刘宗凯

（平顶山学院图书馆，河南 平顶山 467000）

在疫情防控常态化的大背景下，微信公众平台以其操作的简便性、受众的广泛性、交互的即时性逐渐成为高校图书馆开展信息服务的重要手段，越来越多的高校图书馆组建了专门的微信平台管理运营团队，为读者提供基于手机端的信息服务。受人员、技术、资源等条件限制，各高校图书馆微信平台也存在着较大的差距。立足高校图书馆微信平台信息服务实践，本研究从微信公众平台的运营推广、信息资源集成、菜单设置、推文发布、关键词自动回复等方面全面解构高校图书馆微信公众平台。

1 高校图书馆微信平台现状

1.1 运营现状

目前，重点高校、地方高校图书馆都注册认证开通了微信公众号，运营主体都是图书馆所属高校。北京大学图书馆、重庆大学图书馆、西南大学图书馆、暨南大学图书馆、平顶山学院图书馆等微信公众号都是服务号；清华大学图书馆、北京科技大学图书馆、北京交通大学图书馆、郑州大学图书馆、河南大学图书馆等微信公众号都是订阅号。高校图书馆服务号和订阅号的区别主要在于服务号更方便绑定读者信息，与读者进行服务交互，每月可向读者群发四次信息；订阅号偏向于向读者传达咨询，每天可向读者群发一次信息。

1.2 信息服务现状

高校图书馆微信公众平台信息服务涵盖信息发布、宣传推广、馆藏检索、业务办理、读者咨询交流等各个方面[1]。通过对高校图书馆微信公众号的对比分析，发现高校图书馆微信公众号信息服务主要体现在4个方面：一是自动信息回复，分为读者关注信息自动回复和关键词信息自动回复；二是在线咨询服务，读者可在微信公众号主界面下进行信息咨询；三是菜单功能信息服务，一般公众号都设有3个一级菜单和多个二级菜单，提供诸如读者绑定、馆藏资源检索、电子资源浏览等信息服务，有的高校图书馆在菜单功能下还提供信息服务内容更丰富的二级集成界面模块，如北京大学图书馆微信公众号的一级菜单“书声朗润”，集成了各种读书分享、阅读推荐、阅读报告和读书讲座等信息服务；四是基于推文的信息服务，也是专家学者重点研究的微信公众号信息服务形式，通过编发推文实现馆情介绍、资源推介、新闻公告、文化传播、阅读数据等信息服务功能，通过发文量、阅读量、转发量、点赞量等指标衡量信息服务效果[2-3]。

2 高校图书馆微信公众平台信息服务存在的问题

高校图书馆微信公众平台信息服务存在的问题可以从两个角度分析，一是从微信公众平台运营进行分析，二是从读者的关注、利用和推文阅读等角度进行问题分析。

2.1 运营者的问题

从高校图书馆微信公众平台的运营看，平台的框架结构、功能设计、信息资源的集成度以及管理者的综合素养直接决定了公众号的信息服务水平；从模块设置看，有的高校图书馆微信公众平台存在框架简单，功能单一的问题，甚至都没有设置访问菜单，最基本的在线咨询、馆藏检索等功能也都没有；从信息资源集成看，部分高校图书馆微信功能信息资源质量不高，种类偏少，而且大多数都是以免费开放信息资源和购买信息资源为主，缺乏自建信息资源。高校微信公众平台管理维护者的能力、专业水平和责任心也存在差异，导致有的公众号信息反馈不及时，读者咨询无应答，推文的编辑质量和排版水平也存在问题，信息推送比较随意，没有规律可循。

2.2 读者的问题

从读者的角度出发，存在的主要问题是反馈的时效性和推文内容的可读性[4]。移动端读者相对缺乏耐性，移动网络访问速度相对计算机网络稳定性差，微信公众平台菜单以及界面的响应时间相对较长，读者等待时间较长。微信公众平台的有用性和素材推文的可读性也是读者关注的问题，有的微信公众号推文内容新颖性差，没有关注读者的兴趣点，可读性差，难以吸引读者，虽然关注图书馆公众号的人数多，但是推文的阅读量只有几十次，甚至个位数，点赞量和转发量更少。

