASC)100%股份合并，且转让给HSC公司，让其全权负责俄直公司直升机售后服务工作，发展历程见图5。

图5 HSC公司发展历程

HSC公司售后服务体系含以下内容(如图6所示)：①培训，一站式培训，地勤空勤人员培训，5家培训中心授课；②RH-支持，访问备件池，零部件即时供应，组件MRO；③技术支持，全球客户支援中心(针对全谱系俄制直升机)；④技术支持服务，全天候(7*24)，单窗口模式，国际服务水平；⑤Exchange服务项目，替换备件，备件折扣计划，最小直升机停机时间，专家现场技术支持。

图6 HSC公司售后服务体系

1)“一揽子”服务包

“RH-支持”是HSC公司售后服务体系的亮点项目，该服务项目是针对符合用户机队特定要求、操作条件和具体要求的直升机运行的售后支持服务的“一揽子”服务包。公司根据客户需求专门定制服务，提供三种服务合同：①RHOption，可选服务；②RHBalance，内容固定的服务包，按照双方商定的清单确保供应可维修部件，内容包括后勤支持、技术支持和电子文档；③RHMaximum，直升机最大的售后服务包，内容包括后勤支持、MRO、技术支持和电子文档。

“一揽子” 服务包解决方案使得所有客户都能获得全范围服务和后勤保障，包括获得访问交换池的权限、技术维护以及飞行器大修、技术支持以及使用操作文档等。“一揽子”服务包解决方案的目的是让直升机使用能力达到应有的水平，并且有效控制使用成本。

该服务公司现正在与第三方合作建立市场上已有的俄制机型的备件交换池，并关注新型及现代化机型：“安萨特”直升机、米-171A2、米-38直升机等。同时，符合工业标准之24小时-响应，72小时-向客户进行交付的要求，来建造备件交换池，以此达到提供备件准备就绪状态。

HSC公司根据客户特殊需求推出的Exchange服务，可快速地评估设备所需的维修成本。必要时，公司会派出相关专家进行免费现场支持，快速更换有缺陷或TBO(大修间隔时间)到期的设备，并从公司库存中提取Ι类备件或修复ΙΙ类备件，通过折扣计划以及灵活的付款和交货条款为客户替换Ι类备件。

2)远程培训(Online learning)

HSC公司另一项关于直升机售后服务的创新项目是给国外客户提供线上学习管理系统(LMS)，以线上模式来培训技术和工程人员。LMS系统平台是HSC公司在网上建立的统一的、有专属界面的平台，能够与该公司航空培训中心相连，可提供培训项目清单以及所需文件目录。此外还制定了统一的规则，以组织和实施所有俄制直升机航空培训中心应该进行的商业课程。培训中心的相关专家为了获得相应培训资格证书，在完成此类课程培训后，必须进行实践培训和测试。

首个接入HSC公司LMS系统平台的企业是俄罗斯新西伯利亚直升机修理厂，其他俄制直升机制造厂也将陆续接入该系统。

该公司LMS系统平台的上线为各类客户带来了便利，同时也大大降低了学习成本，节省了时间。该平台对于那些原本需要到俄罗斯培训中心进行实际培训的外国客户来说是最有利的。HSC公司未来计划包括开发针对“安萨特”直升机、米-8AMT/MTV、米-26以及米-38直升机等机型的飞行和技术维护方面的自主培训课程，还包含针对设备使用方面的VR辅助软件培训课程。

3 西科斯基飞机公司

西科斯基飞机公司下设西科斯基航空服务公司(Sikorsky Aerospace Services)，承担西科斯基飞机公司全部产品的客户服务与售后支持工作。西科斯基航空服务公司下设三家公司：西科斯基支持服务公司(SSSI, Sikorsky Support Services)、直升机支持公司(HSI，Helicopter Support Inc)和航空工业公司(Derco Aerospace，DERCO)。西科斯基飞机公司的售后服务体系结构如图7所示。

图7 西科斯基飞机公司售后服务体系结构

西科斯基客户服务中心是西科斯基飞机公司客户支持服务的核心，也是西科斯基公司持续努力成为更积极、更有预见性的服务性供应商的基础。其宗旨是与客户紧密合作，提高直升机的可用性。该客户服务中心致力于为客户提供订单查询，检查零部件和AOG状态，查看直升机数据等。西科斯基客户服务中心拥有全球范围的支持网络、HUMS数据库。

西科斯基飞机公司直升机客户通常会被指派给一名客户服务经理，代表客户在西科斯基公司内行使相关权利。西科斯基的客户支持团队还包括驻场代表、技术产品支持和现场维修团队，通过分析报告、出版物维护、技术咨询等提供产品和工程帮助。

西科斯基飞机公司目前在全球拥有22个客户服务中心。客户服务中心使运营商能够快速获取西科斯基飞机公司的物流和备件库存，并提供先进的服务能力。其在全球范围内的支持网络能够通过大数据和分析提高直升机的可靠性。除此之外，该公司使用HUMS系统可以捕捉到单个直升机数据或者整个机队的数据，并将其汇总，形成数据库，从而让客户群体了解检查和监控直升机的方法。信息的即时性和准确性使西科斯基能够与客户实时合作，减轻运营商的负担。

4 莱昂纳多直升机公司

2021年，在美国《Professional Pilot》杂志组织的直升机制造商产品售后服务支持调查中，莱昂纳多公司连续第三年获得涡轴直升机产品售后支持服务第一名。调查内容包括评估直升机制造商对直升机运营商提供的售后支持服务，分AOG反应速度、技术出版物、技术维护、服务满意度四个方面。调查结果显示，莱昂纳多公司在所有类别中排名第一，总分为8.64分，比2020年上升了0.36分，是本次调查结果中上升幅度最大的直升机制造商(见表1)。《Professional Pilot》杂志作为独立第三方，以专业化的年度航空服务与设备偏好调查而闻名全球航空业，每年发布的直升机售后支持调查是行业重要的风向标之一。

