朱海燕

(安徽工商职业学院，安徽 合肥 231131)

在酒店工作中，服务人员作为主要的一个执行者，其服务质量在一定程度上与客户的体验有着密不可分的联系。但是从实际层面来看，大部分酒店在日常管理，尤其是人力资源管理方面，还是采用传统方法，现代科学管理方法运用较少，不能从根本上调动员工的工作动力。人性化管理作为时代发展的一个产物，在酒店管理中，通过融入这一理念，坚持以人为本的基本原则，能够使服务水平提高，从而为广大客户提供舒适的居住环境，提高整体服务水平。因此，文章以酒店的人性化管理现状为基本出发点，提出解决措施，以提高酒店竞争力。

1 酒店管理的市场发展

1.1 酒店管理的层次

通常情况下，客人进入酒店后，最先与服务人员接触，其中服务人员的态度是客人产生酒店第一印象的一个重要因素。为保证顾客的良好第一印象，加强酒店服务人员管理至关重要。研究发现，在酒店经营管理过程中，服务质量容易受到诸多因素的影响[1]，比如服务人员的服务技巧、应变能力、个人形象以及言谈举止等，其中主管层面的管理工作主要以组织安排日常服务工作为主，对各类服务工作人员进行管理，并且及时帮助服务人员解决可能遇到的疑难问题，尤其是酒店人手缺少或者酒店客流运行高峰期时，还需要参与具体工作。一个优秀的酒店主管人员不仅需要具备随机应变的工作能力、实战能力以及管理能力，也是酒店服务从业人员的一个榜样，并且还是为每个客人提供服务的一个专业指挥员。而部门经理的职能则以负责各个部门工作人员的运行监督、指挥、领导以及职责分工为主，并且对本部门的各项工作发展计划进行制定。例如，前厅部经理不仅要具备管理能力、沟通能力、协调能力，还应具有极强的销售能力，尤其是现场销售能力；总经理要高瞻远瞩，做好顶层设计，从健康可持续发展角度制定发展前景和规划。

1.2 酒店管理的特点

对于酒店服务工作人员而言，爱岗敬业、诚实守信是一项必不可少的基本素质。纵观目前酒店行业，管理主要呈现3个特点：第一，环境管理的复杂性。酒店是为宾客提供多功能综合服务、餐饮以及客房的一个场所，其市场开发呈现出复杂性的特点，所以要对客源市场的特点和动向进行了解，并且将各种要求和各种层次作为基本依据，对酒店产品进行开发。第二，价值管理的特殊性。酒店不同于一般企业，主要为提供服务和出租使用价值，比如会议室、康乐、餐饮、客房等在营销活动中都不会出现实物转让，所以无法储存产品价值。第三，消费与经营管理的同步性。因为酒店融三种职能即商业零售、接待服务以及生产加工为一体，所以在空间和时间上，客人的消费过程与经营管理同步[2]。

2 酒店管理存在的问题

在研究中，选择A酒店45名不同部门的服务人员为研究对象，采用问卷调查的形式，分析得出酒店人性化管理中存在的问题。

2.1 缺乏交流沟通

酒店管理者在日常的工作中，往往与基层员工接触较少，其沟通有效性较差。对于员工在工作中的失误，管理者除了究其原因，还会按制度处理，员工多半会受到惩罚，不但经济受损，有时还会伤害自尊心。同时，在实际的工作中，员工内心或多或少都会存在一些不满情绪，其中酒店奖励轻、处罚重是比较重要的一个影响因素。一些酒店虽然制定了奖励措施，但是由于缺少人文关怀，激励效果不明显，员工普遍认为管理者关心不够，调查数据见图1。此外，有的管理者还会将员工的缺点放大，会对员工内心造成伤害，对员工的积极性产生影响，从而使员工被迫离开酒店。

图1 A酒店服务人员认为“领导关心程度”分布

2.2 发展空间有限

目前酒店普遍缺乏岗前教育，岗位匹配度降低，从而对服务质量产生影响。由于酒店缺乏对员工的培训，也没有进行职业规划，因此员工对未来比较迷茫，丧失努力工作的动力。同时，在日常工作中，若员工工作不开心，则会选择离职，但是如果离职的人较多，而酒店短时期内又无法补足能独立上岗的员工，正常的工作秩序就被打乱，严重影响服务质量。

