文/龙悦

在职场上，你是否曾遭到无礼的对待，让你倍感压力而心情沮丧？抑或是你早已习惯于对下属怒声斥责而不以为意？根据企管专家波拉斯的研究，你对同事的一言一行将决定你是否能成为一个成功人士。不管你是选择善待、尊重你身边的人，还是贬损他人以彰显自己的价值，你的选择都将对你的职业生涯产生巨大影响。

职场歪风：粗鲁言行，代价惨重

波拉斯是美国乔治城大学麦克唐纳商学院的副教授，同时也在联合国、国际货币基金组织、谷歌等组织和公司担任管理顾问，协助他们打造欣欣向荣的工作环境。波拉斯的职场管理方面的文章经常发表在《哈佛评论》《纽约时报》《华尔街日报》《华盛顿邮报》等刊物上，其中在《纽约时报》发表的的文章《为何你厌恶工作，无暇在工作时和颜悦色》在社群网站上的分享点阅达15万人次。

波拉斯是职场管理的研究学者，以研究办公室粗鲁文化产生的负面影响见长，出版了一本有关掌握职场礼节的专著《掌握礼节：职场宣言》。波拉斯的研究领域有些冷僻，其研究主题却是许多人都能感同身受的。

职场上没礼貌的行为有哪些呢？根据波拉斯的观察和研究，从讥笑、藐视、戏弄到说些冒犯人的笑话，以及开会时发信息等都算是，但未必每个人都有相同的感受，像是有人跟你说话，你这时一边听一边收发信息，对方可能觉得你没礼貌，也可能觉得无伤大雅，但不管如何，我们的言行举止都会产生一定的影响。

1.痛定思痛找答案。

波拉斯之所以专注此主题，是因为她个人曾有两段刻骨铭心的经历。

首先，波拉斯的父亲就是职场粗鲁文化的受害者。多年前，她走进医院，看到她原本身强体健的父亲却气若游丝地躺在病榻上，赤裸的胸部贴上了电极片，当时她心都碎了。原来，她父亲一直饱受工作压力之苦，十多年来遭受老板粗鲁的对待。几年后，从大学毕业的她在自己的第一份工作中也目睹和经历了职场上的粗鲁言行。每天上班，她常听到同事爆粗口地数落她，像是“你是白痴吗？”“事情不是这样做的啦”或是“你的意见，我有需要再问你”。

被同事这样对待一年后，波拉斯便辞去了那份工作。她回校念研究所，研究办公室粗鲁文化产生的负面影响。她相信职场的粗鲁文化会影响公司的盈亏，于是就启动了一项研究，研究结果让她大吃一惊。

2.目睹者亦受波及。

波拉斯向在不同组织工作的校友广发问卷，请他们简短写下被粗暴对待的经历，包括遭受漠视以及他们对此经历的回应。问卷回来后，她发现有人遭到老板，如“你这是幼儿园大班的表现吧”等言语羞辱，还有人的报告在团队面前被掷回；不管遭到何种无礼的对待，都影响了员工的工作动力：66%的人不想再为工作卖力，80%的人把时间浪费在焦虑上，12%的人干脆选择离职。

然而，办公室粗鲁文化的受害者不仅限于当事人，波拉斯的研究发现，目睹者也一样受到波及。比方说，某个工作团队成员如遭受伙伴语言羞辱，其他目睹成员的工作表现也明显变差了。

3.职场失礼的严重后果。

波拉斯认为，粗鲁的行为就像病毒一样到处传播，职场，家庭、学校、社区等场域都会受到影响，而这种粗鲁的行为也会影响我们的情绪、动机、表现和待人处世，甚至会影响注意力，进而侵害我们的部分脑力；种种负面影响不只发生在我们经历和目睹无礼之举时，看到或读到粗暴字眼时亦然。

波拉斯与团队做过一项实验，要两组受测人员依据所给予的不同字眼造句，一组拿到的字眼会触发恼人的负面情绪，但另一组不会。结果拿到粗暴字眼的那一组比起另一组，较易错失眼前的计算机信息，也不容易当机立断。

这种状况若是碰到生死攸关的时刻可就非同小可了。举例而言，有位医师告诉波拉斯，他有个同事对资浅的医护人员总是不客气，有一次对医疗团队大呼小叫后就发生了团队给错剂量的医疗事故，因为他们情绪大受影响而导致注意力不集中，弄错了剂量。而这个错误的代价却是让病人因此丧命。