表1 2021年与2020年全球直升机供应商售后支持服务对比

莱昂纳多公司的目标是成为“一站式”优质全球合作伙伴，为其直升机产品及合作伙伴提供售后支持、技术服务和培训。莱昂纳多公司客户支援的使命是提供全方位360°的全球客户服务，从采购到运输、管理备件、维修和大修零件，一年365天、一周7天、一天24小时(24/7)的全天候服务。该服务依托于机队运营中心全天候24小时团队，解决飞行器地面停飞(AOG)和其他紧急的客户要求。物流中心直接给客户提供备件，并将备件分发至莱昂纳多公司位于美国、巴西、马来西亚、比利时等地的授权供应中心以及在全球不断增加的莱昂纳多公司授权服务中心和有效的网络运输服务点。莱昂纳多公司客户支援为全球的“机队”提供全面且广泛的产品和服务，包括“场内”技术援助、HUMS在线服务、维护服务、物流、备件、维修和大修、按小时计费项目及客户化托管服务。

莱昂纳多公司售后服务体系结构分为线上、线下同步运营，包含全球化门户网站、全年全天候直升机支持服务、技术培训、技术维护等方面。其中技术维护涵盖维修、试验、再验证、技术支持、技术出版物、物流服务等。

1)全球化客户门户网站

根据公司客户门户网站结构可知(图8)，其服务使用数据层分为2个结构：My report层负责管理客户服务数据内的客户文件、报告和数据库；My aircraft层负责管理机队状态。需求及响应层包含报价、项目工程查询、申请备件及维修请求等方面。该公司追求通过客户门户网站为客户提供快速、安全、直接的联系方式并在最大限度的信息安全环境下促进信息交换。

图8 莱昂纳多公司客户门户网站结构

2)全年全天候直升机支持服务

公司拥有一支经验丰富的后勤和技术人员服务团队，为客户全年全天候提供AOG支持、备件、技术维护需求的解决方案。

3)技术培训

莱昂纳多公司具有50多年的旋翼机和人机交互培训经验。公司线上培训端口可以让飞行员及学员注册并确认课程。线上培训为全球军用、民用和工业界的客户提供专业的培训服务，并且为产品提供一整套的服务，从培训需求分析到提供指导、培训材料、培训管理信息系统及为个人或团队提供设备和集中培训。更重要的是，莱昂纳多公司提供的培训系统是独特的，可以从飞行器交付开始跟踪飞行器的整个构型、支持系统，从而提供一个完整的集成操作环境，并链接物流和培训管理系统以及飞行任务计划系统，共享操作系统的关键数据。公司提供先进的多媒体技术授课、网络培训、分任务训练和模拟训练服务。

4)技术维护

莱昂纳多公司在全球范围建立了广泛的维修中心网络，为专有和非专有直升机及系统提供前线/操作级支持，以及机库级/重型维修；通过插入创新式4.0技术，推动任何平台/系统升级计划。公司技术维护层级结构分解见图9。从图可知，公司的技术维护含6个方面。

图9 莱昂纳多公司技术维护层级结构分解

莱昂纳多公司在中国、英国、波兰、土耳其、利比亚等全球70多个国家的驻场代表非常多，主要是技术水平高且经验丰富的项目主管、设计主管、工艺、质量和检验人员、技师、培训和维护人员等。驻场代表分长期外派和短期轮流在各个合作厂商或公司，给予现场帮助和支持。

维修内容含大修，公司提供原装设备，根据大修间隔期提供详尽的维修方案，包括拆解、重塑、故障检修、构型更改等。

负责技术&后勤服务的专业团队可提供远程技术援助，现场管理、安装和设置，在役机队数据捕获，构型管理和报废管理。

技术援助包含构型管理和支持分析：构型管理用于定义、控制和跟踪“构型”，应用于定义为组件、模块、子装配、仪器设备、技术手册、软件或地面支持设备的每个构型单元；而支持分析功能则保证在产品的整个生命周期内定义和评估所有必要的支持资源，以提高支持效率。

公司的产品技术出版物则根据客户要求定制，提供一整套完整的支持手册，为客户提供最有效、最及时的服务和沟通。

公司的全球物流网络，拥有全球范围的枢纽和配送设施，并配备专门的专家团队。团队负责开发、实施和管理解决方案，使得供应链更加完备，以预测客户的需求和减少客户服务时间。

5 总结

通过对上述直升机公司的售后服务体系的研究可知，总体而言，各公司售后服务体系包含民机售后与军机售后。军用直升机方面，通常国外政府、军方在签订直升机采购合同时，合同总费用就包含了综合后勤保障及MRO相关内容的费用。民用直升机方面，其售后服务体系通常包含：①不断完善的客户服务中心网络；②不断扩大的授权服务中心；③不断健全的培训服务(涵盖课程及实操培训)及不断完备的培训中心(包括空勤、地勤课程培训及模拟机培训)；④技术维护体系以及技术、工程支持驻场代表团队；⑤综合后勤保障体系，庞大的物流网络。

国内民用直升机体系建设，应结合国外直升机公司的经验。航空制造商需要进一步增加与产品客户之间的联系，及时了解客户需求，根据客户反馈来推动直升机售后服务体系的建设；加快AOG反应速度，建立健全综合后勤保证体系，提升技术支持服务能力，从而进一步提升公司产品竞争力。