2.3 信任度不高

在人际交往中，信任作为一个基本条件，员工只有获得酒店信任，才能增强员工归属感。但是在实际工作中，有的酒店管理人员并不信任员工，甚至对员工比较防备，尤其是员工出现错误时，还会大声呵斥或者责骂员工，伤害员工内心。同时，管理者宣泄内心不满后，还会给予员工一定的惩罚，比如随意减扣员工工资等，导致员工情绪不满，矛盾加剧，甚至导致离职。据本次调查结果显示，服务人员的满意度普遍较低，见图2，其中信任度不高是比较重要的一个影响因素。

图2 A酒店服务人员满意度现状

2.4 缺乏完善的管理制度

当前大部分酒店都遵循多劳多得的管理理念，员工为了增加自己的薪资酬劳，往往会不断增加任务量，但是却不重视工作质量，降低服务水平，给客户带来较差的体验，从而影响酒店形象。据本次调查结果显示，在影响酒店管理水平的诸多因素中，缺乏完善的管理制度是重要的一个因素，其次是薪酬问题、发展空间有限以及其他，见图3。同时，酒店具有明显的季节性特征，在旺季时接待的客户数量较多，而淡季则较少。按理说，旺季工资应该高于淡季，但是在实际上，员工旺季和淡季的工资都一样，这会导致员工不满。在这一情绪影响下，员工工作则会降低服务质量。此外，酒店在招聘时，对应聘者的婚姻、年龄以及外貌等情况比较重视，对于适婚年龄的女性，有的酒店往往不会考虑聘用，一些酒店为了节约用工成本，甚至还会将婚育阶段的女性辞退，这些都降低了酒店的人力资源管理水平。

图3 酒店管理水平的影响因素

2.5 不重视对员工的职业培养

酒店对于员工的职业培养，应从多方面着手，包括道德品质、敬业精神、市场观念、晋升渠道、职业技能等，调查组选择5个酒店调查，员工反馈情况如表1。

表1 部分酒店培训状况调查分析表 单位：人

通过分析调查结果可以发现，酒店大多数员工缺乏对自身职业发展的期望值，并且大部分酒店经营者缺乏系统、完善的员工培养计划。分析原因有以下3点。首先，酒店经营者偏重经济效益，忽略员工发展需求，而大部分员工无奈地满足于现状，看不到晋升希望。虽然绩效管理办法中涵盖了薪酬奖励内容，但是一般缺乏合理、科学的晋升职务承诺，导致员工缺乏提拔机会，不利于提高员工的主动性和积极性。其次，酒店是铁打的营盘，员工是流水的兵，所以管理者从效益最大化角度考虑，培训的重点偏向技能。再次，酒店管理中的层级划分明显，管理者很少去挖掘分析员工深层次资源，缺乏资源转换和组合意识，一些管理者会将管理岗位留给自己的亲信或者亲属，不任人唯贤，忽略了基层的“务工人员”。在这一环境下，普通员工缺乏晋升机会，其工作热情不高，不愿意全身心投入酒店工作中，这也是影响酒店服务质量的一个重要原因。在此建议酒店管理者可以借助马斯洛需求层次模型，关注员工的成长过程，考虑每位员工职业发展规划。只有建立系统的职业培养工程，健全公平合理的人事管理机制，才能留得住人才，保障酒店行业健康持续的发展前景。

3 酒店管理中人性化的趋势与意义

3.1 人性化管理概述

人性化管理就是要充分尊重人性，要深入了解每位员工的特性，在管理期间给予员工尊重和关心，对与员工沟通交流的平台进行构建，使员工之间的关系更友善、更和谐，宽松畅快的工作氛围，使员工对酒店的认同感和归属感油然而生，从而勤勤恳恳、一丝不苟地工作。人性化管理主要包括情感管理、自主管理、文化管理。

3.2 酒店管理的人性化趋势

一直以来，怎样留住优秀人才都是各大企业管理者们需要解决的一个问题。在普通员工面前，若管理者缺乏平等权利的意识，对于一般的员工，无法给予更多的理解和关怀，则不利于增强企业凝聚力，则会缺乏企业合力形成的一个管理基础。对于一个员工来说，重用他、鼓励他则是最好的奖赏，但并不能等这个员工的专业能力充分体现后才重用，而是应该采取有效措施，从一开始就充分调动和激发员工的潜能，尤其是员工已经具备相关职业的基本素质时，给予一定的责任和压力，能让员工在实践中获得成长，从而提高自身的职业技能水平。