4.待人以礼受益良多。

职场环境的粗鲁行为会让人付出惨痛代价，为何类似的案例层出不穷？

为了了解其中的原因，波拉斯继续深入调查。结果她发现，一是工作压力，当压力大到一定程度时，就会让人恶言相向；二是有些人担心以礼相待就会少了领导人的气魄。尽管有些主管可能会因一些鲁莽的高压手段获得成功，但从长期而言，他们会因此而尝到苦果，当在他们身处弱势时，失去了支持便可想而知后果如何。

粗鲁行为让人反感，且要付出沉重代价。那么，有礼貌的行为又是如何？又有哪些具体的表现呢？

“有礼貌的人，在走道上看到人会微笑、打招呼、倾听他人，以敬重之心表达认同或反对的意见，愿意面对挑战，也愿意与对方坦诚互动，别人会因此看重你，觉得你既温暖又有能力，既友善又聪明。换句话说，待人以礼时，你不仅激励了他人，还提升了自我形象，人家更可能把你看作是一位领导者，你也会表现得更好，因为员工最希望他们的领导表现出尊重的态度。对员工而言，这比认可、感谢、有用的反馈、给予学习机会更重要！员工如果自觉受到尊重，就会更健康、更专注，更想为公司效力。”波拉斯根据研究得出此结论。

改善之道：建立规范，上行下效

既然员工备受激励和尊重的好处多多，那么，要从何开始呢？

“其实也无须做出什么巨大改变，小小的改变就能有所不同，像感谢别人的帮助、分享倾听、虚心求问、肯定他人和微笑待人，都能产生积极的影响力。”简而言之，波拉斯认为，各个企业团队应该要建立自己的礼仪规范，如某医疗照护所自从在院内实施“3米之遥，注视且微笑；1.5米距离，打个招呼”的规范，医患关系就此有了很大改善，大大提升了病患的满意度和转介率。

1.建立规范两步骤。

波拉斯根据多年担任管理顾问的经验，提出规范建立的原则。

首先，经理人需要明确自己的价值和期待，在面试员工时就据实以告，让他们自行决定是否愿意入职一家以此价值为最高准则的公司，而他们一旦加入团队，就要督促自身落实此价值。

举例而言，某集团建立了一套“对我、对职场、对社会都好”的“三赢”的员工价值观。他们的经理人非常清楚日常生活中一些微小的举动，有助于员工之间的良好互动，于是鼓励员工进电梯时要主动跟人打招呼。除了表明要实现三方价值，这家管理公司也期待每位员工能够合力营造一个积极的工作氛围。

其次，经理人在建立让员工遵循的相处原则时，如能让大家一起界定礼貌行为的范畴，将更有利于积极行为的落实。比如，某公司经理人与全体员工商讨出“常说谢谢与请”“随时做到平等待人和尊重人”“互相打招呼”“欢迎大家给反馈”“处理失礼之举”等10条礼貌行为准则。

2.以身作则带员工。

不过，光是制定出规范还不够。波拉斯认为，经理人还需要带领员工一起力行。如果员工表现不佳，经理人就该亲自示范合宜有礼的行为举止，特别是受负面情绪影响的时候该怎么保持沉稳，如何待人有礼。

至于训练员工的细项，波拉斯提出了以下建议：协助员工学会倾听，学习怎么给予和接收反馈，如何处理分歧及对付难以沟通的人；必要时可能还要教他们如何进行协调、压力管理，如何进行重要的会谈以及怎样拥有正向思维。

不过，经理人在明确了自己的价值和期待，定义团队所认可的有礼貌行为，以及给予必要的训练和指导后，波拉斯认为经理人还有一件最重要的事要做，那就是：树立典范，“经理人如果自己都做不到彼此尊重，就不用期待其他员工能做到了”。

3.处处有礼貌。

多年前，波拉斯因个人不愉快的职场经历，意外进入职场粗鲁行为的研究领域。波拉斯通过深入的研究和丰富的业务经验，她更确信，职场上以礼相待可以激发员工潜能，提升工作表现，让员工更有生产力、更有创造力，也更快乐、更健康。

她也期待有礼貌的举止处处可见，不只是工作中，家庭、学校、社区等场域也都能展现以礼相待的善良风气，彼此尊重，相互成就！