陈海洋

摘要：镇江市紧跟潮流，于2009年9月22日开通市12345政府热线，致力于打造“听民意、察民情、解民忧、纾民困的窗口桥梁”。在此基础上，镇江市形成了“网络问政”一网办理、市、县（区）、部门多方联动的整合的网络问政工作格局，以保证网络问政在全市做到无死角全覆盖。文章运用文献研究、案例分析和比较等方法，剖析网络问政存在的问题与短板，提出促进网络问政的策略，推动镇江市网络问政的发展，促进服务型政府的建设。

关键词：镇江市;网络问政;存在问题;解决措施

中图分类号：TP311      文献标识码：A

文章编号：1009-3044（2022）19-0117-02

1 镇江市网络问政的基本情况

目前，国内的学术界普遍认为由山东省烟台胶东于2003年5月在线创办的“网上民声”是中国第一个网络问政平台，它的创建为普通百姓和政府工作人员搭建了直接对话的交流平台，加深了百姓与政府的互动，提高了政府的办事效率。在此背景下，镇江市积极跟进潮流，在2009年便开通了网络问政平台，受到了广大群众的支持与好评。同年，政府结合之前的平台管理经验与地方实际情况，开通了镇江市12345政府热线，致力于打造“聽民意、察民情、解民忧、纾民困的窗口桥梁”。之后，镇江市形成了多方联动的整合的网络问政工作格局。

2 镇江市网络问政的运行情况

2.1 基本情况

根据“镇江12345在线服务平台” 2020年度工作情况发布，2020年镇江市网络问政平台的基本情况如下：

2020年，镇江市12345热线一共接听了256422件群众来电，平均每个月接听来电21369件，其中咨询师能够直接给予回答的共有120493件，直接回复率为46.99%。如果咨询师无法当场给予回复，该案件便会转入论坛形成工单，由有关部门自行“认领”。

2020年工单为135923件，平均每月有11327件，其中，政府按时办结了131981件，按时办结率达97.10%，办理使群众满意的共有131043件，群众满意率达96.41%。

2.2 办件情况

1）办件总量

2020年，镇江市共有1067个网络问政平台办件承办单位，平均每月有89个;他们的办件总量为185121件，平均每月每个单位办件15427件。这是一个很可观的数字，由此可以看出，镇江市于2020年的诉求案件处理量庞大，承办单位处理案件的态度积极。

2）按时办结率

镇江市网络问政遵循限时办结的原则，即所谓的“14126”。2020年镇江市共有185121件诉求案件，所有承办单位按时办结的总量为181585件，平均按时办结率达96.82%。在这个快节奏的时代里，网络问政的快捷与便利保证了群众的时间，满足了群众的需要。

3）群众满意率

对于网络问政平台办件的速度与效果，大多数群众感到满意，2020年的网络问政群众满意率达95.96%。就镇江市的三市两区，即扬中市、丹阳市、句容市、京口区、润州区来看，群众满意率整体很高，达95.96%，其中润州区的群众满意率最高，为96.04%，丹徒区的群众满意率最低，为94.98%。

4）综合得分

镇江市对于承办单位的考核以百分制计，2020年承办单位网络问政办件的平均综合得分达95.42分，每月整体得分都在90以上，得分情况较好，也体现了承办单位办事认真、积极负责，真正在为构建服务型政府而不断努力。

2.3 群众关注问题分析

2020年，镇江市通过网络问政平台共办件139961件，其中，市民的诉求主要集中在：一是小区问题，达25895件。主要集中在建房的质量、物业的管理与小区公共设备的配置上;二是权益保障问题，达20575件。主要集中在消费纠纷、劳资矛盾、工资拖欠等方面;三是三农问题，达17430件。主要集中在土地流转、房屋违建、土地使用权的确立等方面;四是公共服务问题，达13354件。主要表现在水电气供应、邮政通信、保险金融等方面;五是资源环境问题，达12533件。主要表现在资源和环境治理等方面。详细情况如图1所示。

2.4 群众不满意办件分析

2020年，镇江市网络问政平台办理案件使群众不满意的共有6079件，包括小区问题、权益保障、三农问题、市政问题、公共服务、资源环境、交通出行、营商环境、科教文卫和拆迁安置等。其中，群众主要不满意表现在：一是小区问题，共1774件，占29%;二是权益保障问题，共899件，占15%;三是三农问题，共818件，占14%。详细情况如图2所示。

3 镇江市网络问政存在的问题

3.1 工作人员业务不熟，热线直接答复率低

2020年镇江市12345政府热线接听群众诉求的来电数量很大，共计256422件，其中咨询师直接答复了120493件，直接答复率为46.99%，低于50%，而且整体呈下降的趋势。这表明，镇江市网络问政咨询师对于他们的工作内容还不够熟悉，无法直接回答网民的诉求。如果诉求得不到直接的答复，将会被转为工单的形式，由有关部门再次处理，这样可能会拉低政府的办件效率。