从实际层面来看，酒店行业主要为客户提供服务，通常对服务人员的数量有着较高的要求，但是客户对于酒店的满意度，除了与酒店设备设施有关外，最主要的因素就是服务质量。现代新型优质的酒店，一方面要有宜居的客房、怡人的环境、舒适的休闲场所及特色餐饮，另一方面还需要热情、积极、主动的工作人员，提供给客户礼貌、周到的服务。当前对酒店的评价，由两部分组成，其中外在以酒店的硬件设备和环境质量为主要表现，而内涵则指的是服务人员的素质和态度，所以要对人性化管理有一个正确的认识和了解，从而提高酒店工作人员的服务质量。

大数据时代，酒店业的发展千帆竞发，每天都有高端酒店横空出世，如何在人才市场寻求和筛选合适人才是人力资源部最重要的工作之一，在日常的工作中，应该将员工的实际需求作为基本依据，对人性化管理模式进行构建，有助于提高员工对企业的信赖度，使其工作自豪感增强，从而减少人才流失[3]。通过对酒店管理的人性化发展趋势进行分析，可以发现其目的有两点：提高酒店服务人员的服务质量和培养大量优秀人才，确保酒店的可持续发展。酒店人才提升一般有两种途径，一种是空降，另一种是内部提拔，从人性化角度考虑，笔者倾向内部提拔。管理者要重视人才梯队建设，鼓励各级员工利用业余时间学习深造，在酒店形成浓烈的学习氛围，一旦时机合适，就要给优秀员工创造晋升机会。晋升的员工信心倍增，心怀感激，未晋升的员工也可看到晋升加薪的希望，从而提高员工参加工作的主动性和积极性[4]。

3.3 酒店管理融入人性化理念的重要性

酒店业仍是传统的劳动密集型企业，无法用现代化大生产取而代之，人工服务是酒店产品的主要承载形式，所以对酒店发展而言，人性化管理是重中之重。从具体实践来看，主要体现在以下几个方面。首先，充分激发员工工作热情，提高酒店的服务质量。研究发现，员工的工作积极性与酒店的服务质量有着密不可分的联系。通过开展人性化管理，能够让员工感受到被需要、被尊重，增强员工对酒店的认同感和归属感，提高员工的工作积极性，让员工在日常工作中，及时发现不足之处，并采取有效改进措施，从而提供顾客更好的服务。其次，可以对内部矛盾进行协调，提高管理水平。员工之间良好的内部关系不仅与员工自身有关，还会对酒店产生一定的影响。由于酒店具有一定的规模，员工数量较多，其组织结构比较复杂，可以为酒店的日常运转提供一定的支撑。通过人性化的管理，能够提高管理水平，及时对内部问题进行解决，从而使员工的工作积极性和工作效率提高。再次，提高酒店竞争能力。人性化管理的目的在于充分发挥员工作用，提高酒店的服务质量，从而对酒店的发展起到一定的促进作用。随着顾客对酒店服务需求和标准的提高，酒店需要不断创新和改进管理方式。实施人性化的管理方式，能够让员工自觉遵守酒店的规章制度，正确认识自己的价值和作用，提高工作水平，对酒店的良好形象进行维护，从而使酒店的竞争能力提高[5]。

4 酒店管理的人性化管理路径

4.1 转变传统的管理理念

随着时代的不断发展进步，酒店业从既往的粗放式经营管理过渡为理性化管理，当代组织倡导坚持以人为本的管理模式，其中人本管理作为重要核心和基本理念，只有正确认识人性形成，与人们的“复杂性”相结合，建立人性化管理体制，加强员工的自我管理，从而提高人性化管理水平[6]。同时，管理者应该转变传统的管理理念，认可员工的工作，在出现问题时，先对原因进行分析，再采取处理措施，即使批评员工，也要选择合适的场所，不能在大庭广众之下，要保护员工自尊心。同时，管理人员要充分发挥带头作用，对员工思想产生影响，形成服务意识，并且建立员工与管理者之间的融洽关系，从而为酒店经营活动的顺利进行提供有效保障。