3 高校图书馆微信公众平台信息服务实践分析

高校图书馆微信公众平台信息服务涉及模块功能架构，信息的组织加工，编辑排版和推送，读者反馈调整等多个阶段[5]。本研究以平顶山学院图书馆为例，从微信公众号的总体信息服务功能设计，基于自动回复的信息服务、基于菜单的信息服务、基于微信推文的信息服务四个方面进行实践分析，通过读者数据的对比，找出读者的关注重点，进一步优化微信公众号的运营管理。平顶山学院图书馆（pdsulib）微信公众服务号，创建于2015 年，2016年开通认证，运营主体为平顶山学院。共设置一级菜单3 个，二级菜单15 个，设置有关注回复和关键字自动回复，主要用于图书馆馆藏资源导航检索、阅读推广、参考咨询等信息服务。共推送信息300余次，发布图文信息近1 000条，总阅读量超过30万次，现有关注用户15 000余名。

3.1 基于自动回复的信息服务

微信公众平台自动回复主要有3 个方面：关键词回复、收到消息回复和被关注回复。平顶山学院图书馆被关注回复引用了欧阳修关于读书的名言“立身以立学为先，立学以读书为本”，读者关注之后，自动推送。收到消息回复一般是实时回复，在线咨询，48 小时之后无法进行回复。关键词自动回复是平顶山学院图书馆微信公众平台自动回复的重点，能直接反应读者的信息需求，读者的问题咨询中如果包含所设置的关键词，则自动回复编辑好的信息，信息的形式可以是文字、图文、音频或视频，关键词自动回复设置的合理性能直接提升微信公众平台的信息服务效能。微信公众平台设置了“咨询”“借阅”“查书”“图书漂流”“账号”等13 个关键词回复，其中“图书漂流”关键词自动回复是图文形式，其他都是文本形式。

为验证关键词自动回复设置的有效性，截取了2021 年3—6 月读者问题咨询中出现最多的关键词进行分析，见表1。从表1中可看出不同时间段读者问题咨询的关键词会发生改变，其中“借阅”“借书”“图书馆”都是两次出现，且排名靠前，设置的关键词自动回复中只有一个“借阅”符合读者信息问题咨询实际情况，其他关键词都需要根据表1 中的实际情况进行调整。

表1 平顶山学院图书馆微信公众号读者咨询关键词（2021年3—6月）

3.2 基于菜单的信息服务

平顶山学院图书馆微信公众平台设置了两级菜单，设有“动态”“资源”“服务”3 个一级菜单，以及“个人中心”“入馆教育”“电子资源”“防疫知识”“信息素养”等15 个二级菜单。“电子资源”菜单链接的是二级页面，在线集成了期刊论文、电子图书、讲座视频、各类题库等信息资源，读者可在线检索、阅览、下载电子资源。平顶山学院图书馆微信公众平台菜单点击量比较大，截取的2021 年6 月份单月的菜单访问数据进行分析，具体见表2。

从表2中可以看出，在三个一级菜单中，“资源”菜单的三个指标值都是最高，点击总量达到5 095次，点击人数2 393 人，平均点击2.13 次，远远高于另外的“动态”和“服务”两个一级菜单。二级菜单中，“电子资源”和“馆藏查询”点击次数都突破了两千次，点击人数也头突破了千人，人均点击次数也超过2 次；点击次数不足百次的二级菜单有8 个，点击人数不足百人的有9个，其中“问卷调查”“优谷朗读”点击次数和人数都是个位数。由此可见，要提升微信公众平台的信息服务效能，需要对这些排名末尾的菜单进行调整。

表2 平顶山学院图书馆微信公众平台菜单信息服务分析（2021年6月）

3.3 基于推文的信息服务

平顶山学院图书馆微信公众平台信息服务内容主要集中在馆情动态、工作和活动通知，馆藏纸质图书、电子图书、英文图书推荐，各种数据库使用技巧推介，平顶山地域文化、节气诗词以及名家谈读书等方面。平顶山学院图书馆微信公众平台属于服务号，每月最多可发4次推文，2021年平顶山学院图书馆开馆3—6 月，共发送推文15 次，推送多媒体图文信息99 条，每次推送6～7 条推文。为便于了解微信推文信息服务情况，截取了3—6月阅读量最高的前10条推文数据进行分析，具体数据见表3。