3.2 缺乏网民责任追究机制

通过与工作人员的沟通，笔者了解到2020年镇江市政府热线的话务员平均每人每月都会接到无效的电话。无效的电话主要表现在：一是存在无理取闹的百姓，有些人会因为无聊、不顺心而拨打热线电话，他们把热线电话当成情感倾诉栏目;二是部分网民会在论坛上发表些“莫须有”的言论来引起别人的注意，政府工作人员便需要花时间组织删帖、清理网站，但由于缺乏对网民的惩处措施，此类事件得不到根本解决。

3.3 承办单位办件效率与群众满意率有待提高

2020年镇江市平均每月有89个网络问政平台办件承办单位，他们的平均按时办结率达96.82%，这体现了大部分承办单位有着很强的处理问题的能力，但是其中，存在35个单位低于年平均按时办结率，占到整体的39.33%，约占整体的1/4，这是一个比较大的数量。单位按时办结率不高会导致群众对政府网络平台的满意度下降。

3.4 政府工作落实力度有待进一步提升

虽然镇江市政府在努力向服务型政府转变，但通过调查发现，目前镇江市政府还存在着答复走过场、办事流于形式、问题解决不到位等现象。例如2020年10月20日，扬中市市民来电表示：三茅镇三桥村的排水沟被大量水稻秸秆堵塞，严重影响后期的排水。扬中市三茅镇相关工作人员于10月25日回复：“经实地查看，发现确有农户将秸秆堆放到排水沟里，村委会将尽快安排人员清理排水沟，确保通畅。”11月6日，经市12345热线回访，市民表示反映的排水沟堵塞问题至今无人处理，对政府的回复不满意。

由以上案例可以看出，网络问政平台能及时收到市民反映的问题，减轻了政府调研的压力，拉近了普通群众与政府间的距离。但是，部分政府工作人员的回复太过官方、态度不够明确、做法流于形式，不能彻底地帮助群众。

4 镇江市网络问政存在问题的解决措施

4.1 加强工作人员的业务培训，提高热线直接回复率

第一，成立学习互助小组。政府可以根据实际，为小组安排合适的人员，这些组员可以根据每周、每月、每年的热线咨询情况，整理出比较突出的问题，于固定时间进行组与组之间的交流讨论，增强彼此的认知。

第二，实行严格的考核制度。政府要制定一系列关于咨询师处理问题情况的考核程序与奖惩措施。政府要预先制定一套标准，定期对咨询师进行考核，对于直接回复率低的咨詢师进行实际调查，若真的是业务能力方面欠缺，可给予一定的惩罚;对于直接回复率高的咨询师，可给予一定的奖励[1]。

4.2 政府引导网民理性触网，实现有序问政

第一，制定责任追究机制。政府要结合实际，制定合理的针对网民的惩处措施，让网民做到对自己的言论负责，从而提高政府的办事效率、优化网络问政平台环境。

第二，加强有序问政宣传。部分网民会随意拨打热线电话，是因为他们不够了解热线平台的职责所在，因此，政府可以通过做广告、拉横幅、开讲座、发手册等方法，加大对市政府电话热线的宣传教育，提高网民问政的有序性。

第三，积极与网民沟通，掌握舆论导向。网络问政平台是一个双向沟通渠道，政府通过这个渠道与群众亲密接触，观察民情、了解民意、收集民智;网民通过这个渠道更贴近政府，知府、懂府、信府[2]。

4.3 提高承办单位应对能力，提升群众满意率

第一，提高承办单位对网络问政重要性的认知。承办单位应该意识到网络问政是一个成本低、效益好的与群众沟通平台，充分发挥其作用可以深入了解群众百姓的需要、掌握群众百姓的动态，以此来完善自身的工作，真正做到为民服务。

第二，加强工作人员的操作技能。承办单位对问政平台的认知提高后，还要加强他们对于网络的基本操作技能，熟悉各项事务的办理流程，提高办事效率。

4.4 提升工作落实力度，切实做到为民服务

第一，预先给予保证，避免形式主义。我认为，在回复市民诉求的时候，工作人员可以把相关的解决流程简单介绍一下，让市民做到心中有数，给市民一个交代。

第二，完善相关法律法规的制定。法律是政府工作的基础与保障，政府要依法行政、坚持法治道路不动摇。目前对于政府现实工作的法律法规基本完善，但是对于网络问政问题解决的法规还有待改进。政府要加强立法工作，对于在工作中表现流于形式、推卸责任、做事效率低的人员予以严格的责任追究[3]。

5 结束语

随着科学技术的不断深入发展，越来越多的百姓习惯在网上发表言论、表达看法，为此网络问政成为网民与政府沟通的桥梁，拉近了彼此间的距离，受到人民群众的大力支持。虽然网络问政平台满足了群众百姓表达诉求的需要，但这与建设服务型政府还存在一定的差距，所以政府要与网民建立常态化的联动机制，教育网民理性问政，形成鲜明有特色的网络问政，推进镇江市网络问政平台建设的步伐和优化网络问政环境。

参考文献：

[1] 何福强.网络问政制度化研究[D].长春：长春工业大学，2018.

[2] 葛少虎.关于“网络问政”健康发展的再思考[J].法制与社会，2013（23）：158，162.

[3] 斯远.网络问政，打通信息沟通“最后一公里”[N].浙江法制报，2019-03-06（5）.

收稿日期：2022-04-05