4.2 关心员工工作状态

对于酒店而言，在日常的管理工作中，要将“以人为本”的理念作为主要核心，充分考虑到“人”的重要性，把酒店打造成为员工的精神家园，有助于提高员工的满足感和幸福感。对于员工的基本生活需求，酒店管理人员应尽量满足，使员工在工作中投入全部的精力，管理者要做有情怀的人，在管理中突出情感管理，时刻关注员工情绪，了解员工的个性需求，不仅帮助员工“画饼”，还要帮助员工“吃到饼”，不断鼓舞员工，激励员工。酒店是个大家庭，员工们只有感受到家庭的温馨、家人般的关怀才能对酒店产生忠诚度和依赖感[7]。当然，管理人员除了精神鼓励之外，还应与员工一起制定切实可行的阶段性发展计划，注重个人能力提升，以员工个人发展带动酒店发展，以点带面，全面提升酒店品质；以面带点，让员工们看到自己的职业蓝图和美好发展前景，从而提高工作的积极性和主动性。

4.3 加强与员工的交流和沟通

研究发现，组织内部人员之间相互沟通是比较关键的一个环节，并且在一定程度上与酒店的管理效率和工作效率有着密不可分的联系[8]。在酒店管理中，有效沟通是正确决策的前提，被管理者与管理者之间应杜绝无效沟通，员工与管理者之间应该对相同的目标进行设定，在特定人群之间有效传播相关的信息、感情以及规则，减少内部消耗。沟通作为基本的一项技能，也是人表达自身知识、经验以及情感的一个有效路径。在市场经济背景下，酒店的竞争力是比较重要的一个因素，认真做好各项沟通工作，促进沟通效率提高，也是酒店开展各项工作的一个根本保障。在沟通的过程中，应该对人性化有一个正确的认识和了解，加强各方的交流和沟通，在沟通中找到自身价值，通过沟通彼此信任，夯实感情基础，搭建融洽的环境，从而促进人员与组织双赢的实现。

4.4 建立完善的奖惩制度，提高员工忠诚度

对于酒店而言，在人性化的管理过程中，为了避免出现员工权利方面的法律问题，相关单位应该加强监管工作，对相关的法律法规进行学习。在开展人性化管理时，酒店管理人员要正确认识员工的作用，员工并不是提高企业绩效的工具人，而是一起工作的同事，要充分考虑员工的实际需求。所以，酒店要有科学的奖惩制度和绩效管理制度，这些制度既对员工自我约束和积极工作起到一定的促进作用，又让管理者在工作中有规可循，依规管理，赏罚分明，保证对客服务质量的稳定性，提高酒店的市场竞争力。同时，在酒店的日常经营中，允许员工对制度提出改进建议，员工上班不仅要带手，还要带脑，工作中仔细观察，及时发现不足之处，采取有效解决措施，不断精进工作模式，为提高工作效率贡献自身的一分力量，对酒店的发展起到一定的促进作用，从而提高酒店服务水平[9]。另一方面，酒店要鼓励员工工作创新，认可员工的工作态度，让其感觉到自身是企业比较重要的一分子，可以提高对企业的忠诚度。酒店管理的目的在于员工之间形成优良的协同关系，心往一处想，营造祥和静好的工作氛围，优秀的企业才能吸引优质的人才，这样更有助于人力资源部门的对外宣传和招聘。此外，员工只有认同酒店文化，才能减少人才流失，从而提高员工的忠诚度。

4.5 形成企业文化，加快企业文化创新

在酒店的发展过程中，企业文化是比较重要的一个组成部分，对促进企业的长远发展有着极其重要的意义[10]。酒店在做好日常工作的基础上，还应该对酒店的文化价值进行深入挖掘并全面阐释，让员工能够正确认识和了解企业文化。在管理中植入企业文化，可以让员工对酒店产生“家”的依恋感，提高酒店的向心力，从而为酒店的发展共同努力。

5 结语

在新时期，酒店管理者应该顺势而为，转变传统观念，将动态管理、弹性管理、人性化管理理念融会贯通，将其融入文化构建、制度建设以及日常管理等多方面。加强与员工的交流和沟通，打造人性化管理模式，增强员工的归属感，充分发挥人性化管理的作用，从而促进企业长远发展的实现。