表3 平顶山学院图书馆微信公众号推文数据分析（2021年3—6月）

从表3 中可以看出，微信公众平台送达人数基本一致，都在15 000 人以上，阅读量排名前10 的主要集中在图书馆工作通知、馆情动态和阅读推广活动，其中关于毕业生清退工作的推文排在前2名，阅读量排在第4、第7、第10 位的是图书馆馆情动态推文，其余5 条都是与阅读推广活动相关的推文。微信公众平台推送的其他推文，如“馆藏书荐”“扫码阅读”“英文书荐”等推文，基本每期都推送，期数多，但阅读量都比较低。从表中还可以看出，推文阅读量跟读者的点赞和留言关系不大，跟推文的排列位置呈现正相关的关系，排名前10的推文基本上都是每期的第1条位置。

4 高校图书馆微信公众平台信息服务策略

4.1 信息资源集成，构建丰富的电子化微阅读内容

图、文、视、听等多样的信息资源组织形式，丰富的电子化微阅读信息资源内容是高校图书馆微信公众平台开展好信息服务的基础和关键。目前，高校的图书馆微信公众平台信息资源构建多以购买和链接商用阅读资源为主[6]，基本上高校购置的电子资源都可以在微信公众平台上集成呈现，把图书馆计算机网站所具有的电子资源信息服务功能移植到微信移动端。读者通过关注微信公众号，在手机端浏览、检索、下载图书馆电子资源，相比手机端的电子资源信息服务更能吸引读者，也更便于读者操作。从实践看，平顶山学院图书馆微信公众平台一级菜单“资源”月点击量5 095 次，远超另外两个一级菜单；二级菜单“电子资源”集成了期刊论文类、电子图书类、视频讲座类、考试题库类等4 大类29 种电子资源，可以吸引和满足不同类型读者的信息需求，“电子资源”菜单的月点击量达到了2510次，遥遥领先其他二级菜单，这也再次证明现在读者更加偏向手机端的阅读。高校图书馆微信公众平台应尽量汇集期刊论文、电子书、视听多媒体数据库等信息资源，能吸引各个层次的读者，丰富的电子化阅读资源也是高校图书馆微信公众平台运营和开展信息服务的基础和关键。

4.2 立足读者实际需求，动态调整服务内容

高校图书馆读者的信息需求会受认知能力、信息素养、知识水平等内在因素，也会受科研进程、课程进度、学习阶段、时事热点等外在因素的影响，随时发生变化。提升高校图书馆微信公众平台信息服务的效能，就必须以读者的信息需求为切入点，把握读者信息需求因时而变的特点，动态调整微信公众平台的自动回复、菜单设置以及推文的内容。从表1 中可以看出，读者问题咨询的关键词词频每月都会发生变化，就应以此为据调整微信公众平台自动回复内容；表2 中可以看出菜单的点击率差异也很大，应根据点击量把排名末尾的菜单进行删改，定期进行菜单点击率分析，建立动态的菜单体系；表3 中每月微信推文阅读量较大的主题都比较明确，也符合读者实际信息需求，如3 月份刚开学，阅读量较大的是关于开馆信息的推文，4 月份是与世界读书日相关的读书节活动推文，5 月份则是毕业生相关的推文，6 月份则是总结颁奖推文。由此可见，高校图书馆微信公众平台信息服务应该嵌入教师的科研和大学生的学习进程，在不同的阶段，提供针对性的信息服务。

4.3 提升创造力，打造专业的微信公众平台运营团队

高校图书馆微信公众平台涉及模块功能布局，二级界面的开发，多媒体信息编版以及在线咨询等各方面内容，要想提升微信公众平台的活力和信息服务效能，单靠某位馆员的努力是不可能的，需要创建专门的运营团队。高校图书馆微信公众平台运营团队可以从3个方面入手，一是引进有计算机、平面设计、软件开发等学科背景的专业人才，这种方法最有效，能快速提升图书馆微信公众平台的运营能力；二是通过培训和自学提升现有馆员的能力，这种途径见效慢，而且要充分调动馆员的积极性；三是吸收思维活跃，创新能力强的大学生，缺点是大学生流通性强，往往是刚熟悉业务就脱离团队。高校图书馆要提升微信公众平台的信息服务的层次和能力，就应该围绕微信平台二次开发、素材搜集、推文编发等业务模块创建一直专业过硬、积极负责、分工协作的运营团队。